Como reduzir o tempo de resposta ao cliente em sua empresa
O tempo que a sua empresa demora para responder às solicitações, também conhecido como TMR, pode afetar diretamente no nível de satisfação de seus clientes. Confira neste post como o TMR interfere nas estratégias de negócio e descubra formas de reduzi-lo.
Com o passar do tempo, os clientes se tornaram cada vez mais exigentes e conscientes durante o ato de compra. Por esse motivo, é crucial que as empresas ofereçam uma experiência realmente satisfatória, seja durante a compra ou contratação de produtos e serviços ou na relação de pós-venda. Dessa forma, as chances de atrair mais leads para o negócio e fidelizar clientes aumentam exponencialmente.
Para alcançar esse objetivo, diferentes fatores devem ser avaliados, como a qualidade em si da marca e dos produtos e serviços oferecidos até o relacionamento com o cliente. Nesse momento, um dos indicativos mais importantes a ser considerado é o TMR (Tempo Médio de Resposta).
O que é o TMR?
O TMR, sigla usada para indicar o tempo médio de resposta, trata-se do tempo gasto pelas empresas para atender as demandas e solicitações de seus clientes em todos os seus canais de atendimento, ou seja, quanto menor o TMR, maior está sendo a agilidade do serviço de atendimento.
Esse indicativo ganhou ainda mais relevância nos últimos anos, devido uma maior variedade de canais de atendimento e uma maior proximidade dos clientes com as marcas, seja através do telefone, redes sociais ou aplicativos de mensagem.
De acordo com um levantamento realizado pela SuperOffice, 60% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência de atendimento melhor. Ou seja, rapidez e qualidade importam e muito. Em outra pesquisa pela Customer Think, foi concluído que a primeira coisa que o consumidor espera durante um contato é ter um retorno rápido, e para 38% dos entrevistados, ao ter uma má experiência nesse ponto, eles interrompem imediatamente a relação comercial, ou seja, menos uma cliente para a marca.
Com esses dados, é possível afirmar que além de oferecer um atendimento omni channel, as empresas também precisam estar atentas ao TMR de cada um de seus canais, para analisar a agilidade do canal e pensar em pontos de melhoria para cada um deles.
Esse cálculo poderá contribuir em diversos pontos, como um suporte para a tomada de decisões, no acompanhamento da eficácia do atendimento e na avaliação da produtividade dos canais. Além disso, esse indicativo pode ser integrado com outras métricas, como o TME (Tempo Médio de Espera), o FCR (First Call Resolution) e a taxa de abandono nos canais.
E essas são apenas alguns dos pontos de análise, já que o TMR pode influenciar em diversos setores e precisa ser considerado com cuidado através da análise desses dados. Confira agora algumas dicas para reduzi-lo e encantar os seus leads e clientes
Utilize os Chatbots
Com o avanço da tecnologia e da inteligência artificial, os chatbots evoluíram e já conseguem oferecer uma experiência de atendimento realmente satisfatória durante as conversas. Com isso, com um design conversacional bem construído e alinhado com as demandas de atendimento, eles podem oferecer o primeiro atendimento ao cliente, filtrando assim as demandas e, além disso, podem resolver algumas solicitações mais simples, como consultas de protocolo e de serviços.
Invista na automação
Com um alto fluxo de mensagens, solicitações e atendimentos, sabemos que se torna inviável contar com uma equipe grande o suficiente para atender todas essas demandas. Por isso que a automação em processos é tão importante, já que através dela é possível reduzir o ciclo de produção, aumentar a segurança e diminuir erros e programar envios de e-mails e contatos em uma régua conversacional, de acordo com a etapa que o cliente se encontra. Por exemplo, se um cliente faz um pedido em um dos canais online de sua empresa, é possível automatizar uma resposta por e-mail, com as informações mais relevantes a respeito da solicitação, como o status do pedido e o prazo de entrega.
Utilize softwares de gestão e CRM
Interligada diretamente aos processos de automação, esses softwares são utilizados para garantir que a jornada estabelecida seja efetivada. Através do CRM, é possível fazer o gerenciamento de todas as etapas do funil de vendas de um produto ou de uma equipe de vendas, por exemplo. Além disso, estes softwares são importantes para a realização das análises de diversas métricas de negócio, como o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), a Taxa de Conversão e o Ticket Médio e próprio tempo de resposta ao cliente.
Defina os fluxos de atendimento
Com o aumento de canais digitais de atendimento, também se aumentou a necessidade de estabelecer fluxos bem definidos para um cada deles, de acordo com os objetivos e particularidades de cada canal. Essa definição é importante, pois cada um desses fluxos engloba diferentes áreas como marketing, vendas, dúvidas e consultas. Além de bem definidos, é importante que esses fluxos estejam bem integrados entre si, o que aumentará ainda mais a agilidade dos atendimentos.
Essas foram as dicas da ligou.me para melhorar o nível de satisfação de seus clientes, através de um atendimento ágil e de qualidade. Para você que está em busca das melhores ferramentas disponíveis para comunicação empresarial, fica aqui o convite para conhecer nossos planos de CRM e telefonia digital, que aliam qualidade e baixo custo. Para saber mais sobre as vantagens e ferramentas disponíveis, clique aqui ou mande uma mensagem para a gente e comece a encantar ainda mais os seus clientes!
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