Você sabe o que é URA?
Muitos de nós já ouvimos falar em URA, mas, na prática, você sabe o que significa essa ferramenta? E sabe como ela pode ajudar a sua equipe de suporte?
O que é URA?
A sigla URA significa Unidade de Resposta Audível ou, como muitos já conhecem, é uma atendente eletrônica.
A maioria de nós já teve contato com uma URA. É ela que faz o primeiro atendimento quando ligamos em alguma central e falamos com alguma máquina, por exemplo.
Também chamada de IVR, sigla para Interactive Voice Response, em inglês, a URA é um equipamento, na maioria das vezes, utilizado na área de atendimento ao cliente. Ela responde ou direciona de forma automática os usuários que ligam para aquele determinado número.
Os sistemas de URA’s podem responder com áudios gravados previamente ou automaticamente gerados no momento da ligação.
Ela atende, tira dúvidas, reconhece dígitos, transfere as ligações para um atendente e até mesmo finaliza um atendimento sem que o cliente tenha contato com um operador.
Como utilizar a URA?
A atendente eletrônica pode ser personalizada de diversas formas e fazer dezenas de automações para encaminhar o cliente até a área que ele precisa ser destinado ou até mesmo solucionar o problema.
Ela também pode reconhecer palavras-chave que vão gerar determinada resposta do sistema.
Essas respostas podem ser geradas por meio do toque dos números do telefone do cliente. Ou seja, as opções de atendimento são passadas e, para escolher qual delas prosseguir, o usuário deve escolher entre as alternativas gravadas.
Quem nunca ouviu a frase: “Aperte 1 para suporte, 2 para administrativo”, entre outros?
É nesses casos que a URA está em ação.
Mas, afinal, quais são os benefícios da URA?
Depois de entender melhor o que é e como utilizar uma URA, que tal saber mais alguns benefícios que o sistema pode trazer para a sua empresa?
1) Melhora a experiência do cliente
Uma boa experiência do cliente é um dos principais fatores que influenciam para que uma empresa seja bem avaliada e que garantem que os clientes voltem a comprar com você. A URA pode te ajudar nisso!
Isso porque, conforme já falamos, ela pode resolver algumas questões diretamente com o cliente, sem que haja interação com um operador.
Assim, os usuários poderão ter uma resposta assertiva para as suas dúvidas com apenas alguns cliques e alguns minutos ao telefone. O resultado não pode ser diferente: satisfação do cliente garantida, menos tempo gasto e um problema a menos para os seus colaboradores resolverem.
2) Identificação do cliente
Quantas vezes já ligamos em algum lugar e precisamos falar o número do nosso documento mais de uma vez? Essa é uma situação que não agrada a ninguém, não é mesmo?
A URA pode resolver esse problema na sua empresa. Uma de suas inúmeras funções é identificar o cliente através do número do seu documento, que pode ser personalizado conforme a sua necessidade, e já garantir que o seu operador já tenha todos os dados que precisa ao iniciar a conversa.
Além disso, essa é uma boa forma de garantir um atendimento personalizado, chamando o cliente pelo nome já no início da ligação, por exemplo, e de otimizar o tempo de seus colaboradores e usuários.
3) Redução de custos na empresa
Reduzir os custos é regra em todas as organizações e você pode contar com a URA para garantir esse feito.
Com a função de automatizar e agilizar os processos, a URA fará todo o trabalho de triagem e atendimento inicial dos clientes, sejam eles internos ou externos.
Dessa forma, você poderá focar a sua equipe de operadores em problemas mais complexos, reduzindo os custos internos da operação.
O melhor de tudo é que a economia não irá prejudicar a qualidade do serviço prestado. Na maioria dos casos, a URA melhora o atendimento, já que fornece informações precisas para aumentar a produtividade do time.
Saiba o que o futuro reserva para o atendimento via URA!
Que tal começar a implantar a sua URA?
Para começar o projeto de implantação da URA, você deve pensar, em primeiro lugar, no escopo que irá solucionar os problemas dos seus clientes.
E desenhar esse escopo é muito fácil: comece fazendo um diagrama, direcionando o caminho de cada ligação. Lembre-se que as possibilidades são ilimitadas!
Também é importante criar os caminhos que o cliente irá seguir pensando sempre em sua melhor experiência e na otimização do trabalho de sua equipe.
Evite jornadas longas, com muitos cliques e repetições de informações, bem como um menu de opções extenso.
Agora que sabe mais sobre a URA, coloque as suas ideias em prática!
Avalie bem as necessidades do seu negócio e escolha o sistema que mais lhe ajuda na prática. Não esqueça de considerar os quesitos de custo-benefício, suporte e tempo de implantação.
Depois disso, é só avaliar os resultados e ver a sua empresa prosperar cada vez mais!
Termos Relacionados: URA UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL ATENDIMENTO ELETRÔNICO
