Satisfação dos clientes: lidando com reclamações no CRM
Mesmo com uma equipe engajada em entregar o melhor produto ou serviço, reclamações de clientes podem surgir. A boa notícia é que as reclamações podem ser oportunidades de estreitamento da relação com o público e melhoria do atendimento em sua empresa.
Mesmo com uma equipe engajada em entregar o melhor produto ou serviço, reclamações de clientes podem surgir. A boa notícia é que as reclamações podem ser oportunidades de estreitamento da relação com o público e melhoria do atendimento em sua empresa.
Com um mercado competitivo e consumidores bem informados, a experiência do cliente está no centro dos planejamentos estratégicos dos grandes aos pequenos negócios da atualidade.
Garantir sua qualidade é, antes de tudo, abrir espaço para conhecer o cliente, considerando seus desejos e suas frustrações. Essas informações podem ser utilizadas para oferecer sempre um serviço diferenciado e personalizado às necessidades de seu público-alvo.
A gestão estratégica das reclamações, vistas como feedbacks, pode ser uma peça para o desenvolvimento do seu negócio, na medida em que permite identificar falhas e melhorar o serviço oferecido.
Nesse artigo falaremos especialmente sobre como a
tecnologia pode ajudar nesse processo, com plataformas de gestão de
relacionamento com os clientes CRM.
CRM é um conjunto de ferramentas digitais nas quais é possível a manter um banco de dados com todas as informações do(a) consumidor(a) e seu relacionamento com a empresa, cuja acessibilidade será útil na hora de atender um(a) cliente insatisfeito(a). Ele permite uma gestão integrada do atendimento ao cliente e o monitoramento das atividades pelos gestores.
Veja a seguir algumas dicas que podem ajudar a transformar um cliente insatisfeito num consumidor fiel de seu produto, com o uso do CRM.
Reclamações apontam problemas a serem resolvidos
O primeiro passo para garantir a satisfação do cliente é ouvi-lo atentamente.
Ao invés de “dar uma bronca” na equipe, no caso de reclamações, os gestores devem trabalhar para que erros sejam vistos como normais, desde que a sirvam como feedbacks para melhorar a equipe e a operação da empresa como um todo.
O clima de repreensão contribui para o mal atendimento de um cliente já insatisfeito. Nesse sentido, os(as) funcionários(as) precisam ser treinados para ouvir as reclamações com atenção, se desculpando por qualquer transtorno.
Quando uma reclamação acontece, a empresa deve resolver o problema de maneira rápida, sem enrolação e alimentar a plataforma CRM com as informações passadas pelo cliente para melhores atendimentos futuros.
Análise os dados
A integração que o CRM promove entre os setores da empresa pode gerar resultados surpreendentes.
A implantação de um sistema Big Data para a análise dos dados da plataforma CRM proporcionará um diagnóstico consistente sobre as principais reclamações. Ações tomadas em relação às reclamações podem gerar planejamentos de marketing e vendas mais consistentes e eficientes.
Além disso, plataformas modernas de CRM oferecem algumas vantagens para monitorar chamadas, controlar o fluxo de ligações e até mesmo gerar relatórios automáticos com os principais problemas encontrados por meio da Inteligência artificial. Tudo para facilitar o atendimento.
Saiba quais setores estão funcionando de maneira pouco eficiente, os produtos que mais geram insatisfações ou a estratégia de marketing que está dando errado, usando as reclamações dos clientes como ponto de partida para a melhoria do serviço oferecido.
Melhore os canais de comunicação
Otimizar os canais de comunicação é outra medida necessária para solucionar os problemas de maneira rápida e cômoda para os(as) clientes. É importante oferecer canais de comunicação variados e conectados, que atendam às necessidades dos múltiplos perfis de consumidores.
Afinal, nada pior do que ter que repetir tudo de novo quando você já está insatisfeito ou ser reencaminhado constantemente para outro setor sem ter o seu problema resolvido.
A telefonia digital, por exemplo, tem se mostrado uma ferramenta eficaz, por oferecer múltiplos canais de comunicação integrados entre si. Ao trazer ferramentas como email,chatbots, SACs telefônicos, PABX Virtual e sistema CRM em um mesmo pacote, os(as) gestores(as) podem melhorar muito o relacionamento com os clientes.
Isso permite o acompanhamento inteligente do consumidor, sem que ele precise repetir informações cada vez que entra em contato com a empresa através de um canal diferente.
Também agiliza o atendimento, na medida em que dispõe de todas as informações num mesmo sistema, evitando troca de páginas, informações duplicadas ou contraditórias.
Adotar o Omnichannel como estratégia para melhorar a experiência do cliente pode trazer bons resultados. A técnica consiste na integração entre todos os canais da empresa, com as mesmas linguagens, opções de serviço, e publicidades em todos os canais.
A intenção é diminuir as fronteiras entre os diversos canais e dá ao usuário a sensação de uma experiência uniforme em qualquer meio de atendimento, seja ele online ou offline.
Invista em Autoatendimento
criação de canais de autoatendimento também pode desburocratizar o acesso a serviços e dar agilidade na resolução dos problemas mais frequentes.O uso de tecnologias de Inteligência Artificial, como chatbots e URA inteligente, capazes de aprender e solucionar questões, otimiza toda a cadeia de atendimento.
Além disso, os relatórios gerados pelo CRM contribuem para o aperfeiçoamento desses serviços, que podem ser incrementados de acordo com as necessidades dos clientes, assim como, com a criação de canais para a solução das principais dúvidas.
Encontrar a solução para um problema, sem ter que se desgastar em ligações longas, ou ter fácil acesso às informações sobre suas dúvidas pode acalmar um cliente inseguro e deixa-lo mais confiante por ter escolhido a sua empresa.
De uma maneira geral, a plataforma CRM apresenta inúmeras vantagens na hora de lidar com as insatisfações do consumidor. Permite, primeiramente, o atendimento personalizado e integrado de maneira inteligente, para proporcionar agilidade na resolução do problema.
Seu banco de dados serve, ainda, para apontar, onde se concentram as maiores dificuldades da empresa e também as possibilidades de solução, servindo de guia para a melhoria dos serviços oferecidos.
Por essas características, a implementação de um sistema CRM pode se um ponto de partida interessante para a transformação digital da sua empresa, na medida em que as tecnologias digitais tem gerado impacto positivo na experiência do cliente e o monitoramento do relacionamento entre empresa e consumidor se mostra estratégico para alavancar negócios.
Um gestor atento às dores de seus clientes pode transformar o que inicialmente era um problema, em sua principal fonte de sucesso. Para isso, é preciso encarar o desafio e repensar as estratégias a cada novo obstáculo apresentado.
Se você quer melhorar a gestão e atendimento aos clientes e deixá-los cada vez mais satisfeitos, conheça nossos serviços ligou.me conversando com um(a) de nossos(as) atendentes.
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