Entenda as vantagens do chat online omnichannel
Para você, consumidor, qual sua preferência na hora da empresa te contatar: telefone, e-mail, redes sociais? Agora, e para sua empresa: já pensou em realizar o atendimento em vários canais? Vem com a gente descobrir como isso é possível!
Omnichannel é um tipo de atendimento prático e ágil que traz facilidade na hora do contato e busca satisfazer as necessidades do cliente.
O atendimento omnichannel é considerado a melhor forma de atender em vários canais de comunicação, disponibilizando para o cliente um fácil acesso e dando a ela a liberdade de buscar por um atendimento em vários meios.
Lembrando: não confunda omnichannel com multicanais! O omnichannel é o aperfeiçoamento do multicanal. Entenda melhor sobre a diferença neste artigo da Ligou.me.
Qual a importância do atendimento omnichannel?
Os clientes estão cada vez mais conectados e fazendo buscas em vários canais diferentes, então por que não ter uma comunicação com o cliente em cada uma? Esse processo também conta com o auxílio de uma boa equipe de CRM para alcançar o sucesso na coleta dos dados.
O importante é a empresa ter o controle de cada canal e trazer ao cliente uma boa experiência, começando por uma busca no Instagram, passando mais informações via e-mail e finalizando a compra via WhatsApp. E assim, o atendimento será rápido, prático e buscando trazer boas experiências para o cliente.
A busca por comodidade dos clientes e as exigências só vem aumentando, com isso, as empresas que possuem o atendimento omnichannel como estratégia tem seus benefícios como: aumento da conversão, fidelização e satisfação do cliente.
Desafios do atendimento omnichannel
O atendimento omnichannel é uma estratégia bem interessante e o retorno dos clientes com experiências únicas são importantes para a análise da empresa, mas como todo tipo de personalização de atendimento, também tem seus desafios.
Os dois grandes desafios estão na parte de implementação do processo do atendimento na rotina da sua empresa.
A primeira é a migração para esse atendimento. Os hábitos antigos não precisam ser eliminados, mas o novo processo deve ser implementado de forma detalhada e cautelosa, para que não haja feedbacks negativos dos clientes. Sendo muito importante a empresa ter o mapeamento da jornada do cliente, que em tempos atuais é “responsabilidade” da Inteligência Artificial proporcionar experiências consistentes para ambas as partes. Outro ponto de importância é a atenção no momento do teste dentro do software, para que consiga garantir uma migração realizada corretamente.
Outro desafio desse atendimento é a definição de uma voz única que os funcionários vão adotar para atender os clientes, sendo muito importante todas as áreas estarem cientes para que não haja uma falha de comunicação interna e, automaticamente, externa. O tom de voz que a empresa utiliza com o cliente tem se tornado cada vez mais importante, principalmente por conta da pandemia que aumentou a busca por contatos via online, permitindo que a empresa se comunique de acordo com a sua missão, valores e público alvo.
Vantagens de ter um atendimento omnichannel na empresa
Muitos clientes sofrem o desgaste de ter que explicar diversas vezes o seu problema para que consiga soluciona-lo de vez. Passa seus dados, explica sua questão e o atendente te retorna, mas e se pintar uma dúvida depois desse atendimento¿ Lá vamos nós passar os dados, explicar a situação e um outro atendente me retorna, e assim começa tudo novamente. Já pensou no desgaste do seu cliente nessa história¿ Pois bem, é o atendimento omnichannel que vai facilitar o processo do cliente para solucionar sua questão e ajudar a empresa a ter grandes feedbacks de retorno desse atendimento.
Com esse atendimento, os colaboradores terão a oportunidade de ter acesso a todos os dados do cliente e saber exatamente como se portar a ele e no que realmente pode ajudá-lo. Ressaltando a importância de ter e entender uma plataforma de CRM.
1- Personalizar o atendimento:
Conseguimos, com o omnichannel, ter acesso ao histórico do contato entre o cliente e a empresa, podendo visualizar de qualquer um dos canais selecionados para o atendimento. Conhecendo o perfil completo do cliente: questionamentos, soluções, preferências, tipos de interações e características.
Sendo possível, com a coleta desses dados, disponibilizar para aquele cliente o que realmente busca e/ou tem a ver com o seu perfil. Tornando o cliente fiel a marca e satisfeito com o tratamento oferecido.
2-
Processo ágil:
O atendimento omnichannel veio para facilitar a vida do cliente e da empresa. Um cliente satisfeito com o atendimento e um funcionário com aumento de produtividade, qual empresa não quer isso? Em tempos de era digital, perder tempo não é considerado grande desempenho ou demanda, e sim atraso no sucesso. Então chega de perder tempo!
Facilitando o processo, o atendimento omnichannel pode começar em um canal, passar por outro e terminar em um terceiro sem ter perdido nenhuma informação importante sobre a necessidade do cliente, solucionando sua questão e o deixando satisfeito com a agilidade e cuidado da empresa com o mesmo.
3- Reforço da imagem da empresa:
Um atendimento de qualidade é o primeiro ponto que pesa na hora de avaliar a imagem da sua marca pelo consumidor. Quem não deseja um comentário positivo e indicações para sua marca¿ Mas esse processo de reforçar a marca acompanha não só a qualidade do produto como um bom atendimento, uma busca do cliente pela experiência completa.
É importante, principalmente na era digital, que o cliente sinta que aquele contato foi especialmente para ele, o que acontece no presencial, criando uma fidelização e uma parceria entre o cliente e a marca, pois além de consumir seu produto ou serviço ele vai te indicar, elogiar e auxiliar no crescimento da sua marca.
4- Avaliação da organização:
Com o acesso a diversas informações, a empresa consegue avaliar o desempenho do seu produto ou serviço pelo os atendimentos dos diversos canais usados pela empresa.
Essa oportunidade de avaliação interna permite que a empresa verifique os problemas que podem estar presentes no seu produto/serviço com frequência e ajuda a empresa a aprimorar o seu negócio, facilitando a andamento da gestão e o entendimento da postura do consumidor ideal.
Sabemos que as informações dos clientes são importantes e precisam estar de fácil acesso para o colaborador. Então o que acha de contar com um plano de CRM Online que pode facilitar esse contato e organizar os dados dos clientes da sua empresa? Fale com um de nossos atendentes e conheça o plano.
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