Tendências de Customer Experience para 2017
Pra você começar o ano com boas ideias, reunimos nesse artigo 4 dicas baseadas nas tendências de 2017 para customer experience. Não perca!
Customer Experience ou Experiência do Cliente é o nome dado a todo tipo de contato e relacionamento que uma empresa tem com seu consumidor.
Uma das maiores constatações das empresas nos últimos tempos foi perceber que para se manter competitiva, é preciso estar cada vez mais ter estratégias focadas na figura do consumidor. Dessa forma, o relacionamento com o cliente tem sido uma das maiores preocupações para as empresas. Em qualquer segmento.
Em organizações que lidam diretamente com atendimento ao cliente, no caso do contact centers por exemplo, o customer experience se torna uma preocupação ainda maior. É preciso saber encantar clientes.
Uma boa saída é ficar atento às tendências e inovações que podem contribuir para o sucesso de seu empreendimento. Pequenos investimentos ou mudanças na cultura da organização podem significar grandes transformações e resultar num lucro muito maior.
Empresas realmente focadas no cliente precisam agora mais do que nunca investir em soluções que otimizem não só o processo aquisição de clientes, mas a experiencia do cliente como um todo. Impulsionando a fidelidade e garantindo boa retenção. É isso que garante seu bom posicionamento no mercado!
Quais são as tendências em customer experience para o ano de 2017?
Com a popularização da internet e das aplicações de smartphones no passar dos últimos anos, o mercado tem adaptado cada vez mais as novidades para aumentar lucros e contornar adversidades.
Com uma nova percepção acerca da experiência do consumidor, muitas estratégias e ferramentas têm sido desenvolvidas, fazendo de 2017 o ano ideal para que as empresas ataquem quatro pontos-chave:
1.Integração de canais
Existem cada vez mais plataformas de contato. Com o consumidor cada vez mais conectado, é fundamental adaptar a comunicação da empresa aos meios em que o cliente está mais à vontade. Se tornou inegável o poder das redes sociais, por exemplo.
Há alguns anos as pesquisas têm apontado: soluções omni-channel em estratégias com foco no engajamento de clientes fidelizam uma média de 89% de seus consumidores, enquanto empresas sem essa abordagem conseguem uma média de apenas 33%.
2.Agilidade no serviço
A evolução dos meios de contato contribuiu para um melhor acomodamento do consumidor em relação ao mercado. Uma vez que as empresas passam a prezar mais pelo conforto e praticidade do cliente, torna-se um requisito fundamental a rapidez na solução dos problemas e assertividade nos contatos. Clientes não gostam de esperar ou retornar ligações. É muito desgastante em uma ligação, tanto do ponto de vista do consumidor quanto do próprio contact center, resgatar informações que já foram colhidas anteriormente.
A solução pode ser investir em um bom sistema de CRM e numa cultura dentro da empresa que preze pela sua utilização. Um banco de dados de fácil acesso, centralizando as principais informações da sua cartela de clientes possibilita um contato mais assertivo e até mesmo prazeroso para o cliente.
De acordo com algumas pesquisas, cerca de 51% dos consumidores e 75% dos compradores corporativos acreditam que até 2020 as empresas estarão mais bem preparadas para antecipar suas necessidades, fazendo sugestões relevantes antes mesmo que eles resolvam entrar em contato.
3.Mudanças de estrutura
A comodidade proporcionada por serviços cloud fez com que a computação na nuvem fosse extremamente bem aceita pelo mercado. As empresas estão percebendo que mais cedo ou mais tarde terão de se adaptar, o melhor é não adiar o inevitável.
Atualmente é possível contar até mesmo com um modelo de contact center em nuvem. Com a possibilidade de se ter todas as aplicações e softwares hospedados em servidores externos, acessíveis de qualquer lugar através da internet, descomplica a estrutura do negócio. A segurança e manutenção ficam mais baratas com auxílio da empresa de hospedagem e dá espaço para trabalhar com home agents, o que representa um custo muito menor e quase nenhuma preocupação com o espaço físico e infraestrutura.
4.Investimentos em automação
Já mencionamos que a intervenção humana em atendimentos tende a ser cada vez menor, dedicada a casos mais complexos, uma vez que o atendimento automatizado têm se tornado tendência no mercado.
Em função disso, é possível perceber uma evolução em ferramentas de atendimento como URA e chats, com menus sofisticados, cada vez mais focadas na automação das relações.
O atendimento mobile se tornou também uma demanda latente que promete expandir ainda mais esse ano. Empresas têm investido cada vez mais em soluções responsivas que oferecem suporte mobile com opções de compra, acompanhamento de pedidos, interação com as redes sociais e outras ferramentas.
Está mais do que evidente que investir em qualidade no relacionamento com o cliente será a principal meta dos negócios em 2017. Aproveitar o início do ano para rever estratégias e dar início a ações inovadoras pode poupar custos e trazer grandes benefícios. Você e sua empresa já estão preparados? Conte-nos o que vocês têm feito para garantir excelência em customer experience aqui nos comentários!
Termos Relacionados: TENDENCIAS DICAS CUSTOMER EXPERIENCE EXPERIENCIA DO CLIENTE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE CRM
