CRM: entenda a diferença entre os tipos de CRM e qual o melhor para sua empresa
Entenda como funciona cada modelo de CRM disponível no mercado e descubra as segmentações e tecnologia que deve aplicar na sua empresa, priorizando sempre a economia e máximo resultado.
Atualmente, empresas que buscam sucesso e crescimento não podem mais ignorar o CRM. Isso porque o Customer Relationship Management se tornou uma peça fundamental para captura de leads qualificados, conversão e fidelização para todos os segmentos do mercado.
Da otimização do tempo da equipe de vendas, ao encantamento do cliente ao ser atendido, tudo isso é mais fácil com um sistema de CRM profissional e bem pensado para sua empresa. Existem diversas segmentações de CRM atualmente, mas, é bom frisar que, em sua maioria, esses modelos de CRM são complementares e não excludentes.
Mas não se preocupe, se você ainda não sabe qual o modelo de CRM deve implementar no seu negócio, aqui vamos te explicar as principais possibilidades e funcionalidades disponíveis e, principalmente, qual tecnologia você deve utilizar para ver seu sistema de CRM brilhar e ajudar seu negócio a crescer.
Classificação de CRM por função: Marketing, Vendas e Suporte
CRM de Marketing
O CRM de Marketing, como o próprio nome já sugere, tem como objetivo automatizar e otimizar a gestão de relacionamento da empresa com o cliente.
Isso é possível devido a softwares que permitem encontrar a melhor forma de oferecer seu produto ao cliente e auxiliam na otimização das campanhas como um todo.
O destaque do CRM de Marketing, em relação a outras estratégias de Marketing Digital, fica por conta da inteligência aplicada, que permite personalizar a forma de comunicar. Assim, o cliente certo é impactado no momento certo e com assuntos que são de seu interesse.
Mas, você deve estar se perguntando: “Como conseguimos essas informações para personalizar o CRM?”. Bem, você pode conseguir esses dados sobre seus leads através de formulários, interações no seu site, comportamento nas redes sociais ou até através de uma régua de e-mails.
Todos esses dados podem ser armazenados e utilizados para alimentar a base de CRM da sua empresa. E aqui, vale a máxima do: quanto mais, melhor. Quanto maior o número de informações coletadas sobre seu cliente, mais personalizada pode ser sua estratégia de CRM, o que, possivelmente, gerar melhores resultados.
CRM de Vendas
O CRM de Vendas tem como objetivo encontrar o melhor padrão de atendimento e captura de novos clientes, através das técnicas de vendas mais eficientes. Além disso, esse tipo de CRM também ajuda na gestão dos clientes que já compraram com a empresa.
Esse sistema de CRM serve para organizar informações de forma a otimizar e automatizar operações. Pode considerar o CRM de vendas o “melhor amigo” dos seus vendedores, porque ele gerencia todos os dados automaticamente e tira esses profissionais do trabalho burocrático, permitindo com que eles dediquem seu tempo ao que realmente interessa: analisando informações para entrar em contato com clientes e aumentando a conversão de vendas.
Além de facilitar a rotina da equipe de vendas, esse modelo de CRM auxilia empreendedores a mensurar e analisar todo o processo de vendas, entendendo as melhores práticas para treinar sua equipe e torná-la cada vez mais eficiente.
De forma geral, o CRM de vendas é utilizado para auxiliar vendedores e gestores em atividades como planejamento de atividades e metas, acompanhamento de resultados, e facilita serviços operacionais permitindo acesso rápido e relatórios e históricos de vendas.
CRM de suporte
Esse é o modelo de CRM voltado exclusivamente para a qualidade do atendimento ao cliente. O CRM de suporte serve atender as demandas dos clientes de forma mais rápida e eficiente.
Apesar de parecer um sistema simples, as vantagens oferecidas para empresas que tem um bom CRM de suporte são inúmeras. Esse sistema de CRM ajuda a direcionar os profissionais adequados para resolver cada ocorrência, alerta a equipe de vendas sobre possíveis atrasos ou problemas no pós-venda para que eles possam solucionar junto ao cliente de forma rápida, mantém um histórico de ocorrências para que os gestores entendam as principais dores dos clientes, entre outros.
Poderíamos listar muitas funcionalidades que o CRM de suporte oferece. No entanto, o mais importante é entender que a verdadeira vantagem desse sistema é aprofundar o conhecimento sobre seu cliente. Permitindo um serviço cada vez mais satisfatório ao cliente, melhorando os principais pontos de reclamação e desenvolvendo sua equipe para solucionar as ocorrências de forma cada vez mais eficiente.
Pode confiar: se um cliente for bem atendido quando tem um problema, a chance de ele voltar aumenta significativamente. Ganhar a confiança do cliente através de um suporte bem feito tem um valor imensurável quando olhamos para o cenário atual.
Classificação de CRM por aplicação: operacional, analítico, colaborativo e estratégico
Depois de entender as diferenças entre as funções de CRM, vamos segmentar de acordo com as aplicações possíveis. É aqui que entendemos o que funciona e como deve ser colocado em prática no dia a dia da sua empresa. Um CRM pode ser:
CRM operacional: esse modelo de CRM entra em ação para otimizar processos de negócio, por exemplo: automação de vendas, marketing e serviços. Aqui o principal objetivo é capturar e tratar leads, até convertê-los em clientes e gerar o melhor serviço de pós-venda para garantir sua fidelização. Dessa forma, o CRM operacional funciona integrando os times de marketing, vendas e suporte, já que ele é responsável por cuidar do cliente em todos os momentos da venda.
CRM analítico:podemos dizer que esse é o CRM responsável por auxiliar todos os times a conhecer os clientes da empresa. O CRM analítico tem foco em interpretar os dados do consumidor em todos os seus canais de contato como redes sociais, e-mail, comportamento de navegação e outros, para passar essas informações já compiladas para gestores, equipe de vendas, marketing e suporte. Ele possui funções que ajudam a entender melhor suas personas, o que facilita a personalização dos atendimentos e a construção do relacionamento com o cliente.
CRM colaborativo:assim como os demais, o nome já dá a dica. Esse modelo de CRM é responsável por integrar as equipes e permitir o trabalho colaborativo, que garante melhores oportunidades de negócio para a empresa. É aqui que garantimos que nenhuma informação se perca, no CRM colaborativo, as informações dos clientes são compartilhadas com todos os funcionários que possuem acesso. Assim, mesmo que os times trabalhem separadamente, todos os feedbacks de clientes e problemas são compartilhados, permitindo que o direcionamento seja voltado para máxima conversão e fidelização dos clientes.
CRM estratégico:aqui as funcionalidades do CRM operacional, analítico e colaborativo se encontram e oferecem um mapa geral da operação da empresa para que sejam desenhadas as estratégias. E como funciona? Bem, o CRM estratégico coleta dados para segmentar os clientes e assim são planejadas as campanhas de marketing para atração de leads. Ao capturar esses leads eles são enviados para a equipe de vendas analisar as conversões e oportunidades. E, como falamos anteriormente, a funcionalidade do CRM colaborativo serve para fazer essa integração.
CRM por tecnologia
Agora que entendemos como podemos aplicar e quais os tipos de funcionalidades o CRM oferece, é fundamental conhecer os tipos de tecnologia de CRM disponíveis no mercado.
Sem dúvidas o sistema de CRM Online ou em nuvem sai na frente por oferecer acesso 24 horas por dia, 7 dias na semana, ter menor custo de investimento e não necessitar de manutenção. No entanto, vale considerar as opções disponíveis no mercado e entender qual a melhor para a realidade do seu negócio.
CRM Local ou On-Premise
Esse é o modelo de CRM mais tradicional, nele todo o servidor fica localizado na própria empresa e, por isso, exige manutenção e controle com uma equipe de TI especializada.
Em geral, para que o sistema de CRM On-Premise funcione a empresa precisa comprar um servidor ou um computador com configurações que permitam utilizar o software de CRM.
A questão do investimento inicial com equipamentos e instalações deve ser considerada, assim como o gasto com a equipe de TI mas, a principal vantagem do CRM Local é exatamente o maior controle do servidor por esses profissionais especializados.
Entre as desvantagens desse modelo de CRM, além dos gastos já citados, os de maior impacto são: a dificuldade de dimensionar os investimentos a longo prazo com manutenção e atualizações, e possíveis danos que o equipamento possa vir a sofrer.
CRM Online ou em nuvem
Um dos modelos mais modernos e acessíveis disponíveis atualmente no mercado é o CRM em nuvem. Esse tipo de infraestrutura é gerenciada de forma 100% remota, ou seja, todo o sistema de CRM funciona através da internet com uma equipe especializada operando.
Esse tipo de CRM é o chamado software como serviço ou SaaS, isso significa que ele não precisa ser instalado e nem existe equipamentos físicos, ao contrário do CRM Local. Exatamente por essa característica, o CRM Online também elimina a necessidade de uma equipe de TI.
Mas então, como funciona o CRM Online na prática? É bem simples! Ao invés de ter acesso a um equipamento físico, ao contratar um serviço de CRM em nuvem profissional como o da Ligou.me, você recebe acesso a uma página online e faz seu login. Pronto! É só isso para você e os funcionários autorizados terem acesso a todas as informações a qualquer hora e em qualquer lugar.
Ideal para empresas que prezam pela alta produtividade ou que estejam em home office, por exemplo.
Além de todos esses benefícios, o CRM em nuvem ainda traz uma grande vantagem em relação ao CRM Local: a economia. O investimento inicial é muito baixo e não existem previsões de gastos futuros com danos ou equipe.
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