Já ouviu falar em omnichannel? Conheça e descubra as principais tendências para 2018 da estratégia que mais cresce quando o tema é relacionamento com os clientes.
O que é omnichannel?
Se você comprou coisas na internet nos últimos anos, com certeza percebeu que a relação entre tecnologia e mercado é um caminho sem volta. É só procurar no Google a respeito de algum item que deseja adquirir para começar a ver ofertas nos lugares menos esperados. Isso é apenas um sinal de uma revolução que passa pela criação de uma inteligência mercadológica capaz de integrar mundo físico e digital.
Na medida que a tecnologia smart entra em nossas vidas, os desenvolvedores são levados a criar soluções inovadoras e uma das principais preocupações é atender as necessidades dos clientes, conectados em novas formas de engajamento online.
Nessa história encontramos algumas estratégias que foram criadas no decorrer dos anos, como o multichannel e o crosschannel. O primeiro trata-se de criar múltiplas formas de compra, como lojas físicas e apps, mas que não estão conectadas. Ou seja, você pode tanto comprar na loja quanto online, mas uma coisa não tem nada a ver com a outra. Já o crosschannel, presente em várias lojas brasileiras, disponibiliza ao consumidor a possibilidade de comprar um produto pela internet e buscar na loja física, mas não oferece uma verdadeira experiência de integração do mundo físico com o digital.
Culminando como o resultado desse processo de evolução, encontramos, a onda da vez: o omnichannel, uma estratégia que alia inteligência mercadológica e tecnologia para dissolver ao máximo a separação entre mundo físico e digital na experiência do cliente. Essa necessidade surgiu no compasso das inovações de inteligência artificial criadas por gigantes como Google e Apple, mas também das próprias demandas de clientes que a cada dia se tornam mais exigentes quanto a qualidade de sua navegação online.
A ideia é que não exista separação entre a loja física, o app e o site, até mesmo em termos estéticos e na linguagem utilizada para se comunicar com o cliente. Um sistema robusto e organizado de inovação tecnológica e administrativa se faz necessário para criar uma experiência de omnichannel avançada. A estratégia da empresa deve estar alinhada em todos os setores. A comunicação com o cliente feita através do SAC por telefone deve ser similar ao atendimento pessoal na loja e também pela internet, no Messenger do Facebook, por exemplo. Daí o nome omnichannel, que literalmente significa “um só canal”. São várias faces de uma mesma comunicação.
Principais tendências do omnichannel para 2018
Personalização nas redes sociais
É muito fácil perceber que atualmente inúmeras lojas e marcas tem presença forte nas redes sociais. Essa presença é necessária para gerar mais atenção, atingir mais clientes e fortalecer o nome da marca, além de adquirir maior quantidade de dados de clientes, por meio das ferramentas de análise, como o Facebook e Google Analytics.
O período em que os clientes se rendiam às limitações das empresas, acabou. Atualmente você precisa tornar a vida dos clientes mais segura, prática e confortável para alavancar sua empresa no mercado. Por isso, é necessário investir em postagens de conteúdo verdadeiro, que realmente conversem com o cliente, ao invés das postagens genéricas e comuns na comunicação varejista.
A grande questão que se impõe é: como fazer o cliente sentir que sua marca está realmente se comunicando com suas necessidades? Por mais estranho que possa parecer, a maior tendência nesse quesito é a implantação dos Chatbots em plataformas como o Messenger. Esses mecanismos, quando bem feitos, podem ser ótimos auxiliares na eficácia de sua estratégia de omnichannel. Os Chatbots ajudam a resolver os principais problemas atendimento ao cliente - demora e ineficiência - e facilmente podem operar alinhados às outras linhas de comunicação da empresa, além de ótimas ferramentas de absorção de feedback dos clientes.
O celular como companheiro de compras
Um dos exemplos mais comuns associados ao omnichannel trata da possibilidade de consulta imediata de produtos e planos de pagamento, mesmo na loja física. Assim, se o cliente entra na loja física procurando comprar, por exemplo, uma TV, ele pode verificar imediatamente por meio do app se o produto desejado está disponível naquela loja e então realizar o pedido. Ele pode também consultar diferentes preços e planos de pagamento que são padronizados e compartilhados em todo o sistema integrado.
Essa tendência é uma força contínua que só cresce no mundo do marketing digital. Segundo pesquisas recentes 90% dos americanos já utilizam seus celulares no momento da compra de um produto e 85% dos usuários de smartphones consultam seus aparelhos antes de fazer compras em lojas. Ou seja, é a confirmação do que já sabemos, os celulares se tornam um alvo cada vez mais indispensável do marketing digital. Não é de surpreender que a grande tendência no que diz respeito ao omnichannel, é o investimento bruto em apps e tecnologias móveis.
Comando de voz
Essa é uma das maiores promessas, não somente para 2018 mas para o futuro recente. Tecnologias como o Siri da Apple e OK Google prometem mudar a paisagem da forma com as pessoas fazem buscas e essa é uma realidade que os mercados terão que lidar ao construírem suas estratégias de omnichannel.
O comando de voz, além disso, é uma tecnologia essencial para aumentar a sensação de comunicação direta, o que contribui para dissolução da separação entre físico e digital. Segundo pesquisas de tendências recentes indicam que, até o ano 2020, 50% das compras serão feitas por comando de voz.
Podemos dizer que a maior tendência do omnichannel para 2018 é realmente conseguir borrar ao máximo a linha já tênue o físico e online. É dito que 2018 será o ano do cliente e isso indica uma enorme oportunidade para as empresas considerarem integrar seus sistemas para gerar um atendimento ágil e confortável em qualquer canal.
Fontes:
http://pranabusinessconsulting.com/trends-2018-omn...
https://blog.magestore.com/omnichannel-trends-2018...
https://insights.samsung.com/2017/12/18/6-digital-...
https://marketingdeconteudo.com/omnichannel/
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