Entenda o futuro do telemarketing no mundo tecnológico
O mundo tecnológico em que vivemos demanda constante atualização e adaptação das formas de se fazer negócios. São inúmeros os impactos e potencialidades que surgem a cada nova tecnologia inventada.
Atualmente, acompanhamos uma grande
transformação no setor empresarial, advindos das novas tecnologias digitais. As
empresas estão tendo que se adaptar a um novo modelo de negócio, onde o foco
não está mais na qualidade do seu produto, mas na sua capacidade de se
relacionar com os seus(as) clientes, entender as suas necessidades e
satisfazê-las.
Ao mesmo tempo, as tecnologias se mostram grandes aliadas na hora de satisfazer essas necessidades. Daí a importância da transformação digital para que as empresas possam garantir a competitividade num mundo altamente conectado.
Os impactos dessas transformações chegam para todos os setores das empresas. Com o telemarketing não poderia ser diferente. O serviço de telemarketing, que é bastante popular, é um dos setores que passará por maiores transformações com o avanço das tecnologias e a mudança nos padrões de consumo.
Essas mudanças vão desde o modo de captação de leads, mudanças nas rotinas de trabalho, até à experiencia do consumidor.
União Entre Marketing Inbound e Outbound
Quem nunca recebe uma ligação de uma empresa oferecendo algum tipo de produto ou serviço?
O telemarketing tradicional, apesar de ser eficiente e gerar grandes lucros para as empresas, muitas vezes é visto como incomodo ou invasivo pelas pessoas abordadas. Isso porque, o modelo de Outbound Marketing, adotado pelas empresas, com táticas de vendas ativas, são direcionadas ao público em geral. Com isso, muitas pessoas que não tem interesse algum num produto são abordadas com ofertas indesejadas e se sentem incomodadas com chamadas excessivas.
A tendência é que esse problema seja resolvido pela mescla dos modelos outbound e inbound.
O Inbound Marketing surge com as novas tecnologias e outras possibilidades de formação de público que elas oferecem. Tem como estratégia a captação passiva de leads qualificados, ou seja, pessoas com maior potencial de adquirir um produto ou serviço.
Ele funciona através da produção e disseminação de conteúdo, informativo ou publicitário, em sites, blogs e perfis nas redes sociais. Essa é a primeira forma de contato entre empresa e possíveis clientes. É a partir da interação com esses conteúdos que será captado leads com maiores chances de conversão.
A mescla dos dois modelos tem como vantagem a venda ativa para pessoas que já se interessam pelos serviços da empresa, otimizando o tempo da equipe e aumentando a conversão dos leads em vendas.
Multicanal e Omnichannel
Como podemos perceber, o telefone não será a única forma de contato entre a empresa e seus clientes em potencial. Com um universo online, são múltiplos os canais pelos quais a empresa e clientes podem se conectar.
Torna-se cada dia mais importante que as empresas ocupem esses multicanais, estabelecendo relações mais próximas e constante com o seu público. Mais do que isso, precisam criar estratégias para garantir que a experiencia do consumidor seja a mesma em qualquer um dos canais.
Essa é a característica do omnichannel , que busca borrar as fronteiras do mundo online e offline. O impacto direto dessa transformação se dá na estética e na linguagem adotadas pela empresa, que deve ser a mesma em todos os canais afim de proporcionar uma experiência homogênea. Com isso, os serviços de telemarketing terão que adaptar sua linguagem e formas de abordagem para se adequarem ao tom de voz adotado pela marca.
Telefonia Digital
A telefonia digital é uma das tendências mais relevantes para as transformações pelas quais está passando o telemarketing. Como podemos observar, a internet está no centro dessas transformações. Para que o telemarketing consiga se conectar e acompanhar essas transformações será cada vez mais necessária a adoção da telefonia digital.
A telefonia digital tem como base a realização e recebimento de chamadas através da internet. Está associada a economia e mobilidade nas empresas, mas seus benefícios vão além de realizar chamadas sem cobrança por ligação ou atender o ramal da empresa de qualquer aparelho.
A internet como base da telefonia digital é a chave para a conexão entre marketing inbound e outbound, assim como para o desenvolvimento de um sistema de multicanal eficiente.
CRM Integrado
Tecnologias avançadas de CRM integradas à telefonia digital agregam ainda inteligência artificial e big data. O CRM fomenta o sistema com as informações de quem acessa os múltiplos canais (Inbound), facilitando o trabalho de time de telemarketing para realizar a venda (Outbound) de maneira personalizada.
A inteligência artificial pode cruzar os dados facilmente e oferecer a proposta mais adequada as necessidades do cliente. Também pode ser aplicada a chatbots para abordagem do prospect em blogs e outras mídias de marketing inbound.
Funciona como um time de pré venda que pode solucionar dúvidas e oferecer propostas de maneira autônoma, encaminhando para o vendedor já no estágio final do ciclo.
Sendo uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, o CRM permite o acompanhamento de todo o funil de vendas, desde a geração dos leads até a conversão do prospect em venda. Já a análise do seu banco de dados tem potencial estratégico nas tomadas de decisões da empresa. Enquanto seus mecanismos de comunicação internos facilitam o alinhamento de toda equipe.
Os softwares CRMs são uma grande promessa no futuro do telemarketing, pois oferece agilidade, qualidade e segurança tanto para a gestão e equipe, quanto para o consumidor.
Home Office
Um dos maiores impactos das tecnologias no futuro do telemarketing será na infraestrutura necessária para sua operação. As estruturas tradicionais de telemarketing demandam gastos com grandes espaços e aparelhos telefônicos. Neles, pessoas apertadas em cubículos lidam com barulhos e outros estresses enquanto tentam vender.
A mobilidade que a telefonia digital proporciona pode solucionar todos esses problemas. O ramal da empresa pode funcionar a partir de um celular ou mesmo de um computador. Enquanto CRM em nuvem permite o acesso ao banco de dados do CRM de qualquer aparelho, com segurança.
Essas ferramentas permitem trabalhar de qualquer lugar, facilitando a implementação da cultura do Home Office. O trabalho remoto encontra-se em expansão, principalmente por proporcionar economia de tempo e dinheiro e melhoria na qualidade de vida dos funcionários. Além disso, a pandemia de Covid-19, mostrou a relevância dessa modalidade para a continuidade dos trabalhos de telemarketing.
Essas transformações já estão em curso e acarretarão em outras transformações. A tendência é que mude também o perfil do atendimento e as habilidades exigidas do vendedor. Seu foco não será mais vender o produto a todo o custo, mas ouvir o cliente e entender de que maneira a empresa pode ajudar a satisfazer suas necessidades.
Com roteiros muito menos definidos, contarão com as tecnologias como aliadas para descobrir a melhor forma de satisfazer o cliente e oferecer um tratamento personalizado.
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