Automação e autoatendimento: tendências do suporte ao cliente
Uma das maiores tendências da última década é a do autoatendimento. Cada vez mais indústrias e empresas utilizam as ferramentas e estratégias do autoatendimento como um meio de melhorar a eficiência dos seus negócios e reduzir custos. A utilização de Inteligência Artificial na automação do suporte técnico é um dos maiores exemplos, e neste artigo falaremos mais disso.
O conceito de autoatendimento não é exatamente novo. Podemos até dizer que é uma tendência bem consolidada nas principais indústrias e empresas, atuando efetivamente na redução de custos, melhoria dos níveis de eficiência e na criação de um ambiente de capacitação.
A diferença é que, agora, muitos estão expandindo o autoatendimento com a ajuda de inovações tecnológicas integradas, tanto em operações internas quanto para as externas. O desafio, então, é desenvolver opções inteligentes e convenientes de autoatendimento para os clientes. Ter na sua empresa opções de automação de autoatendimento disponíveis aos clientes pode beneficiar significativamente seus negócios, seja de que tamanho eles forem.
Uma das grandes vantagens da utilização dos serviços de autoatendimento está na diminuição (ou até mesmo eliminação) da maioria das tarefas manuais que consomem tempo de suas equipes de marketing e vendas.
A automação de autoatendimento permite que os clientes resolvam seus problemas por conta própria, sem necessariamente precisar da assistência de um atendente, liberando esta pessoa para se concentrar em problemas de negócios mais urgentes.
Outra grande vantagem é que as atividades de autoatendimento podem ser totalmente automatizadas sem qualquer envolvimento do pessoal de TI, ou ainda semi automatizadas, permitindo que os técnicos de TI resolvam questões remotamente, pelo computador em sua casa ou até mesmo um dispositivo móvel.
Através de um portal de autoatendimento, os clientes podem gerir contas de usuários em sua base de dados, receber e solucionar solicitações dos clientes, como devolução de produtos ou pedidos de trocas, acompanhamentos de pedidos e serviços, enviar alertas e notificações por e-mail, realizar cadastros, entre muitas outras funcionalidades.
Soluções de autoatendimento e automação são o primeiro passo para obter um gerenciamento eficaz da relação de suas equipes e departamentos, sejam elas quais forem, e aumentar os níveis de produção e desenvolvimento dos seus negócios.
Mais ainda, os funcionários encarregados podem controlar e rastrear cada serviço, desde a solicitação inicial até o descomissionamento.
Automação e autoatendimento em estratégias omnichannel
Um dos recursos mais utilizados em marketing digital são as estratégias omnichannel. Empresas adotam uma estratégia omnichannel como um modo de integrar todos os departamentos e canais de comunicação de uma empresa, permitindo que seus clientes interajam com suas equipes em qualquer canal de sua escolha e conveniência.
A maior utilização de estratégias omnichannel cria um aumento no número de interações entre seus clientes, parceiros e sua equipe. Isto implica em criar pontos de contato e fornecer uma experiência consistente para seus clientes.
Soluções de automação e autoatendimento ajudam empresas a alcançar um novo nível na escalada de interações com o cliente e economiza tempo dos seus agentes para conversas de qualidade e outras tarefas.
As tecnologias de automação e autoatendimento, amplamente baseadas em algoritmos de Inteligência Artificial, fornecem uma força de trabalho digital inteligente que inclui avaliação cognitiva, desenvolvimento integrado, implementação de suporte e processamento de linguagem.
A estratégia omnichannel implica em canais de comunicação abertos com seus clientes e parceiros a todo momento, 24 horas por dia, todos os dias da semana. As soluções de Inteligência Artificial incluem assistentes de chatbot que permitem recursos de conversação altamente contextualizados e inteligentes.
Os chatbots baseados em Inteligência Artificial de conversação utilizam o Processamento de Linguagem Natural (NLP, na sigla em inglês) para descobrir as intenções e demandas do cliente e fornecer soluções a partir de uma base de dados ampla.
Os serviços de automação permitem que as empresas otimizem tarefas repetitivas e baseadas em regras, para que suas equipes possam se concentrar em processos mais importantes, que dependem de suas habilidades especializadas.
Listamos abaixo as principais vantagens da automação do autoatendimento para sua empresa:
Aumento da produtividade
As ferramentas de autoatendimento, quando utilizadas da maneira correta, tornam os os processos de marketing mais simples, obtendo resultados mais rápidos. Os profissionais de marketing locais podem criar campanhas de marketing rapidamente, sem a necessidade de envolvimento de pessoal adicional.
Isto também permite que outros departamentos, como os de design e venda, por exemplo, se concentrem em outras atividades e estratégias e maximizem sua produtividade.
Como as equipes de marketing já tem acesso a uma ampla base de dados, elas não precisam mais gastar dados com solicitações desnecessárias, o que é muito importante no caso de empresas que contam com franquias e filiais.
Reconhecimento da marca
Com o aumento da capacidade e velocidade de resposta, é possível traçar estratégias de ampliação do reconhecimento da marca de maneira mais ágil, se adaptando à cada contexto e às demandas dos clientes. É possível enviar mensagens consistentes e personalizada para cada lead, tornando sua marca mais reconhecida no mercado.
Melhorias na análise de dados
O marketing de autoatendimento fornece muitas oportunidades para sua empresa reunir análises de dados e, assim, aumentar o número de insights e estratégias sobre a jornada do cliente. Isto, é claro, desde que tenha as ferramentas de análise de dados corretas! O departamento de marketing também terá acesso ao rastreamento de métricas de campanhas, obtendo melhores desempenhos na análise de dados.
Custos mais baixos
A automação no autoatendimento também pode fornecer uma redução nos custos do setor de marketing da sua empresa, ao se utilizar de listas segmentadas para direcionar as campanhas, que podem ser executados por uma valor mais baixo e melhor retorno de investimento (ROI) do que as campanhas massificadas.
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Termos Relacionados: AUTOATENDIMENTO AUTOMATIZAÇÃO OMNICHANNEL
