Vendas e Suporte: a porta de entrada do cliente

Não há dúvidas que esses dois setores são de extrema importância para o funcionamento da empresa e devem estar a cada dia mais ligados um ao outro ao invés de desconectados. Como já vimos aqui no blog, com a tendência cada vez maior da relação entre clientes e empresas por meio de novas tecnologias baseadas em inteligência artificial, a padronização da linguagem é muito importante para gerar uma relação suave com o cliente.

É fácil de imaginar o tipo de situação que isso pode gerar. Tecnologias muito complexas baseadas em Machine Learning, como os famosos bots - que ganham cada vez mais espaço no primeiro contato com o cliente - são incríveis para poupar o tempo de funcionários, respondendo e guiando o usuário em situações comuns e questões primárias. Porém, se o negócio aperta um pouco o sistema já vai encaminhar o usuário para um atendente e aí que a bifurcação vendas ou suporte pode se tornar complicada.

Para ilustrar a situação deixe-me contar uma rápida história verídica. Há um tempo atrás meu computador, recém comprado, começou a dar alguns problemas com o Windows original, de fábrica. Entrei em contato com a marca, uma gigante do setor, por seu chat no Facebook. Depois de passar pela triagem do bot, fui encaminhado para conversar com uma atendente. Ela foi veemente em me dizer que para lidar com o problema eu teria que falar com a Microsoft, que a marca em questão não podia fazer nada.

Perplexo com esse atendimento, já pensei em abrir uma reclamação contra a empresa (e imagino que muitas pessoas devam fazer o mesmo). Porém, por trabalhar na área, resolvi tentar outra solução. Entrei no site oficial da empresa e acessei diretamente o setor de suporte. Em alguns minutos entrei em contato com um técnico que rapidamente realizou um atendimento remoto em meu computador. O problema estava resolvido e não precisei sequer pensar em entrar em contato com a Microsoft.

Por essa história podemos ver que tipo de ocorrência pode minar a relação do usuário com o serviço, mesmo se tratando de uma gigante do setor de computadores! Quando falamos em tecnologias inovadoras, como o omnichannel, um mote é essencial: padronizar a linguagem na comunicação com os usuários. No meu caso o engano foi simples. A funcionária que me atendeu pelo chat do Facebook era treinada para resolver questões do setor de vendas. Ela certamente poderia me ajudar com dúvidas a respeito de uma promoção ou de preços de produtos. Talvez até mesmo alguns simples problemas técnicos poderiam ser solucionados. Mas ela não era treinada para lidar com um problema mais complexo e, realmente, essa é uma função do setor de suporte.

O problema nesse caso reside em uma má-comunicação entre os dois setores, venda e suporte. A situação deveria, na verdade, ser resolvida de uma maneira muito mais simples. Ao se deparar com um problema que fugia de seu escopo de atuação, a funcionária deveria me encaminhar prontamente para o setor de suporte.

Os motivos para que uma lacuna de comunicação desse tipo ocorra só podem ser imaginados por alguém que não participa do planejamento da empresa. Mas podemos supor que os setores de venda e de suporte não se comunicam devidamente. E vale salientar: eu estou falando de uma gigante do setor de tecnologia!

Essa comunicação pode parecer menos importante do que estratégias de marketing ou treinamento técnico dos funcionários, no entanto é justamente por meio dos setores de vendas e de suporte que os clientes entram em contato, às vezes pela primeira vez, com a empresa! É a comunicação com esses funcionários que criará a imagem da empresa na mente do cliente, e como já foi muito dito: a primeira impressão é a que fica.

Uma empresa - de qualquer tamanho - que deseja manter uma relação positiva com os clientes, têm de cuidar para que esse tipo de atrito não aconteça. Ou seja, os setores têm de se comunicar! Muitas vezes, na verdade, vendas e suporte são nichos tão separados nas empresas de tecnologia que podem ser considerados como verdadeiros inimigos. A gestão da empresa não pode deixar isso acontecer, pois não adianta ter os melhores e mais bem preparados funcionários se não há comunicação.

Essa qualidade tem de ser vista e revista pelos gestores. No mundo conectado, no qual grande parte das compras e interações são feitas online, a padronização da comunicação é um fator inevitável. Tecnologias como o omnichannel, uma das tendências em 2018, preveem que tanto a loja física quanto as fontes virtuais de interação com o cliente devem manter uma estética e uma linguagem igual. A suavidade nesse contato fará com que o cliente se sinta confortável em retornar, que se sinta em casa.

Além disso, se a sua intenção é trabalhar com um sistema de atendimento automatizado, é preciso criar uma fragmentação muito clara em qual tipo de requisição do cliente leva a qual setor. Não pode haver confusão nesse quesito. Pode-se imaginar, por exemplo, que se o sistema da empresa com a qual entrei em contato tivesse sido planejado rigorosamente, ao anunciar que meu problema se passava com a ativação do Windows, minha comunicação deveria ter sido automaticamente enviada para o setor de suporte.

Outra coisa importante é evitar a espera e o “pula pula” em ligações telefônicas. Todo mundo que já requisitou atendimentos técnicos por telefone sabe como é chato ficar esperando e sendo passado de setor em setor, ter que explicar uma, duas, três vezes para uma nova pessoa qual é seu problema, até encontrar alguém que possa te ajudar. Isso é coisa do passado. 2018 foi considerado o ano do cliente justamente pelo crescimento de um respeito cada vez maior e uma positivação na relação das empresas com os clientes.

Se interessa em melhorar a relação entre os setores de sua empresa? Fique atento às novidades de nosso blog comece a evoluir a partir dos erros!