O que é uma fila de ligação e como otimizá-la?
Você sabe o que é uma fila de espera e como ela funciona de forma mais eficaz? Nesse post vamos falar sobre como essa ferramenta é essencial para o seu negócio e como você pode otimizá-la para melhorar a qualidade do atendimento da sua empresa.
Todo mundo que já ficou em uma fila sabe o quanto é desagradável e cansativo, além de termos aquela sensação de perda de tempo. Mas infelizmente, é muito comum encontrarmos filas em empresas, o problema é quando acontece delas não serem otimizadas, se tornando uma péssima experiência para o seu cliente e trazendo transtornos para a sua empresa, pois é possível que o cliente não volte a procurar o seu serviço.
Já que as filas são um cenário comum, muitas empresas estão em busca de soluções cada vez mais inovadores para minimizar o impacto delas a fim de oferecer uma experiência diferenciada para seus clientes. Isso porque, ter um cliente satisfeito faz total diferença no sucesso de um negócio, e para que ele fique satisfeito, ser atendido de forma eficaz é essencial, algo que dificilmente acontece ao enfrentar filas longas e demoradas. E o serviço de fila de ligação, desde de que otimizado, é muito importante para a credibilidade de uma empresa e para profissionalizar o seu atendimento. Mas você sabe o que é e como funciona uma fila de ligação?
O que é uma fila de ligação?
Se você já ligou para alguma empresa em busca de algum produto/serviço ou para resolver algum problema, é provável que você já tenha enfrentado uma fila de atendimento pois se trata de um recurso muito comum utilizado nos negócios.
Como otimizar uma fila de ligação?
Essa ferramenta aparece quando existe um grande número de chamadas no call center e todos os atendentes disponíveis estão ocupados e não podem atender de imediato a ligação, ela então fica responsável por enfileirar as ligações futuras nos ramais corretos. Assim, o cliente que está ligando é encaminhado para uma fila que funciona como um modo de espera, geralmente ele fica ouvindo uma música ou mensagens personalizadas da empresa, até que algum operador da equipe fique disponível para atendê-lo.
1. Analise a sua fila de ligação atual
A primeira coisa que deve ser feita é estudar a experiência dos seus clientes na fila de espera atual da sua central de atendimento, a fim de entender em que cenário se encontra a sua empresa, e aí sim decidir quais os próximos passos para otimizá-la.
Você pode analisar os relatórios da sua equipe em busca de informações importantes, como o tempo médio de espera na fila, quantas pessoas abandonaram a chamada, se os clientes ficaram satisfeitos (realizar uma pesquisa de satisfação automática após o fim das ligações ou através de um e-mail), e outras informações.
Quando acabar a análise, aproveite as informações que foram colhidas, liste os principais problemas, quais gostaria de eliminar primeiro, e comece um planejamento visando o processo de otimização da sua fila de espera com o intuito de melhorar a experiência dos seus clientes.
2. Analise a equipe do seu call center
A primeira coisa que deve ser observada é se o tamanho da sua equipe de central de atendimento condiz com a quantidade de ligações que a sua empresa recebe. Isso porque se o número de atendentes for menor que a média de chamadas recebidas, consequentemente o tempo de espera da fila será maior.
Outro ponto importante para otimizar o atendimento é manter a equipe alinhada e bem treinada, a fim melhorar o desempenho dos agentes de ligação, se sentindo mais seguros para conduzir o atendimento, sendo mais ágil e eficaz.
3. Tornar a espera menos tediosa
É comum os casos em que fica tocando aquela mesma musiquinha no ouvido do cliente, até eles ficarem irritados e perderem a paciência para esperar. Que tal apostar em mensagens personalizadas e músicas de espera mais atrativas, e que fiquem sendo alternadas?
4. Direcionar as chamadas corretamente
Se você quer otimizar a sua fila de atendimento, essa dica é essencial. É muito mais prático quando as ligações são organizadas de acordo com o setor que o cliente deseja falar, pois assim ele será atendido por um funcionário que tem conhecimento prévio do assunto para solucionar a situação de forma mais rápida e eficaz, oferecendo um serviço de qualidade para o consumidor e diminuindo a fila de espera.
5. Use o Call Back
Com a tecnologia do Call Back o cliente pode optar por abandonar a fila de espera e ter a sua ligação retornada assim que algum atendente estiver disponível. Além disso, esse recurso também oferece a possibilidade de o cliente gravar uma mensagem de voz explicando o porquê de estar entrando em contato com a empresa, o que irá ajudar o operador a saber do que se trata e como resolver antes mesmo de retornar à ligação, isso torna o atendimento mais rápido e eficaz, bom para o cliente e para a empresa.
6. Aposte nos benefícios da URA
URA é uma tecnologia que oferece diversas vantagens para as centrais de atendimento, inclusive por estar ligada a uma possível redução da lista de espera. Isso porque, geralmente, existem serviços oferecidos que são resolvidos diretamente com a central de forma desnecessária, pois são demandas que poderiam ser resolvidas automaticamente na URA, como por exemplo em casos de os consumidores fazerem contato com dúvidas muito repetitivas. O uso dessa ferramenta faria com que os operadores tivessem menos ligações para atender, ficando mais tempo disponíveis e, consequentemente, reduzindo o tempo da fila de espera das chamadas.
Para conhecer um pouco mais sobre essa ferramenta, não deixe de ver o nosso post sobre como funciona a URA e quais são suas vantagens.
7. Mantenha o cliente informado
Ninguém gosta de ficar em filas, mas a situação fica ainda pior quando você não sabe por quanto tempo vai ter que esperar até que chegue a sua vez de ser atendido. Por isso é muito importante ser honesto e transparente ao informar o cliente sobre o tamanho da fila ou o tempo previsto para o seu atendimento.
Além disso, você também pode usar esse espaço para informar ao consumidor o melhor dia e horário para ele ligar, fora dos horários de pico e de maior procura.
8. Amplie as opções de canais de atendimento
Se o seu call center recebe menos ligações, consequentemente ele terá uma menor fila de espera, certo? Por isso é importante apostar em outros canais para que os clientes possam ter mais opções para tirar suas dúvidas e resolverem seus problemas, como por exemplo chats nas páginas da sua empresa nas redes sociais, chat no site da empresa ou email. Dessa forma, a demanda de atendimentos será dividida e nenhum canal ficará sobrecarregado. Mas não se esqueça de estudar o perfil do seu público alvo para aderir opções que os agradem mais.
Outra dica importante nesse aspecto é o desenvolvimento de uma aba de “perguntas frequentes”, tanto no site da sua empresa, quanto nas ligações por telefone. É normal se deparar com solicitações e duvidas que são comuns, que acontecem o tempo todo. Mas com a orientação certa, geralmente o próprio cliente consegue fazer um autoatendimento e esclarecer a sua dúvida, sem precisar falar diretamente com um colaborador da sua equipe, reduzindo a quantidade de ligações que o seu call center recebe e acabando indo para a fila de espera.
Se você já usa a fila de espera de chamadas na sua empresa, aposto que com essas dicas você vai conseguir otimizar essa fila, melhorar a qualidade do seu atendimento e o crescimento da sua empresa. E se você ainda não utiliza esse recurso, está esperando o que para dar uma guinada no seu negócio?
Não deixe de consultar os planos do Ligou.me e qualquer dúvida é só entrar em contato com a nossa equipe pelo chat.
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