Como a gravação de chamadas pode ajudar na segurança da sua empresa
Quando o assunto são tecnologias importantes em um call center, não podemos deixar essa de fora. A gravação de ligações significa manter registros de forma dinâmica e com segurança, recurso essencial para quem busca resultados cada vez mais satisfatórios para a empresa e para os clientes.
Nos dias atuais é importante apostar na tecnologia e investir na inovação de serviços através de ferramentas que se tornaram indispensáveis, principalmente para auxiliar os empregadores a terem um melhor desempenho e garantir uma boa posição para o seu negócio no mercado, como por exemplo a tecnologia VoIP, sistema de CRM e a gravação de chamadas.
Sabemos que em algumas áreas de atuação o registro de áudios das ligações é obrigatório, servindo de proteção para as empresas e garantindo o direito dos clientes. Mas essa ferramenta ainda oferece muitos outros benefícios, passando a ser uma prática cada vez mais comum no mercado, se tornando indispensável em um call center, já que contribui para fortalecer o relacionamento entre a corporação e o seu público, e possibilita a identificação de novas oportunidades de negócio.
Nesse post vamos falar melhor sobre esse recurso, das diversas vantagens que ele proporciona e qual é a forma adequada de utilizá-la. Então se você se interessa em saber mais do assunto, acompanhe o post até o final!
Por que é importante gravar as chamadas?
Em 2008, o Decreto 6.523 da Agência Nacional de Telecomunicações, da legislação sobre os serviços de atendimento ao consumidor por telefone, tornou as gravações de chamadas uma lei, com a finalidade de proteger os consumidores e impedir abusos e violação dos seus direitos. Não são em todos os casos que a gravação é obrigatória, porém é aconselhável que seja feita devido à segurança em situações judiciais.
Entretanto, vale ressaltar que para que as gravações possam ser usadas em casos jurídicos, o cliente deve estar ciente que a conversa está sendo gravada desde o início da ligação. Se ele não for informado, é possível que seja crime de grampo telefônico.
Além disso, quando a sua firma oferece a opção de gravação das conversas, isso garante que ela tenha a credibilidade de uma empresa regulamentada, fidedigna, que merece um voto de confiança do cliente. Uma das regras que a Anatel exige das empresas de call center é que o cliente tenha direito ao acesso das gravações de suas ligações, e que essas devem ser preservadas por no mínimo 90 dias pela empresa. Isso aumenta a confiabilidade do cliente com a empresa e que ele se sinta mais protegido para fechar um negócio.
Vantagens da gravação para a segurança da empresa
Os clientes são os únicos beneficiados com a gravação de chamadas, o seu call center também ganha mais proteção e os prestadores de serviço se sentem mais seguros para realizar o seu trabalho, o que naturalmente aumenta o engajamento dos funcionários.
Isso porque, infelizmente, podem existir casos de agentes de atendimento que são vítimas da má intenção alheia, e nesses casos, a gravação protege seus atendentes e ajuda a solucionar conflitos, e consequentemente protege a sua empresa, pois é possível provar se a reclamação feita pelo cliente é falsa ou o mal-entendido está incorreto, garantindo que a sua empresa não tenha sua reputação prejudicada injustamente e evitando prejuízos financeiros desnecessários. Aqui cabe lembrar que para que as gravações sejam aceitas para resguardar a empresa em processos judiciais, o cliente tem que estar ciente de que a ligação está sendo gravada. Nunca oculte essa informação!
Outro benefício para o seu call center é que caso aconteça algum problema com a ligação e o contato com o cliente seja perdido, a gravação pode ajudar na continuação do processo de onde parou, sem ter que começar o atendimento do zero.
Outras vantagens
Além dessa ferramenta garantir uma maior segurança e proteção para a sua empresa e os seus colaboradores, ela possui ainda outras funcionalidades importantes.
1. Monitorar a qualidade do atendimento do call center
Diversas empresas perdem clientes diariamente, mesmo oferecendo um bom produto ou serviço, devido ao contato que deixa a desejar. As gravações de áudio podem servir como medidor de qualidade dos seus atendimentos, e podem ser usadas a fim de melhorar o produto ou serviço oferecido.
Se usado corretamente, as gravações podem fornecer informações muito relevantes, possibilitando que o gestor consiga analisar e avaliar o desempenho dos seus agentes de venda, identificar os acertos e erros mais frequentes, e usar essas informações para aprimorar a performance da sua equipe através de treinamentos.
2. Criação de novos negócios
Ao acessar as conversas com os clientes, o gestor consegue identificar pedidos e ideias de novos produtos ou serviços que ainda não são oferecidos pela sua empresa, analisar aspectos em comum do seu público alvo, e assim dar início a criação de novas possibilidades comerciais.
3. O que é bom para o cliente, é bom para a empresa
Tanto para os atendentes, quanto para o cliente, se sentir protegido melhora o andar da conversa. E o uso do gravador de chamadas permite essa maior sensação de proteção, aumentando a confiabilidade do consumidor em relação a empresa, pois antes de qualquer coisa, ele sabe que, caso seja necessário futuramente, poderá solicitar e acessar todas as informações gravadas durante o seu atendimento através do número de protocolo da sua chamada. Se o cliente se sente seguro e confia na empresa, maiores são as chances de ele fechar um negócio.
Além disso, quando se trata de um cliente fiel, é comum situações onde ele solicita a gravação da última conversa para se lembrar de tudo que foi acordado anteriormente, e assim ter uma base de negociação para o próximo contato. E esse também é um aspecto positivo para a empresa, pois quando o cliente já chega pronto para a ligação, provavelmente terá uma redução de conversas desgastantes, com perguntas repetitivas e que demandam maior tempo de disponibilidade do atendente. Sendo assim, o resultado será de ligações mais curtas e de maior qualidade, agradando o cliente e aumentando a produtividade do call center.
Agora você já sabe da importância desse recurso para manter a sua empresa em segurança diante de situações judiciais, e todos os outros benefícios que ele oferece. Está na hora de garantir um atendimento profissionalizado, seguro e qualidade.
Para mais informações sobre esse e outros assuntos, entre em contato com a nossa equipe, e não se esqueça de olhar os planos da Ligou.me.
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