Omnichannel de verdade: 5 dicas para não ficar para trás nesta estratégia
Uma estratégia omnichannel vai muito além do uso de múltiplas ferramentas integradas. Hoje, omnichannel significa uma empresa norteada pela experiência do cliente. Entenda como fazer isso acontecer neste artigo.
Omnichannel é uma palavra repetida por todo lado quando o assunto são empresas na era digital. Muita gente vê o termo como uma definição da estratégia de marketing que utiliza diversos canais de comunicação integrados. Ou seja, um cliente poderá ser atendido por telefone, redes sociais, e-mail ou em postos físicos.
Em todos os lugares a comunicação da marca será unificada e os bancos de dados unificados permitirão que atendentes (ou bots) possam acessar os cadastros e históricos do usuário em questão de segundos. Se o cliente buscar sua marca no Instagram, você estará lá. Se ele quiser perguntar às 10 da noite em seu facebook sobre os custos de envio de um produto, a resposta deverá chegar num período de tempo realista…. E assim adiante.
A grande vantagem do omnichannel é oferecer uma experiência fluida para os clientes e ainda garantir uma “personalidade” mais estável para sua marca. Tudo é uma questão de conveniência, conforto e segurança.
Apesar dessas definições serem verdadeiras, é preciso dizer que o omnichannel é ainda mais do que isso. Afinal, não adianta integrar os canais de atendimento se a empresa tem uma cultura segmentada e que não se comunica internamente, não é mesmo?
O processo de implementação da estratégia omnichannel deve ser feito com cuidado e levando em consideração diversos fatores da empresa, para que ele não se torne incompleto.
Saiba como implementar uma estratégia omnichannel com as 5 dicas abaixo.
1 - Otimize a estrutura organizacional da empresa
Quando um consumidor entra em contato com a sua marca, ele não está preocupado com os setores internos. Não está observando a dinâmica entre as áreas de vendas, RH, Marketing, etc. Para o usuário, trata-se de uma marca unificada que ele entende como um todo.
É por isso que a consistência entre departamentos é indispensável para que a experiência do usuário seja tão fluida como o cliente espera.
É preciso trazer a visão do omnichannel para todos os departamentos. Isso significa ampliar e dinamizar a colaboração entre os times, usando novas tecnologias e metodologias de trabalho. Todo mundo deve estar na mesma página, sustentando a mesma mensagem.
Vale dizer que o valor comum que une todas essas áreas é: o cliente em primeiro lugar.
2 - Utilize os dados ao seu favor
Vamos direto ao ponto: é a captura de dados e análise dos resultados que será a base de sua estratégia omnichannel. É assim que você será capaz de entender seus consumidores, identificar setores ainda não tocados do mercado e oportunidades para fazer decisões mais inteligentes.
Para construir um posicionamento de marketing omnichannel você deverá conectar seus fluxos de dados e adquirir expertise em gestão de volumes de dados muito grandes. Se no momento você lida com sistemas de dados dispersos, você pode começar a integrá-los em um sistema de gestão integrada, como um CRM.
O segredo para integrar diversos canais é justamente funilar todo o fluxo de informação para um centro capaz de utilizar inteligência artificial para compilar e analisar informações de maneira coerente para sua estratégia.
3 - Mentalidade voltada ao consumidor
Você oferece produtos ou serviços para o cliente, mas isso está longe de ser o final de sua meta na criação de um relacionamento sério e confiável com seu público. Empresas voltadas à experiência do consumidor se ocupam de todos os detalhes da interação do cliente com a empresa.
Com uma estratégia omnichannel bem fundamentada, você consegue entender melhor as necessidades dos clientes, podendo aprofundar os momentos de contato. Estamos falando de conveniências que chegam a superar as expectativas dos usuários. A decoração dos ambientes físicos, os jogos de cores no site, o tom de voz nos atendimentos. Tudo isso conta na memória afetiva dos clientes e torna-os ligados à sua marca.
4 - Canais sincronizados
A maior parte dos consumidores já utiliza o celular em lojas para identificar as melhores opções de compra, inclusive para checar valores em outras lojas. A primeira vista isso pode parecer uma desvantagem para a loja, mas apenas se ela não perceber que há uma oportunidade nessa situação.
É preciso reconhecer os benefícios e o papel que cada canal traz para o seu negócio e planejar a sua integração. No exemplo, vemos como os usuários estão usando o celular em lojas. Como fazer com que ele se engaje com o aplicativo oficial da loja? Como transformar criar sinergia entre os canais físicos e digitais?
Para isso, você precisa criar uma estratégia de engajamento que provê mensagens-chave consistentes através de cada ponto de contato com o consumidor. O carrinho de compras do site e do celular devem estar integrados para que o consumidor possa começar o processo em um ponto e finalizar em outro. As promoções oferecidas online podem também valer na loja física, etc.
5 - Uma estratégia de relacionamento unificada para sua marca
A estratégia omnichannel é apenas uma, para vários canais interconectados. Ou seja, você deve considerar a comunicação da marca como um todo, com objetivos e metas bem definidos, considerando que consumidores transitam entre diversos canais e que essa experiência deve ser fluida e simples.
Cada canal terá suas características específicas, mas é imprescindível que os valores centrais da marca estejam presentes em cada um. Uma das palavras-chave mais importante para a estratégia omnichannel é a consistência através das plataformas.
Com essas mudanças de mentalidade bem infiltradas na cultura de sua empresa e com a tecnologia necessária, sua trajetória omnichannel poderá alcançar os objetivos que você almeja.
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