1. Conheça seu público

O primeiro passo além de ser um dos mais importantes é também onde empreendedores mais erram: conhecer seu público, entender seu cliente. É preciso saber seus hábitos, receios e problemas. Identificar o que ele valoriza e como seu produto ou serviço pode agregar nas necessidades dele. É preciso ter certeza de qual expectativa ele deposita em você.

Por melhor e mais barato que seja um produto, se ele for apresentado da maneira errada ou para o público errado, todos esforços depositados até o momento terão sido em vão. É preciso planejar uma abordagem adequada e que realmente funcione para seu público. Jamais deixe de investir em medidas que auxiliem a conhecer melhor seu cliente, afinal, quanto mais você o entende, maior serão as chances de fazer uma oferta condizente e mais valorizado você será pelo seu cliente.

2. Valorize a comunicação

Se o primeiro passo consiste em conhecer melhor os consumidores que você está tentando atingir, então o próximo ponto é reconhecer que a boa comunicação é fundamental e não pode ser generalista. Se seus concorrentes estão disparando milhares de e-mails, ligações e panfletos você tem aí a oportunidade para mostrar um diferencial. Seja assertivo na sua argumentação, realize interações bem segmentadas, de forma direta e objetiva.

Busque conquistar o cliente construindo um relacionamento de confiança desde cedo. As práticas de Inbound Marketing são certeiras nisso: inicialmente você ajuda o cliente, fornece informações e material necessário para deixá-lo confortável para negociar só depois. Através desse modelo você cria confiança e afinidade com o cliente, o que possivelmente fará com que ele jamais queira saber de outra empresa.

3. Não se precipite

Seguindo esse percurso para fidelização vale lembrar que um ponto chave é não se afoitar. Pesquisas recentes comprovam que a grande maioria dos consumidores quando entram em contato com a empresa pela primeira vez ainda não estão prontos para comprar. No entanto, muitas empresas ainda praticam a filosofia do “compre agora ou vá embora”.

Na internet, por exemplo, não deixe que o site da sua empresa seja apenas uma vitrine de ofertas, repleto de formulários de assinatura ou venda. Permita que o cliente interaja e conheça melhor seu produto, ofereça conteúdo relevante e faça conexões assertivas entre a necessidade do consumidor e o que você oferece. Se você valoriza e investe no relacionamento com o cliente, a venda será uma consequência.

4. Garanta um excelente customer experience

Mais uma dica valiosa: garanta que a experiencia do cliente seja sempre a melhor possível. Tenha a sua disposição ferramentas e pessoal treinado adequadamente para oferecer uma experiência consistente ao cliente. Não importa se seu negócio é uma barraquinha de pipocas ou uma fábrica de turbinas para aeronaves. É preciso mostrar ao cliente que ele é único e especial, que você se preocupa com cada interação dele e está sempre contente em ser útil. Mostre que seu atendimento não é apenas bom, mas sim o melhor atendimento que ele pode ter sempre que precisar.

5. Agregue valor ao seu produto

Uma vez que você tenha passado por todo esse trajeto no qual você se dedicou a conquistar o cliente e atendê-lo da melhor maneira possível você tem aí uma relação que vale ouro e não deve ser jogada fora. Mostre que sua oferta é única e sob medida, assim ele reconhecerá o valor, evitará a concorrência e não fará objeções com relação a preço.

Você pode agregar valor através de um atendimento diferenciado, brindes e promoções, garantia estendida e outras artimanhas que façam ele perceber que com você ele ganha mais do que em outro lugar.

6. Trabalhe as expectativas

De nada vale todo esforço em atrair, conquistar e vender um produto ou serviço se o que é entregue não condiz com as expectativas do cliente. Para que você receba indicações e elogios é muito importante manter o cliente motivado.

Para isso, seja sempre honesto. Durante o ciclo de vendas deixe claro todos os detalhes, busque não criar uma relação de desigualdade entre a expectativa do cliente e o produto final.

Se possível busque surpreendê-lo com algo que faça daquela experiência algo especial.

Lembre-se que um cliente satisfeito e bem atendido tem muito mais chances de fazer negócios com você novamente, além de possivelmente se tornar um advogado em prol da marca, trazendo indicações valiosas que convertem com menor custo.

7. Não se esqueça do pós-vendas

Lembre-se que a venda é só o início da relação que você está construindo com o cliente.

Jamais o abandone após a negociação. Mantenha processos para conhecê-lo cada vez melhor, saber seus interesses, etc. Dê parabéns em seu aniversário, envie e-mails ou mande brindes. Mantenha presença e nunca o deixe esquecido pois assim ele sempre pensará em você (e não na concorrência) quando precisar de um produto ou serviço.

8. Meça resultados

O que não é mensurável não pode ser gerenciado. Fique esperto para não perder o foco e deixar de medir suas ações. É preciso saber quais estratégias convertem melhor, qual elemento chama mais atenção do cliente ou o deixa mais satisfeito.

9. Estimule feedbacks

A melhor propaganda sempre será a indicação de um cliente. Mais valioso que qualquer publicidade paga, um cliente satisfeito advogando a favor da sua empresa sempre será um atrativo. Pessoas confiam na opinião de outros clientes.

Com a internet e redes sociais as pessoas se tornaram muito mais dispostas a oferecer feedbacks positivos ou negativos sobre a marca, e tudo isso publicamente para visualização de milhares de pessoas. Utilize essa oportunidade a seu favor. Satisfaça os clientes e colha depoimentos, incentive que escrevam alguma review sobre o produto ou até que gravem um vídeo contando sobre a experiência de ser seu cliente.

10. Automatize e otimize processos

Por último mas não menos importante, uma ótima alternativa para garantir bons resultados na fidelização de clientes é transformar seu planejamento em um modelo de gestão automatizada. Tenha um banco de dados confiável e acessível para armazenar informações relevantes de seus clientes, otimize o fluxo de trabalho e o relacionamento com o consumidor.

Atualmente lidamos com carteiras de clientes cada vez maiores, empresas que possuem várias unidades e um vasto quadro de funcionários. Ainda nesses casos o atendimento ao cliente deve ser sempre completo e uniforme. A melhor forma de garantir isso é com ferramentas online, rotinas e scripts bem definidos. Papel e caneta são coisas do passado.

Tudo que agiliza seu negócio e o torna mais produtivo é válido. Para alguns casos isso pode significar uma simples planilha no excel, para outros pode ser um sofisticado sistema CRM integrado com telefonia e outros recursos. Pesquise e entenda melhor sobre seu mercado e concorrência para saber a qual solução recorrer.

Concluindo

Perceba que ao final tudo não passa de pequenos detalhes, mas juntos essas melhorias representam grande força para retenção e fidelização de clientes. Seja sempre realista, respeite planos e prazos sem idealizar como tudo pode perfeito. Idealizar demais pode ser um problema. Pense grande, tenha metas ousadas, mas comece logo, ainda que de forma pequena.