100% Omnichannel: como alcançar
As tecnologias de telefonia e marketing digital são fatores cruciais para que sua empresa seja bem posicionada no mercado e estabeleça uma relação frutífera com clientes e parceiros.
Estamos falando do Omnichannel: uma estratégia de comunicação de linguagem unificada para toda a empresa, incluindo desde os canais offline, como telefones, até os meios de comunicação online, como e-mails e redes sociais.
Diferente das tecnologias multicanal, que buscam diversificar os meios de comunicação de sua empresa sem necessariamente integrá-las, o Omnichannel busca unificar todos os canais, criando uma identidade para sua empresa e personalizando a experiência do cliente.
Mas como funciona o omnichannel na prática? Entenda abaixo.
Tecnologia e estratégia de comunicação
No mundo contemporâneo, clientes esperam entrar em contato com empresas capazes de atendê-los rapidamente, com conhecimento prévio e comunicação personalizada.
A união entre estratégia e tecnologia do omnichannel faz com que sua marca seja facilmente reconhecida por qualquer canal que ela tenha sido acessada por seus clientes: o cliente encontrará e reconhecerá a mesma marca ao acessar o marketplace de sua empresa ou ao contactar suas lojas físicas por telefone ou até mesmo presencialmente;
Além de facilitar o reconhecimento da marca pelos(as) clientes, a estratégia omnichannel evita mal-entendidos e discrepâncias na oferta de serviços e produtos, aumentando a qualidade da experiência do consumidor e satisfação do usuário de seus serviços.
Você também poderá organizar os dados dos clientes de forma a criar um contato personalizado, garantindo um aumento na qualidade de atendimento ao cliente.
Como aplicar o Omnichannel na sua empresa?
A maneira mais simples de criar uma estratégia omnichannel é através de uma plataforma de CRM que centralize todos os fluxos de comunicação da empresa em uma mesma central,
Com essa tecnologia, o banco de dados de cada setor, seja atendimento, SAC ou vendas, poderá ser utilizado para gerar um histórico completo da relação do cliente com a companhia.
Integração dos canais em qualquer lugar
Utilizar uma central de telefonia digital pode ajudar muito no processo de alcançar a meta de uma empresa 100% omnichannel. Com uma rede digital de ramais e telemarketing, tanto um pedido realizado por telefone quanto um serviço online podem ser atendidos em qualquer loja física de preferência do cliente.
Outra opção é utilizar sistemas de inteligência artificial e chatbots justamente para triar os contatos, apontando destinos personalizados e melhorando a experiência do cliente.
Um sistema 100% omnichannel faz desses canais integrados, compartilhando da mesma experiência. Afinal, independentemente do canal a sua empresa é a mesma não é?
Estratégia de atendimento
Omnichannel depende da tecnologia, mas também da estratégia de comunicação de agentes. Isso significa treinamento dedicado para toda a equipe que entrar em contato com o público, para que um padrão seja mantido, ainda que nichos de clientes exigem formas específicas de conversa.
O serviço de atendimento ao cliente deve ser capacitado para atender demandas, sugestões e reclamações de maneira eficiente e generalizada.
Além disso, atendentes devem conhecer bem a estrutura da empresa e terem poder de decisão para conseguir transferir chamadas e demanda com precisão. Chamadas por telefone, e-mail ou pessoalmente em uma loja física podem ser incorporadas em toda a rede de sua empresa.
Marketing bem fundamentado
A graça de um modelo 100% é transformar a empresa em uma unidade sólida, que se comunica com uma identidade, do mesmo modo que uma pessoa. Isso significa coerência no discurso e personalidade reconhecível com facilidade.
O marketing é o setor em destaque para fundamentar essa presença da empresa no mercado.
Com uma base de atendimento arquitetada em omnichannel fica muito fácil utilizar a comunicação com os(as) clientes em prol da empresa, transformando o relacionamento em um diálogo contínuo.
Assim, o chamado marketing 1:1 pode tomar forma.
Sabe quando você entra em um comércio que frequentou a vida toda e é recebido(a) por uma pessoa que sabe prever seus desejos?
Mesmo uma multinacional pode oferecer essa sensação com um sistema de atendimento omnichannel equipado com reconhecimento de padrões de comportamento e inteligência artificial.
Essa inteligência empresarial também ajuda a plataforma funcionar de maneira unívoca. O conhecimento profundo da clientela por meio de uma base de dados unificada permitirá alinhar as estratégias de venda e de criação de identidade da marca.
O caso do email marketing
O email marketing é uma das formas mais eficazes de gerar tráfego orgânico para os canais de uma empresa e ele pode ser integrado em uma estratégia omnichannel com altos índices de sucesso.
Vamos usar essa tecnologia como exemplo de uma boa aplicação da estratégia.
Afinal, como fazer a sua estratégia de marketing sobressair em meio à tantas ofertas que chegam facilmente às caixas de e-mail de seus clientes? Como posso direcionar minha estratégia de marketing de modo que ela não seja mais um “spam” entre os muitos outros recebidos diariamente pelos clientes?
A resposta para esta questão se encontra no design thinking possível em uma estratégia de Omnichannel. Com uma plataforma tecnológica centralizada, você pode aplicar essa estratégia que leve em consideração o comportamento real de seus clientes.
Ao monitorar, por exemplo, o índice de abertura de emails, é possível identificar quais títulos geram melhores resultados, realizar testes A/B e gerar listas segmentadas que podem ser aplicadas em uma estratégia omnichannel de telemarketing ou para direcionar leads qualificados para o time de vendas.
Na mesma plataforma é possível regular e automatizar o envio de e-mails, registrar as ligações feitas e histórico de dados de sua clientela.
Tecnologia para estratégia 100% omnichannel
Não adianta, na era da informação a estratégia de comunicação de qualquer empresa ganha muito com uma plataforma unificada. Dados de clientes são valiosos e é preciso de organização e boas práticas para tirar o melhor desse processo.
Seja qual for a área de atuação ou tamanho de sua empresa, uma plataforma CRM eficiente é fundamental. Esses são requisitos chave para garantir o sucesso do branding e a fidelização de seus consumidores.
Ficou com dúvidas sobre as melhores de implementar tecnologias integradas em sua empresa? Converse abaixo com um(a) de nossos(as) consultores(as).
Termos Relacionados: OMNICHANNEL TELEFONIA DIGITAL MARKETING DIGITAL
