Omni-Channel no Atendimento Ao Cliente: As Melhores Práticas
O atendimento ao cliente omni-channel integra texto, social, e-mail e SMS para fornecer uma experiência unificada da marca. Muitas empresas não conseguem alcançar as expectativas dos clientes. Estudamos algumas práticas e trouxemos as melhores através desse artigo. Leia e ofereça uma experiência bem-sucedida em omni-channel.
A forma de lidar com o atendimento ao cliente mudou drasticamente ao longo dos anos. A expressão customer experience se tornou frequente no cotidiano das empresas.
Há não muito tempo, existiam apenas duas maneiras de entrar em contato com uma empresa: telefone ou fax (você se lembra dos aparelhos de fax!?)
Atualmente existem diversas possibilidades; telefone, e-mail, chat online, SMS e até as redes sociais. A lista parece não ter fim.
Hoje, o desafio das empresas não é apenas se tornar acessível nesses canais (que por sinal, tornou-se requisito fundamental), mas oferecer um serviço consistente e de qualidade, que integre todos esses canais.
De acordo com o Aberdeen Group, empresas que fornecem um serviço consistente e de qualidade em múltiplos canais retém 89% dos seus clientes, enquanto as empresas que não fornecem só conseguem manter 33%.
É possível concluir que um serviço consistente e de qualidade impacta significamente na receita da empresa.
Essa é a razão de um número cada vez maior de empresas estarem investindo em soluções omni-channel para atendimento ao cliente!
O que é solução Omni-Channel de atendimento ao cliente?
Solução omni-channel para atendimento ao cliente é o serviço capaz de integrar todos os meios de interação com o cliente: mensagens de texto, redes sociais, e-mail, mensagens instantâneas... O propósito é proporcionar maior comodidade para o cliente, que pode escolher e alternar entre os diversos canais sem perder em qualidade no atendimento.
A prática omni-channel é forte aliada das empresas modernas. A versatilidade no atendimento além de conveniente e eficaz, fortalece a imagem da marca e traz maior credibilidade.
Não é novidade. Nenhum consumidor gosta de ficar repetindo várias vezes as mesmas informações para representantes diferentes da empresa que o atende. Uma pesquisa da Accenture mostrou que 89% dos consumidores se encontram frustrados com isso.
Estatísticas como essa comprovam que vale a pena aperfeiçoar o atendimento com soluções omni-channel. É uma grande oportunidade de constituir seu diferencial e fortalecer a marca.
Recomendações no atendimento Omni-Channel
Através de estudos realizados, constatamos algumas práticas de sucesso no atendimento ao cliente omni-channel. Acompanhe agora quais são nossas recomendações:
Pessoas recorrem cada vez mais a serviços móveis
Não é segredo que o celular se tornou uma extensão do ser humano. Atualmente todo mundo pesquisa e faz compras online através de seus smartphones.
O número de pessoas pesquisando e comprando através de celular só cresce e isso quer dizer que a demanda por serviços móveis também aumentou.
Contudo, nem todas as empresas estão acompanhando as expectativas de seus clientes em relação ao engajamento no mobile. Cerca de 90% dos consumidores dizem que sua experiência com serviços móveis foi negativa. O mesmo estudo ainda indica que 52% desses clientes infelizes com o serviço mobile se tornam menos inclinados a fazer negócios com a empresa.
A principal queixa dos consumidores em relação a adaptação de sites para dispositivos móveis está na exibição incorreta ou dificuldade de navegar. A lentidão na hora de carregar informações também é uma das razões de frustração dos clientes que buscam informações.
Isso significa que os clientes estão valorizando a navegação móvel e empresas que não otimizam seus sites e serviços para uso no celular estão perdendo clientes para concorrência.
Certifique-se de que seus sites sejam responsivos!
Mídias sociais exigem respostas rápidas
As redes sociais são de grande utilidade para marcas e clientes, o que resulta em altos índices de satisfação.
Entretanto, muitas empresas ainda não conseguem atender as expectativas do consumidor quando se trata de fornecer algum serviço através das mídias sociais.
Há um gargalo entre o tempo de espera dos clientes após fazer contato e o tempo que as empresas levam para responder.
O mercado se tornou mais imediatista, uma vez que 32% dos clientes querem uma resposta dentro de no máximo 30 minutos e 57% esperam essa mesma eficiência também durante a noite e aos finais de semana.
Ainda assim, o tempo médio de resposta para as empresas líderes têm sido 157 minutos. Somente 8% das marcas respondem dentro do prazo esperado de 30 minutos, outros 12% nem sequer respondem às mensagens dos clientes nas mídias sociais.
Estima-se que o churn rate (taxa de evasão de clientes) pode aumentar até 15% nas empresas que deixam de priorizar o tempo de resposta ou ignoram a comunicação com seus clientes via mídia social.
Aumentar a velocidade de resposta nas redes não só reduz o churn como também resulta em uma experiência positiva para o cliente. Um exemplo? O caso de companhias aéreas que responderam seus clientes no Twitter: a resposta chegou em menos de 6 minutos e resultou em um cliente disposto a pagar quase 20 dólares mais.
Reduzir os tempos de resposta nas mídias sociais e capacitar os funcionários para fornecer soluções rápidas e eficazes pode melhorar significativamente o relacionamento com o cliente.
Auto-atendimento no customer service
O consumidor espera cada vez mais que as empresas sejam capazes de fornecer meios para que eles resolvam seus próprios problemas no atendimento ao cliente.
Quase três quartos dos consumidores preferem se informar através de sites e blogs para encontrar uma solução e corrigir problemas em seu próprio tempo, em vez de entrar em contato com um representante ou utilizar outros canais de serviço
Blogs institucionais e FAQs são meios abrangentes que tiveram boa aceitação no mercado. Ainda que os clientes não consigam encontrar a resposta por si mesmos, precisando entrar em contato com o atendimento, a disponibilidade de informações confiáveis fortalece a marca, traz credibilidade e facilita a experiência do cliente.
Outro benefício é a redução nos custos da empresa, uma vez que essas alternativas diminuem o tempo de atendimento e o número de chamados.
SMS funciona para todo e qualquer segmento
Texting é uma forma já conhecida para atendimento ao cliente em diversas organizações. Extremamente versátil, o SMS pode ser usado em diversos tipos de campanha: cobranças, confirmação de agendamentos, lembretes, datas comemorativas…
Os bancos, por exemplo, descobriram que o envio de mensagens de texto é um canal perfeito para notificar clientes sobre possíveis casos de fraude na conta. O imediatismo do SMS faz com que ele seja ideal para situações de urgência, como essa.
Sem falar no altíssimo índice de leitura. A pesquisa da Single Point constatou que 99% de todas as mensagens de texto são lidas!
Se você deseja alcançar seus clientes o SMS com certeza é o método mais eficaz.
Live-chat pode melhorar as vendas
O chat online é uma forma popular de atendimento ao cliente. De todos os visitantes de um site, 63% ficam mais propensos a retornar se há chat ao vivo. Além disso, 44% dos consumidores afirmam que obter respostas para suas dúvidas durante a compra é uma das características mais importantes que um site deve oferecer.
A capacidade de receber ajuda rapidamente de forma conveniente pode aliviar frustrações do cliente. Aliás, a conveniência e a ausência do tempo de espera foram as duas principais razões dos clientes preferirem o chat ao vivo, segundo pesquisa da Software Advice.
Mais do que apenas um canal eficiente pro atendimento ao cliente, o live chat pode melhorar as vendas. Representantes online podem compreender melhor a demanda do cliente, sendo assim capazes de identificar produtos ou serviços específicos que sejam úteis para suas necessidades.
Dessa forma, o bate-papo não só ajuda a reduzir taxas de rejeição, como também impulsiona as vendas, facilitando o trabalho dos representantes comerciais.
E-mail ainda é um líder do customer service
Não se pode descartar o e-mail apenas porque não se trata mais de uma novidade para o marketing.
O e-mail ainda funciona perfeitamente bem.
Na verdade, o e-mail ganha como a estratégia de marketing digital mais eficaz para a retenção de clientes, com 56% de aprovação em comparação aos 37% do marketing de mídia social e aos 8% de efetividade da publicidade móvel.
O e-mail é um meio respeitado e eficaz para transmitir a mensagem da marca, é uma plataforma segura na qual os clientes confiam. 38% dos consumidores preferem se comunicar online ou via e-mail sobre questões simples de atendimento ao cliente.
As empresas devem estar cientes que a expectativa das respostas rápidas se aplicam também ao e-mail. Porém, podemos verificar que 32% das companhias não respondem aos e-mails de customer service.
Sempre responda clientes que entram em contato com você. Caso não o faça, eles estarão muito mais susceptíveis a migrar para a concorrência. Se você não pode responder imediatamente, ao menos informe ao cliente que está trabalhando no caso e dê uma estimativa de quando terá uma resposta.
Conclusão
Soluções omni-channel para o atendimento ao cliente é o futuro das empresas.
Entretanto, jamais se esqueça do toque humano que liga tudo: é preciso pessoal bem treinado, que entenda as preocupações dos clientes para saber oferecer uma imagem positiva de sua marca.
Esses são os ingredientes para fornecer um customer service de primeira classe!
Não se esqueça que independente do canal que você utilizar para atendimento ao cliente, a prioridade é (e sempre será), fornecer uma experiência realmente útil e honesta, que fortalecerá ainda mais seu relacionamento com clientes.
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Para ler a fonte original em inglês, clique aqui.
Termos Relacionados: OMNI-CHANNEL OMNI CHANNEL CUSTOMER SERVICE ATENDIMENTO AO CLIENTE CRM
