Como funciona a Inteligência Artificial nos Chatbots?
Os chatbots estão a cada dia mais hábeis para criar uma comunicação humanizada. Entenda como a Inteligência Artificial garante o seu sucesso.
Peça importante nas estratégias omnichannel, os chatbots são, muitas vezes, o primeiro contato de clientes que vivem a cada dia mais conectados e cultivando hábitos de compra online. Antes de entendermos a tecnologia por trás de seu funcionamento, uma rápida retomada a respeito da criação dos chatbots.
Entendendo como os chatbots entendem você
Um chatbot é um sistema automatizado que responde questões e interage com os usuários, seja por aplicativos de mensagens, páginas na internet ou até por telefone, operando com um conjunto definido de regras e parâmetros.
Chatbots são uma das novidades mais importantes da linguística computacional, permitindo conversações a partir de comandos de voz ou por texto. A inovação utiliza o chamado Processamento de Linguagem Natural (NLP, na sigla em inglês) para criar um sistema de respostas e perguntas voltados à aprendizagem da máquina.
O chatbot deve ser capaz de identificar as questões e problemas de um usuário, coletar as informações relevantes e “decidir” quais são as melhores respostas. É por meio da apreensão do comportamento de milhares de usuários que a máquina pode aprender as respostas ideais, no chamado “machine learning” (aprendizado da máquina).
Por exemplo: um chatbot pode ser programado para responder questões como “que dias e horários suas lojas estão abertas?” ou ainda “vocês tem determinado produto no estoque?” de maneira prática e eficiente e imediatamente.
As respostas de um chatbot podem ser feitas a partir de conteúdos pré-definidos e não exclusivos ou de informações dadas pelo usuário. O processamento de bancos de dados a partir da informações de navegação são parte integral de diversos movimentos relacionados à transformação digital nas empresas.
Os tipos de chatbots
Existem, atualmente, dois tipos de chatbots:
Chatbots baseados em scripts e estruturas pré-definidas;
Chatbots baseados em IA’s de Natural Language Processing (NLP);
No primeiro caso, dos chatbots estruturados em scripts, eles funcionam baseados em perguntas e respostas “gravadas” no sistema operacional. Requerem menos habilidades e conhecimentos em sua operação, mas também são mais limitados em suas capacidades: as questões do usuário devem “combinar” com as respostas pré-gravadas, caso contrário, ele não será capaz de prover uma resposta.
Geralmente, este tipo de chatbot limita suas interações com os usuários a botões ou menus dados de antemão. São muito usados em plataformas de mensagens, porém, não são os mais indicados para estratégias de marketing que necessitam de uma maior interação com o bot para aprenderem. São mais utilizados no envio de newsletters ou de peças publicitárias diárias, para gerar leads, engajar os usuários e realizar surveys.
Já os chatbots baseados em NLP são mais apropriados para o atendimento ao consumidor. Isto porque eles podem entender o significado dos comandos de linguagem sem que necessidade de comandos específicos.
Esta é a função do NLP. O Natural Language Processing é parte da Inteligência Artificial e do aprendizado de máquinas (machine learning), que trabalha com três conceitos: entidade, intenção e expressão.
Intenções e entidades são os conceitos que estruturam a agência da IA, enquanto a expressão é o que permite que essa IA treine e melhore. Quanto mais se interage com ela, mais inteligente ela fica!
Claro, isto significa um trabalho muito maior por parte dos desenvolvedores do programa de AI.
Entenda como alcançar uma estratégia 100% omnichannel em sua empresa.
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