Empresas de cobrança: como a tecnologia pode melhorar a experiência e gerar mais retorno
Cobrança e tecnologia, duas experiências diferentes mais que podem se encaixar, facilitando a vida do consumidor e da empresa, tudo precisa ser feito de forma que cada um confie no outro. Então veja aqui como fazer para aproveitar a tecnologia nesse momento tão delicado que é a parte de cobrar o cliente.
A cobrança ainda é uma situação bem delicada para os funcionários, muitos ficam sem jeito, mas o que realmente conta nesse momento é uma postura firme, segura e respeitosa do atendente com o cliente. Quem vai cobrar os clientes hoje¿
Nesse momento é muito importante ter uma gestão das atividades por trás ensinando, avaliando e apontando os erros e os acertos daquele atendente, para que o retorno dos clientes seja positivo. Então elaborar uma padronização no tom de voz, ter mais de uma opção de pagamento, tornar possível o contato com cliente pelo canal que for confortável para ele e ter uma plataforma de CRM atualizada para que não falte nenhuma informação para o atendente no momento do contato é o caminho básico a se seguir.
O atendimento omnichannel pode ser uma boa estratégia para facilitar esse contato entre o cliente e a empresa, a empresa mantendo uma voz única e o cliente tento a oportunidade de se conectar em qualquer canal.
Cobrança e tecnologia, essa união combina?
A tecnologia trouxe recursos para área da cobrança que oferecem diversos benefícios para a empresa, como: gastos menores, relacionamento mais direto e melhorado com o cliente, produtividade eficaz e processo de qualidade. Cada benefício precisa ser avaliado e ajustado pela gestão de acordo com o desenvolvimento da empresa, para que não haja uma falha no processo de unificação de voz. Vamos falar um pouco sobre eles:
- Gastos menores: A automatização desse processo auxilia na redução dos gastos da empresa, mesmo existindo um custo na implementação de uma ferramenta, ainda assim é mais vantajoso para empresa optar pela tecnologia.
- Relacionamento direto e melhorado com o cliente: A facilidade de se comunicar traz o cliente para perto da empresa, então, ter mais de um canal de comunicação, ser flexível quando possível e deixar tudo claro para o cliente, o faz fiel e satisfeito com a empresa.
- Produtividade eficaz: A qualidade no desempenho dos funcionários aumenta, pois vão conseguir atender os clientes de forma eficaz e segura, tendo todas as informações necessárias para aquele atendimento e tendo uma probabilidade maior de sucesso.
- Processo de qualidade: Traz uma redução no tempo do cliente e da empresa, e a procedimento tem uma baixa na mão de obra, automatizando todo o processo e dando a ele um caminho mais prático.
Então, respondendo à pergunta, cobrança e tecnologia combinam sim e trazem muitos benefícios para a empresa.
A busca por uma gestão de cobrança eficiente
O primeiro passo a se dar nesse momento é fazer o básico, ou seja, saber que o atendimento deve ser humanizado para que o cliente não se sinta ofendido e dê um feedback negativo. Sendo então, responsabilidade da gestão de cobrança dar passo a passo para os funcionários, para que não haja uma diferença no tom voz no atendimento de cada funcionário. Vejam pontos de alerta na prática dessa gestão:
- Organização: Algo simples, porém muito importante, pois conta com um alinhamento das tarefas de cada funcionário, deixando claro a eles quais são suas responsabilidades, e aumentando a produtividade de todos do setor.
- Pagamento: Crie maneiras de lembrar o cliente e a empresa sobre os pagamentos, automatizando esse processo, mas sempre mantendo uma fiscalização e uma prontidão caso necessário.
- Abordagem: Como falamos, é essencial a empresa manter um tom de voz único, evitando que a questão do cliente não seja resolvida por falta de comunicação interna ou que o cliente entre em outro canal e seja atendido de maneira diferente.
- Flexibilidade: Ter um bom relacionamento com o cliente faz com que o mesmo volte ou indique sua empresa, então, tenha um método de flexibilidade na empresa para facilitar a resolução do problema do cliente.
- Atendimento: A melhor maneira de ter um sucesso no atendimento é entendendo o perfil do seu cliente, como ele é, como age, o que gosta, entre outros questionamentos. Feito isso, o atendimento da sua empresa terá uma forma personalizada de atender o cliente, feito especialmente para ele e não buscada na internet.
- Metas: Sempre muito bom os setores estabelecerem metas para alcançar, assim o foco é direcionado para aqueles números, criando um incentivo para realizar aquela tarefa. Avalie corretamente as possibilidades da meta estipulada, pois pode ter um resultado contrário para os funcionários, podendo desanima-los por ser uma meta inalcançável.
- Arquivo dos contatos: Nesse momento o ideal é a empresa ter uma plataforma de CRM para ter todas as informações do cliente fixadas em um só lugar, para que todos os funcionários possam ter acesso imediato.
A gestão pode acrescentar, aperfeiçoar, mas o básico é o que está acima. O cliente quer ter um tratamento simples e normal, não seja 8 e nem 80, entenda quem é seu cliente e se comunique diretamente com ele. Mostre para ele que seu funcionário não é um robô, acontece em alguns meios de comunicação digital quando as mensagens enviadas para o cliente são padrões, então, humanize esse atendimento para traze o cliente para perto da sua empresa.
Um ponto que vale ser ressaltado também é a gestão de pós-venda, que conta com a análise da movimentação do cliente após ter feito um pagamento e/ou uma compra. É uma maneira de estudar o perfil do cliente e criar algum método para atrai-lo após a sua compra, fazendo com que ele se sinta satisfeito e se torne fiel a marca.
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