8 Dicas para profissionalizar seu atendimento
Descubra como melhorar o relacionamento com seus clientes por meio de atendentes ou atendimento automático.
Muitas empresas buscam uma melhoria nas técnicas de atendimento ao cliente de seus agentes de call center. Esta é, sem dúvidas, uma demanda de qualquer empresa preocupada em centralizar seus serviços de telefonia na experiência do cliente. Empresas centradas na experiência do cliente se beneficiam do aumento de qualidade no serviço de atendimento, buscando conexões mais pessoais, profissionais e eficazes e usando a tecnologia para atingir este objetivo. Isto faz com que a experiência do cliente se torne mais satisfatória, promovendo uma imagem da marca que seja positiva e aumentando as receitas. Confira 8 dicas para fornecer um atendimento ao cliente de qualidade.
1. Chame o cliente pelo nome
Sempre que possível, pergunte ao cliente o nome dele e pronuncie-o corretamente. Pode parecer básico, mas isso demonstra respeito pelo cliente e transmite a importância dele para sua empresa. Assim como demonstrar educação e sempre utilizar “por favor” e “obrigado”, não importando a circunstância.
2. Pratique a escuta ativa
A escuta ativa é um dos elementos mais essenciais para uma comunicação eficaz. Oriente a sua equipe a não interromper o cliente e refletir sobre suas perguntas e demandas, fazendo perguntas somente quando estritamente necessário ou indicado. Isso aumenta o entendimento das necessidades de seus clientes e demonstra vontade de ajudar.
Sua equipe deve ser compreensiva, certificando-se que cada cliente saiba que suas preocupações estão sendo ouvidas de maneira adequada. As técnicas de escuta ativa permitem que sua equipe demonstre essa compreensão e está se esforçando em atender as demandas deles. Envolva-se em etapas proativas para satisfazer as necessidades do cliente. Isto também ajudará a reduzir os ruídos na comunicação e na solução de problemas.
3. Consciência do tom nas comunicações
Por telefone, muitas das comunicações que travamos com outras pessoas podem soar mais ásperas ou inapropriadas do que imaginamos. Sua equipe deve ser orientada em relação ao tom em que conversa com os clientes e fazer as perguntas apropriadas em cada situação. Peça, não exija!
Use uma linguagem simples e evite termos técnicos, jargões e siglas. Seja profissional, conciso e claro. Oriente a sua equipe a nunca ultrapassar os limites e invadir a zona de conforto do seu cliente e aumente ou diminua sua distância de acordo. Seus agentes devem ajustar o comportamento quando um cliente mostrar que eles estão muito perto ou muito distantes dos clientes.
4. Vá além
Sua equipe deve sempre demonstrar estar preocupada com as demandas dos clientes e demonstrar por meio de ações que está dando o esforço máximo para resolver os problemas. Por exemplo, indicar serviços mais adequados ou buscar um incentivo extra fará com que seus clientes se sintam valorizados e aumente a qualidade de sua experiência.
Clientes nem sempre estão a par das políticas e procedimentos de sua empresa. Peça que seus agentes expliquem detalhadamente aos clientes o que estão fazendo e o por que estão fazendo. Isto tende a diminuir drasticamente a frustração do cliente.
5. Invista em capacitação
Não é apenas a sua equipe de call center que deve estar preparada para atender as demandas dos clientes. O esforço de capacitação também deve ser direcionado aos seus clientes, para que possam tomar decisões informadas. É preciso descrever todas as opções disponíveis detalhadamente. Os clientes se tornam mais envolvidos na solução de seus próprios problemas, resultando em um maior nível de satisfação do cliente.
Sempre procure orientar a sua equipe a explanar os pontos fortes e fracos de cada alternativa possível. Isso passa a sensação de confiança, o que também é um fator fundamental para a satisfação do cliente.
6. Trabalhe em equipe
Outro ponto que pode parecer básico, mas é fundamental para uma boa experiência do cliente. Sua deve estar entrosada para que possa encaminhar cada demanda dos clientes para seus setores específicos de resolução.
Muitas vezes, as necessidades do cliente estarão acima do nível de experiência ou das competências específicas de um de seus agentes; este agente deve estar preparado para encaminhar a questão para um colega, supervisor ou gerente que possa resolver o problema com eficiência.
Sempre explique aos clientes que eles estão sendo transferidos para outro setor, um que possa resolver o problema com eficácia. É importante se assegurar de que este colega receberá as informações necessárias e tem as competências técnicas para ajudar o cliente.
7. Invista na comunicação entre os diferentes setores
Para que seus agentes estejam bem preparados e entrosados, é fundamental estabelecer uma comunicação interna e um sistema de análise de dados de fácil acesso à toda a sua equipe. Uma boa plataforma de CRM pode ajudar muito nesse sentido: com todas as comunicações integradas, os seus agentes terão acesso facilmente a qualquer informação na sua base de dados que seja importante na resolução de problemas e acompanhamento das demandas.
Uma plataforma de gestão do atendimento ao cliente como a CRM também faz com que as equipes de diferentes setores de sua empresa estejam em comunicação constante, de qualquer lugar, aumentando os níveis de entrosamento e a capacidade de resolver e atender as demandas dos clientes, melhorando sua experiência.
8. Faça bom uso da tecnologia de telefonia
A tecnologia de telefonia digital evoluiu muito nos últimos anos (e continua a evoluir!). E não é apenas a qualidade das ligações que aumentou, em conjunto com a redução de custos com telefonia que tornam as tecnologias de telefonia digital uma das melhores ferramentas no atendimento ao cliente.
Com a evolução das tecnologias alimentadas por Inteligência Artificial, existem hoje muitas opções que podem ser utilizadas para aumentar os níveis de eficiência e de satisfação dos clientes ao mesmo tempo em que reduz custos e economiza tempo para sua equipe.
Chatbots, por exemplo, podem até mesmo resolver as demandas de um cliente sem a necessidade de que um agente humano entre em cena para resolver a questão.
Quando isto não é possível, o agente humano que tomará a operação em mão após um primeiro atendimento ao cliente feito por chatbots, já estará a par de uma série de informações cruciais para o atendimento ao cliente. Os ganhos em economia de tempo são imensuráveis.
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Aplicando estas dicas, é possível conferir de imediato uma melhoria significativa no atendimento aos clientes por parte de sua equipe. Mas este é apenas o começo! Confira muito mais em nosso blog ou entre em contato com nossos atendentes para conferir na prática um atendimento eficiente e satisfatório.
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