Voip: Vantagens da Telefonia IP no Call Center
Esse artigo explicará o que é Telefonia IP e como essa solução pode trazer grandes vantagens para quem gerencia um call center. Ao final, dedicamos um pouco a falar sobre o que você precisa fazer para evitar problemas durante a implementação de um sistema Voip na sua central de telefonia. Confira.
Qual é o principal elemento de um call center? Se você respondeu telefonia, acertou. Sem um bom serviço de telefonia não adianta nada ter uma sólida estrutura ou uma ótima equipe. No fim das contas, a matéria prima de um trabalhador no call center é a telefonia. Ainda que estejamos em pleno século XXI, repletos de avanços e novas tecnologias, ainda reside em vários gestores e empreendedores uma nostalgia inexplicável. Mesmo com acesso disseminado à internet e velocidades cada vez maiores, nem todos tem aproveitado a potencialidade desse meio.
Hoje vamos falar sobre a Telefonia IP (ou voip) no call center. Uma telefonia que utiliza a mesma estrutura da sua internet e que te oferece redução real dos custos além de uma série de outras vantagens que vamos debater aqui. Vamos falar de suas características, como evitar os erros mais comuns e o que você pode fazer para aplicar essa tecnologia em seu call center. Acompanhe!
O que é telefonia IP?
Também conhecida como Voip, a tecnologia de telefonia por IP se refere a transmissão de voz através de pacotes de dados nos protocolos de internet. Resumidamente, trata-se de um meio 100% virtual de realizar chamadas telefônicas através da internet!
Todo dispositivo conectado à internet possui um IP. O IP é um código numérico que identifica aquele dispositivo na rede, permitindo que ele envie e receba os pacotes que estão endereçados à ele. Através dessa tecnologia você pode utilizar telefonia em qualquer dispositivo conectado na internet: computadores, tablets, notebooks, smartphones ou aparelhos de telefone IP.
Quais são as vantagens da telefonia IP?
Você vai ver conosco que as vantagens da telefonia IP são evidentes. Aliás, hoje essa é a opção mais utilizada no mercado. Contudo, ainda existem negócios que não andam alinhados com as tecnologias e inovações e por isso acabam por fracassar no rendimento. No mercado de telecomunicações, onde a concorrência é grande, quem está antenado garante seu lugar ao sol e está sempre um passo a frente. Veja conosco as características que fazem do voip o melhor:
Mais liberdade
O modelo de telefonia analógica tradicional faz do usuário um dependente da operadora. Isso restringe a qualidade do serviço e limita muito um call center. Sem falar nas tarifas e cobranças específicas para cada tipo de ligação.
Na telefonia IP é diferente. O usuário possui maior liberdade, podendo alterar a rota de saída das suas ligações a qualquer momento. As rotas possuem tarifas diferenciadas, possibilitando maior controle do custo. Você decide quanto quer pagar.
Redução de Custo
A economia da telefonia IP é enorme. Veja só, você não sofre com as despesas abusivas das companhias de telefonia tradicional, há uma grande redução no investimento de equipamento e estrutura necessária para o funcionamento. Uma vez que você ficará dependente apenas de uma conexão estável com a rede, a economia do voip em relação a telefonia analógica chega a ser de 30% e em alguns casos até mais!
Mobilidade
Essa é uma vantagem indiscutível. Além de não depender de um número registrado em uma localidade específica, a telefonia IP permite ser utilizada em qualquer dispositivo com acesso a internet.
Isso mesmo, você pode ter um número fixo de qualquer DDD configurado em seu smartphone para falar de onde estiver!
Fácil integração
Uma vez que se trata de uma aplicação totalmente desenvolvida na internet, o conhecimento sobre voip é muito mais amplo. Vários desenvolvedores tem acesso e capacidade para construir soluções integradas e o suporte é muito mais simples. Qualquer questionamento já possui resposta na rede.
A instalação é descomplicada e funciona bem em equipamentos de todos os fabricantes, sem limitações (ou com pouquíssimas, talvez).
Recursos extras
O voip pode permitir o uso de vídeo chamadas ou envio de dados. De toda forma, o repasse de ligações é sempre feito sem custos adicionais e tudo funciona de forma otimizada, sem falar na possibilidade de obter relatórios sobre as chamadas e outras facilidades extras que variam de fornecedor para fornecedor…
Praticidade
Na telefonia IP você tem maior autonomia e facilidade para controlar suas linhas. Adicione ou exclua ramais a qualquer momento com apenas um clique a qualquer hora do dia ou da noite sem depender da boa vontade de uma operadora.
Maior produtividade
Como se não bastasse a simplicidade no uso, o fato de permitir integração com outros programas ajuda a agilizar ainda mais o trabalho. O processo de atendimento se torna otimizado, mais confortável para o operador e mais satisfatório ainda para o cliente do outro lado.
Com um CRM integrado, por exemplo, você terá o cadastro do cliente na tela automaticamente no momento que iniciar a chamada. Assim você não perde tempo e já conta com todo arsenal de informações disponíveis sobre aquele caso, garantindo um atendimento diferenciado e eficaz.
Como evitar problemas na implantação?
Como qualquer estruturação é preciso fazer um planejamento antes de começarmos as mudanças. Migrar para a telefonia IP pode ser muito fácil mas requer alguns cuidados. De primeira mão vale mencionar que é preciso um levantamento básico sobre as características do negócio, modelo de trabalho e fluxo de ligações do seu call center, bem como uma visão de crescimento e dos recursos disponíveis.
Posteriormente, o mais fundamental dos requisitos será avaliar e providenciar ainda antes da implantação do voip propriamente dito, a infraestrutura necessária. Deve-se levantar todos os dados sobre a parte física: cabeamento de rede, roteadores, computadores, headsets, etc. De forma resumida, deve-se juntamente com seu fornecedor de telefonia Ip verificar quais são os pontos fracos na sua estrutura que precisam de atenção.
Uma vez que essa análise é feita você com certeza deverá dedicar algum esforço para fazer as melhorias necessárias, como por exemplo a implementação de QoS em LAN / WAN, atualizando os switches, etc.
Finalmente, vale mencionar a necessidade de treinar a equipe. Ainda que a telefonia IP seja extremamente simples de se trabalhar e exija pouco no sentido de manutenção, é importante garantir que todos estarão seguros na utilização do serviço.
Esse artigo foi útil pra você? Conseguimos te auxiliar a esclarecer dúvidas? Possui alguma outra dica? Comente aqui embaixo e vamos conversar um pouco mais sobre o assunto!
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