Como melhorar a experiência do usuário através do Omnichannel?
Cada vez mais empresas vêm aplicando o conceito de omnichannel em suas estratégias de relacionamento com o cliente. Confira o que é e como o Omnichannel pode auxiliar o seu negócio a oferecer uma experiência melhor aos clientes.
A transformação digital, impulsionada principalmente pela chegada da internet, modificou por completo a relação entre as empresas e seus clientes. Novos canais de comunicação surgiram, e com isso, os clientes passaram a ter mais informações sobre produtos ou serviços ao seu dispor. Além disso, com o passar dos anos, os clientes também se tornaram mais exigentes e conscientes em relação ao consumo. Questões como sustentabilidade se tornaram diferenciais entre as marcas. Agora, além da qualidade do produto ou serviço, os consumidores também buscam uma experiência ao lidar com uma determinada marca. Esses são apenas alguns dos fatores que fizeram o omnichannel se tornar uma estratégia essencial dentro das marcas.
O que é OmniChannel?
Muita coisa mudou nos últimos anos quando falamos de presença de marca. Na última década, para falarmos com uma determinada marca ou serviço, o telefone era o único meio possível. Posteriormente, com o avanço digital e a chegada da internet, novos canais surgiram e com isso, foi necessário pensar em novas estratégias de relacionamento com o cliente.
O objetivo central do Omnichannel é fazer com que a marca esteja presente no lugar e no momento em que o cliente precisar. Porém, ela não é somente isso. Diferente dos conceitos de multichannel e crosschannel, para funcionar de maneira adequada, é de suma importância que todos os seus canais, tanto online como offline, trabalhem de forma integrada.
Com seu foco voltado para o cliente, o omnichannel visa oferecer soluções cada vez mais ágeis e assertivas aos clientes. Com o trabalho conjunto e o compartilhamento de informações entre os diferentes canais se torna possível oferecer um atendimento mais personalizado.
Vantagens do OmniChannel
Os benefícios gerados pela aplicação do omnichannel são variados e abrangem diversos setores da marca. Ao oferecer uma experiência agradável aos clientes, não somente durante a jornada de compra, mas durante todo o relacionamento entre as partes. Isso possibilita maiores chances de fidelização do público, e consequentemente, uma redução de gastos com prospecção de clientes. De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa Aspect Software, as empresas que adotam estratégias Omnichannel obtêm taxas de retenção de clientes, ano após ano, 91% superiores às de empresas que não o fazem. Isso indica a importância das empresas adaptarem seus mecanismos de atendimento a esse novo momento.
A seguir, confira algumas das vantagens proporcionadas pela aplicação do Omnichannel dentro das empresas.
Atendimento
Com cada vez mais marcas disputando espaço dentro das mentes dos consumidores, é de suma importância que as empresas estejam presentes em diversos canais, como: redes sociais, chatbots e telefone. Isso impede que clientes busquem em marcas concorrentes a resolução de suas demandas, já que com o omnichannel e o compartilhamento de informações entre os diferentes canais, é possível oferecer um atendimento único e personalizado.
Foco no cliente
O mercado mudou e atualmente o foco das empresas está no cliente e com o atendimento omnichannel é possível oferecer um suporte mais ágil, diminuindo assim o tempo gasto na solução das demandas.
Experiência única
Como falamos aqui, apenas um produto ou serviço de qualidade não é o suficiente para atrair e fidelizar clientes. As marcas precisam entregar algo a mais, e muitas delas têm apostado no omnichannel como o ofertador de uma experiência realmente diferenciada durante o ato da compra. Com ele, clientes podem por exemplo pesquisar sobre seu produto em um blog, conhecer mais sobre a marca nas redes sociais, fazer a compra através de um ecommerce e buscar o pedido em uma sede física. Para que isso ocorra de forma natural e sem gargalos, é importante que os setores de sua marca estejam integrados, compartilhando suas informações em tempo real. Dessa forma, é possível oferecer jornadas cada vez mais personalizadas e dinâmicas aos clientes.
Jornada do Cliente
Com a aplicação do omnichannel também é possível mapear as jornadas de seus clientes de forma mais assertiva, com a integração entre os canais, tanto online como offline. Assim, é possível visualizar todo o processo como um todo, identificando possíveis gargalos ou barreiras durante a jornada de compra do consumidor.
Essas são algumas das vantagens oferecidas pelo omnichannel às empresas. Se você está em busca de novas formas de melhorar o seu nível de atendimento, oferecemos planos de CRM em nuvem integrado com telefonia, e-mail e livechat. Confira nossa página de planos clicando aqui ou fale com um de nossos atendentes.
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