O que é CRM? Para que serve? Saiba como funciona
CRM é uma série de processos focados nos clientes que podem melhorar os resultados da sua empresa. Leia este artigo e saiba mais sobre ele.
Entender o que é CRM e como aplicá-lo dentro da sua empresa é essencial para obter melhores resultados em vendas, retenção, conversão e satisfação de clientes.
Só ter produção eficiente e produtos de qualidade não é suficiente para encantar os clientes. Você conhece seus clientes atuais? E quem tem interesse nos seus produtos, mas ainda não comprou nada? Você personaliza sua comunicação com cada um deles?
O CRM é um modelo de negócio que pode ajudar sua empresa a responder a essas perguntas e melhorar o relacionamento com o cliente. Neste artigo, você verá o que é CRM, os principais benefícios da utilização desse modelo de negócio e como colocá-lo em prática.
O que é CRM? Para que serve?
Ainda não sabe o que é CRM? Significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Seu significado é bastante amplo. Embora o CRM seja comumente relacionado aos programas e plataformas utilizados para aplicar o modelo, ele vai muito além disso.
Na prática, estamos falando de uma série de processos focados no cliente com o objetivo de melhorar a qualidade do relacionamento e, consequentemente, gerar mais vendas.
O CRM inclui todo o processo de gerenciamento de seu banco de dados de clientes e funil de vendas, desde a atração de clientes até a conversão, retenção e fidelização de leads.
Um negócio focado em uma estratégia de CRM tem 100% de foco no consumidor final. Por isso, visa sempre personalizar e agregar valor à experiência da marca durante a pré-venda, venda e pós-venda.
Com o CRM, você pode ter uma visão global dos clientes em todas as suas interações com a empresa, produtos, canais de comunicação e serviços. Esse é o segredo de muitas empresas para antecipar desejos, revelar tendências e otimizar seus processos para aumentar a lucratividade.
origem do CRM
Customer Relationship Management não é exatamente uma ideia nova. As empresas sempre ofereceram produtos e serviços para clientes que precisam dessas soluções.
Diferentes tipos de transações comerciais ajudaram a melhorar as relações humanas, desenvolver nações e até descobrir novas terras. Isso funcionou bem nos dias modernos.
Os vendedores sabem há muito tempo que é mais fácil oferecer produtos a consumidores que já estão interessados no produto do que adquirir novos, sem garantia de retorno.
O modelo de CRM como o conhecemos hoje surgiu no início dos anos 70. Naquela época, a satisfação era medida por meio de pesquisas realizadas todos os anos.
Uma década depois, alguns dos conceitos de marketing, como a análise de dados coletados de clientes, passaram a ser incluídos nos fluxos de trabalho.
Nos anos 90, foi criado o primeiro sistema CRM IT. A partir deste momento, este tipo de software tornou-se mais popular, principalmente após o desenvolvimento de programas de código aberto.
Uma solução de CRM hoje em dia é essencial para as empresas que desejam aumentar o relacionamento com o cliente e otimizar a tomada de decisões.
Para que serve um sistema de CRM?
Em um sistema de CRM, você coleta e armazena uma grande quantidade de dados de clientes e leads, como localização, perfil profissional, interação digital com a empresa e seus principais interesses.
Caso essa descrição faça o CRM parecer uma lista completa de contatos, mencionaremos outros recursos. Ele pode ser integrado a outras plataformas e otimizar todos os processos de negócios de uma empresa.
A ideia geral é permitir diferentes níveis de acesso aos dados dos clientes, a fim de melhorar as vendas, criar campanhas de marketing mais personalizadas e até otimizar a gestão de estoques.
Quais são as aplicações práticas do CRM?
Uma ferramenta de CRM tem muitos recursos. Ele pode rastrear ativamente diversas informações do cliente e gerenciar os dados de forma inteligente.
Além disso, permite a conexão de diferentes equipes, combinando objetivos para impulsionar o crescimento da empresa.
Para acompanhar as interações dos clientes em geral, com informações valiosas – os sistemas de CRM são muito mais do que bancos de dados de contatos comerciais. Veja o que ele pode fazer:
Colete dados de forma inteligente
O CRM coleta dados de contato simples, como endereços de e-mail e números de telefone. Essas informações permitem que a empresa crie estratégias de abordagem, com conteúdo relevante, promoções e até atendimento pós-venda.
Acompanhamento de leads
Entenda em qual estágio do seu funil de vendas estão os leads, quais conteúdos e campanhas são mais interessantes para eles e pense em estratégias para maximizar a conversão.
Reconhecer as origens das vendas
Entenda se o cliente fechou o negócio no seu site, depois de receber um e-mail, por meio de uma campanha nas redes sociais e assim por diante.
Esse tipo de informação garante um planejamento mais assertivo , com escolhas inteligentes de investimento em canais.
Obtenha insights de negócios
O CRM rastreia as informações dos clientes porque mostra toda a trajetória do engajamento da marca: quantas vezes eles acessaram o site, quais vezes quase concluíram uma compra e muito mais.
Com isso, a empresa pode obter insights sobre como melhorar esse relacionamento e quais decisões devem ser tomadas para atrair e adquirir clientes mais rapidamente.
Automatize os processos de comunicação
Configure respostas automáticas e envie e-mails aos clientes, evitando tarefas manuais repetitivas para equipes de marketing e vendas. O mesmo se aplica a outros canais como WhatsApp e Chatbot.
Notifique as equipes sobre alterações no status do cliente
Toda a equipe pode ser notificada toda vez que um lead ou cliente muda de status. O resultado disso é que todos sabem quando as vendas são concluídas ou quando é hora de realizar uma revisão programada do produto, por exemplo.
Integre a plataforma com outros sistemas
Integre o CRM com outros sistemas, como BPMS (Business Process Management Software), ERP (Enterprise Resource Planning) e Service Desk, mesclando processos e estratégias baseadas em informações reais dos clientes.
Crie vários relatórios
Obtenha relatórios personalizados de operações e gerenciamento para ter uma visão completa dos dados coletados.
Por que você deve usar o CRM e como ele pode ajudar sua empresa?
A informação é o bem mais valioso da era atual. O CRM busca concentrar e analisar as informações de seus clientes de forma a possibilitar que a empresa atenda suas reais necessidades, e não apenas faça tentativas infundadas.
Com o CRM, seu negócio está garantido:
Informações atualizadas sobre leads, clientes, fornecedores e parceiros, bem como seus interesses. Isso significa seu histórico com a empresa, produtos deixados no carrinho, pesquisas e outros dados relevantes.
Um aumento de produtividade nas vendas, já que seu trabalho será baseado em dados. Além disso, as tarefas repetitivas serão automatizadas e haverá notificações e lembretes.
Comunicação mais eficiente e humanizada entre equipe de vendas e clientes.
Gerenciamento completo de nuvem com CRM online, que permite que uma equipe acesse o sistema de qualquer lugar com apenas um login de qualquer dispositivo conectado à internet.
Trabalho baseado na gestão visual, pois o CRM pode mostrar os motivos que levam um cliente a desistir de uma compra, analisar o desempenho e o comportamento do vendedor e ver quais são as melhores oportunidades de negócios.
Clientes satisfeitos, pois você consegue acompanhar as necessidades de seus leads e garantir um atendimento de qualidade.
Gestão baseada em lead scoring e resultados, pois o CRM pode definir parâmetros para marketing e vendas, registrar pontuações e fornecer um fluxo automático. Além disso, as metas são alcançadas com mais facilidade, pois com informações detalhadas é possível fazer promoções e personalizar o atendimento para cada cliente.
Tomada de decisão baseada em Business Intelligence. Com o CRM, você pode coletar, armazenar e analisar toda uma série de dados, otimizando o planejamento e a execução das ações.
Informações que permitem serviços e suporte centralizados, pois uma vez que você sabe como seu cliente entra em contato com sua empresa, você pode melhorar seu trabalho e oferecer serviços de maior qualidade.
Sinais de que sua empresa precisa de CRM
Os benefícios do CRM estão claros agora, mas se você ainda tem dúvidas sobre como implementá-lo em seu negócio, você pode conferir alguns sinais de que sua empresa pode precisar de uma ferramenta de relacionamento com o cliente.
Vejamos os principais problemas diários que mostram que sua empresa precisa de um CRM:
Existem várias planilhas sobre o mesmo tópico, com dados inconsistentes que não “correspondem”.
As informações importantes são desorganizadas e não sistematizadas.
Não existe um único lugar onde você possa acessar as informações de seus clientes. Os clientes, portanto, precisam contar toda a história novamente toda vez que falam com sua empresa.
Não há métricas para avaliar o desempenho das equipes.
A emissão de relatórios é difícil e tediosa.
É difícil acessar qualquer informação fora dos dispositivos da empresa.
Não há personalização em seu atendimento ao cliente.
O tempo de resposta às solicitações é lento.
O ambiente de trabalho está ficando cada vez mais confuso.
Não existe um plano de crescimento ideal.
Vendas de CRM: venda mais, melhor, mais rápido
Uma das principais aplicações do CRM é no departamento de vendas, pois ajuda a coletar informações relevantes sobre quem entrou em contato com seu negócio e quem demonstrou interesse em seu produto ou serviço.
Com esses dados, você pode personalizar todo o funil de vendas, desde a captação de potenciais clientes até a conversão.
A personalização depende dos tipos de CRM que você usa. Eles podem ser classificados em três tipos:
CRM com fases de funil de vendas pré-definidas, em que a equipe só pode alterar o pedido de acordo com os interesses da empresa.
CRM com funil de vendas totalmente personalizável.
CRM integrado a um BPM que permite não só customizar o funil de vendas, mas também toda a operação comercial via modelagem de processos de negócio. Esta é a opção mais recomendada, pois pode ser adaptada de acordo com as estratégias da sua empresa.
As vendas de CRM também podem ser integradas ao faturamento, que é o recebimento automático de vendas, o que facilitará a administração das finanças.
CRM e pós-venda
Além de ajudar a atrair clientes, gerar leads qualificados e fechar vendas, o CRM é essencial na fase de pós-venda. É importante manter os clientes satisfeitos e atendê-los rapidamente para garantir sua fidelidade.
O CRM pode ser aplicado no atendimento ao cliente na forma de assistência técnica e manutenção, resolução rápida de problemas ou reclamações, descontos e vendas para retenção e fidelização, pesquisas de satisfação, envio de e-mails personalizados e muito mais.
Aqui, as informações disponíveis no CRM foram integradas ao Service Desk, para que haja ainda mais chances de prever a demanda da sua base de clientes ou criar soluções de acordo com suas necessidades. Isso é tudo o que uma empresa focada na experiência do cliente deseja.
Integração estratégica: CRM e WhatsApp
Tanto para a venda quanto para o pós-venda, ter um CRM integrado ao WhatsApp pode ser um diferencial competitivo para o seu negócio e proporcionar diversos benefícios, como:
Possibilitando o contato direto com clientes e leads com seu departamento de vendas, por meio de um amplo canal.
Receber mensagens e atender clientes e leads diretamente via CRM;
Uso de chatbots e acompanhamento de leads no funil.
Acompanhando e vendo toda a sua comunicação em um único lugar.
Ter uma visão ampla das interações anteriores enquanto responde no chat.
Automatizar tarefas de comunicação repetitivas para que a equipe tenha mais tempo para outras atividades.
Fornecer dados com documentos estatísticos personalizados.
Permitir que seus colaboradores trabalhem em equipe, tornando a comunicação mais transparente e segura;
Acompanhar a experiência e o sucesso de seus clientes e reduzir o churn (desgaste de clientes).
CRM e Service Desk: foco 100% no cliente
O Service Desk também é outro conceito focado no cliente. Por isso, vale a pena integrar as duas ferramentas e aprimorar seu atendimento , tanto no funil de vendas quanto no suporte.
Enquanto o CRM faz a gestão do relacionamento, o Service Desk oferece atendimento omnicanal, com serviços centralizados no mesmo portal. A ideia é oferecer inovação e melhoria contínua nos serviços de TI.
No cerne da sua estratégia, ambas as plataformas têm vindo a obter dados para melhor compreender o cliente e, consequentemente, encontrar soluções mais eficientes na comunicação.
A integração de CRM e Service Desk ajuda a prever a demanda e agir mais rapidamente para atender às expectativas do cliente, bem como às necessidades do seu negócio.
Como mencionado anteriormente, seu relacionamento com seu cliente deve ser cuidado mesmo após a conclusão da compra. Portanto, a integração do Service Desk ajuda a fazer planos para que os consumidores usem produtos ou serviços de forma plena e com os melhores resultados.
Ao integrar CRM e Service Desk, sua empresa ganha ainda mais automação de processos, mais controle sobre as vendas e atendimento altamente consistente em todas as etapas do funil.
Saiba mais sobre a integração de CRM e Service Desk .
CRM e automação de processos de negócios
Falamos acima sobre a possibilidade de conectar a automação do CRM aos processos de negócios. Este é o melhor caminho para empresas que desejam uma gestão inteligente e totalmente integrada.
Ao centralizar soluções em uma mesma plataforma, seus processos se tornam mais concisos e fáceis de visualizar, possibilitando encontrar oportunidades de melhoria, implementar soluções e supervisionar uma gestão integrada.
Saiba mais sobre os benefícios da aplicação da gestão integrada e como colocá-la em prática no seu negócio.
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