Como a Inteligência Artificial ajuda no relacionamento com o cliente?
As tecnologias de computação em nuvem revolucionaram as ferramentas de CRM. Hoje em dia, qualquer negócio, dos menores aos maiores, têm acesso à plataformas de comunicação e dados unificados sem ter que realizar grandes investimentos em infraestrutura e equipe. A próxima transformação já está em andamento: os algoritmos de Inteligência Artificial que ajudam as empresas a automatizar a experiência do cliente e otimizar o uso dos dados.
Com as transformações tecnológicas do mundo nas últimas décadas, surgiu um notável paradoxo: geramos muito mais dados e informações do que somos capazes de lidar. Os recursos humanos e as ferramentas de análise “tradicionais” não são capazes de absorver o verdadeiro oceano de informações geradas diariamente.
Felizmente, dar um sentido para esses dados e informações, estejam eles estruturados ou não, é algo que a Inteligência Artificial está cada vez melhor. Embora seja verdade que a Inteligência Artificial ainda está dando seus primeiros passos - e ainda há muito a caminhar - as ferramentas de IA, como algoritmos de Machine Learning, Visão Computacional e Processamento de Linguagem Natural (NLP) se mostram como grandes avanços das tecnologias de informação e grandes complementos da atividade humana.
Ferramentas de IA estão ajudando a otimizar os esforços das equipes de vendas a revelar padrões úteis dos dados coletados, indicando cursos de ação bem-sucedidos, e dando conta do grosso do trabalho de atender as necessidades e demandas dos clientes.
CRM com tecnologia de IA
Os maiores provedores de soluções de Customer Relationship Management (CRM) começaram a investir no valor agregado da IA. Nos últimos, vemos o crescimento na utilização de assistentes de IA que se tornam onipresentes nesse tipo de plataforma. Esses assistentes de IA funcionam através do estudo contínuo do fluxo de dados coletados das vendas de uma empresa, atividades de e-commerce, e-mails, dados gerados pela Internet das Coisas (IoT) e das redes sociais, entre outras fontes. O mecanismo de IA faz sugestões a partir de casos diferenciados.
Por exemplo, ajuda os representantes de vendas a focar nos leads mais promissores baseado na análise de dados de engajamento, ou dá conselhos sobre quando ativar campanhas de publicidade por e-mail, de acordo com o histórico de resposta do consumidor.
Os recursos agregados de IA dão insights automatizados nos dados dos negócios que o sistema coleta. Isto inclui o monitoramento de contas ou a preparação de listas dos melhores vendedores de uma empresa, baseados em preço, performance e habilidade de finalizar as negociações.
Os projetos de IA em nuvem também podem envolver os aplicativos add-on, integrados nos pacotes em nuvem. Os aplicativos combinam dados de terceira-parte com analíticas em tempo real para otimizar as decisões e recomendações em vários domínios.
Mais um exemplo: um aplicativo pode mesclar os dados de uma nuvem de uma empresa e a base de dados do próprio aplicativo em nuvem para extrair insights contextuais de comportamentos individuais dos clientes. A partir disso, a IA pode fornecer ofertas personalizadas de visitantes de sites com tecnologia de commerce cloud.
IA especializada em outbound marketing
As tecnologias de IA também podem ser usadas para otimizar tópicos específicos. O algoritmo de machine learning é usado, por exemplo, para escanear websites e coletar informações disponíveis publicamente para enriquecer sua base de dados de perfis de pessoas e empresas. Esta informação pode ser incorporada com os dados da plataforma de CRM de uma empresa para identificar novos potenciais consumidores e criar listas personalizadas de clientes em potencial.
A IA, integrada a outras plataformas, pode melhorar e automatizar o e-mail marketing, criando e-mails sob medida para os consumidores, agendando campanhas e enviando acompanhamentos no timing correto. Os mecanismos de IA usam Natural Language Processing (NLP) para analisar as mensagens e direcionar as respostas positivas para a equipe de vendas.
Estas funcionalidades podem ser um upgrade para equipes de vendas que devem cumprir com metas e prazos. Ao melhorar e automatizar alguns detalhes rotineiros do cotidiano empresarial, ferramentas com tecnologia de IA permitem que equipes de vendas foquem seus esforços em oferecer um melhor atendimento e serviço ao público. Mais ainda, com o tempo, essas soluções tecnológicas continuam a evoluir, conforme vão adquirindo dados de consumidores e de empresas, se tornando cada vez mais eficientes.
Há até mesmo assistentes baseados em IA que funcionam exatamente como um funcionário da equipe de vendas e que se comunicam com qualquer pessoa que tenha demonstrado interesse nos negócios de uma empresa (seja fazendo um download em um site ou buscando qualquer informação no mesmo site). O assistente processa as respostas dos consumidores, determina o feedback e as potenciais questões e elabora uma resposta significativa. Este assistente só passa o lead para um funcionário humano na oportunidade certa (i.e. quando ele não é mais capaz de prover o que o cliente quer).
Chatbots de Atendimento ao Consumidor com tecnologia IA
Outro interessante desenvolvimento nessa área é a emergência de chatbots de atendimento ao consumidor, que são cada vez mais populares. Alimentados por algoritmos de IA, esses bots estão se tornando cada vez mais eficientes em identificar de maneira independente e resolver os problemas dos consumidores por meio de uma conversação natural. Isto resulta em uma grande economia de tempo para sua equipe de atendimento.
Assistentes de IA deste tipo usam o NLP para entender as demandas dos clientes e fornecer respostas e fornecer uma resposta baseada em dados coletados de interações anteriores e da base de dados da empresa. Assim que o assistente atinge seu limite e não obtém uma resposta (ou percebe frustração ou hostilidade por parte do cliente), ele passa a operação para uma operador humano.
Hoje em dia, existem até mesmo chatbots com faces digitais expressivas que entendem e manifestam emoções humanas. São utilizados algoritmos de IA para diferenciar expressões faciais e tom de voz. Estes chatbots podem, um dia, criar uma experiência de consumidor mais rica e capaz de engajar os clientes em um nível muito mais pessoal.
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Estas são algumas das tendências que estão transformando o modo como as empresas interagem com seus consumidores. Plataformas de CRM baseadas em tecnologia de IA resultam em um consumidor mais satisfeito e em equipes de vendas e de marketing mais produtivas. Mais ainda, é uma área em constante e exponencial evolução. Do que será capaz a tecnologia de IA no futuro próximo, podemos apenas especular.
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