O que realmente importa em uma plataforma CRM?
Uma boa plataforma CRM pode ser o passo que falta para dar impulso para seus negócios - independentemente do setor que ele se enquadre - colocando de vez sua empresa na era da transformação digital e do uso da Inteligência Artificial. Mas para que essa ferramenta seja aplicada de maneira adequada e bem-sucedida em seus propósitos, é necessário prestar atenção especial em alguns fatores, como a Experiência do Usuário e o uso dos dados adquiridos. Veja abaixo quais são os principais aspectos a se levar em conta na aplicação de uma plataforma CRM.
Já dissemos algumas vezes no blog - como você pode conferir aqui e aqui - Quais são as principais vantagens da aplicação de uma estratégia omnichannel em diversos setores empresariais e comerciais. E, além disso, como uma plataforma de CRM pode te ajudar a colocar os seus negócios de uma vez por todas na era da transformação digital.
Entre as principais vantagens estão o custo-benefício, o ganho na agilidade e eficiência dos serviços e atendimentos (através do uso da Inteligência Artificial) e, a partir disso, o aumento na qualidade da Experiência do Usuário. O uso das ferramentas de uma plataforma CRM - Customer Relationship Management, na sigla em inglês - tem o potencial de agenciar todas essas vantagens em um único lugar, com a facilidade de integração dos dados e setores de sua empresa e ferramentas desenvolvidas especificamente pensando na satisfação dos clientes.
Mas não podemos pensar, nem por um momento, que a aplicação de uma estratégia omnichannel e o uso de uma plataforma CRM não requerem cuidados específicos. Para que se obtenha sucesso no uso dessas ferramentas e estratégias, é preciso estar atento a alguns fatores específicos, que iremos comentar abaixo.
Personalização da Plataforma
Muito se fala, quando o assunto é marketing digital, na questão da personalização do atendimento ao cliente. De fato, esta é uma das maiores tendências no mundo dos negócios, de maneira mais ampla, mas se torna uma demanda muito mais intensa no setor de atendimento ao cliente: tornar a experiência do usuário e dos clientes satisfatórias e eficientes é o principal objetivo e o caminho mais claro é a personalização do atendimento.
Mas a personalização dos serviços também deve ser pensada quando o assunto é a aplicação de estratégias como o omnichannel e o uso de ferramentas como o CRM. Isto é: não adianta nada apenas “aplicar” as ferramentas e as estratégias aos seus negócios sem antes adaptá-las ao que você e sua equipe precisam. É preciso personalizá-las para seus negócios, de acordo com os objetivos e com o setor específico que sua empresa se localiza.
De nada adianta, nesse sentido, pegar uma estratégia de marketing e de integração de dados voltada para uma empresa que vende roupas e artigos de luxo, digamos, e aplicá-la a uma fábrica de tapetes. Os clientes, o marketplace, as estratégias de marketing, são todos diferentes de um setor para outro, de uma empresa para outra - tudo deve ser pensado de acordo com o setor específico e os objetivos que você e sua equipe tem em mente.
Isto é especialmente importante, pois define os rumos das estratégias que serão tomadas em relação, por exemplo, ao momento que atendentes humanos entram em ação no lugar de chatbots de atendimento ao cliente, ao controle dos dados que devem ou não ser compartilhados entre os diferentes setores da sua empresa, ou quando e quais campanhas de marketing devem ser disparadas por e-mail ou por outros meios.
Portanto, muita atenção: procure sempre uma empresa que ofereça serviços de CRM personalizados para suas necessidades!
Qualidade dos Dados
Um dos objetivos de aplicar estratégias omnichannel e do uso de plataformas de CRM é a melhoria na coleta de dados sobre a relação da sua empresa com seus clientes e parceiros, assim como de dados “brutos” sobre clientes e parceiros em potencial.
Isso significa que, quando sua empresa estiver fazendo pleno uso das funcionalidades do CRM e do omnichannel, isso irá aumentar consideravelmente o volume de dados coletados sobre sua empresa, seus clientes e parceiros. Porém, quantidade não é qualidade! E, nesse sentido, este é outro fator crucial a ser abordado quando se trata da aplicação dessas estratégias e ferramentas: a qualidade dos dados.
Uma boa plataforma de CRM é aquela que consegue categorizar, organizar e separar os dados que são essenciais para a melhoria de rendimento das suas equipes e de um atendimento ao cliente personalizado e satisfatório. Porém, ela não faz isso sozinha. Garantir a qualidade de dados significa traçar uma boa estratégia de atualização, verificação e tratamento das informações coletadas.
É preciso uma análise de dados transversal e sempre atualizada, de forma a excluir os dados que não são mais necessários e entregar somente o essencial para que suas equipes possam trabalhar de maneira eficiente. Estatísticas e gastos imprecisos podem transformar-se em ações tomadas de maneira errada e prejudicar campanhas de marketing e vendas.
Modelos de Negócios Atualizados
Assim como a personalização da plataforma CRM exige uma adaptação das estratégias e ferramentas para suas necessidades, é preciso que sua empresa - tanto gestores, como as equipes de marketing e vendas, logística, etc. - estejam preparados para colocar sua empresa na era digital.
Isto significa estar a par dos modelos de negócios mais atualizados e o desenvolvimento de uma cultura de trabalho dinâmica, apta para a grande intensidade e volatilidade da era digital.
Assim como de nada adianta apenas aplicar estratégias e ferramentas de negócios contemporâneas sem atentar para as necessidades específicas do seu setor, de nada adianta também se sua empresa não estiver disposta a mudar o modus operandi, se adaptando às demandas do mercado moderno.
Suas equipes devem estar preparadas para mudar seu modo de atuação conforme os dados mostram quais os melhores caminhos e estratégias para atingir o seu público. Uma estratégia que funcionou bem ano passado pode não funcionar da mesma maneira este ano; eventos políticos e sociais podem mudar a percepção dos clientes atuais e potenciais sobre seus modos de consumo e sobre o que consomem, fazendo com que as empresas tenham que se adaptar.
Estar a par dos dados mais abrangentes e de maior qualidade possível é o primeiro passo para se preparar; mas os gestores e funcionários da sua empresa devem estar também preparados para se transformar, inovar e desenvolver soluções para os quadros que se apresentam.
Estes são apenas três aspectos que você e suas equipes devem focar ao adotar estratégias de omnichannel e ferramentas de CRM - os mais importantes, na nossa opinião.
Este é um passo que pode ser complexo, mas que não precisa ser necessariamente complicado: com a ajuda da melhor equipe de CRM do mercado, sua empresa pode entrar de vez na era digital com a devida atenção e cuidado para que seja feita de maneira coerente com seus objetivos.
Junte-se a nós e venha conhecer o futuro!
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