Marketing de Relacionamento: 5 Dicas Para Fidelização de Clientes
Estima-se que manter um cliente fiel pode custar até cinco vezes menos que conquistar um novo, além deles responderem por até 65% de todas as vendas de uma empresa. Mas afinal, como fidelizar clientes?
Quero começar este artigo apresentando uma lógica importante, acompanhem com atenção:
Empresas que focam na fidelização de clientes criam um exército de público que advoga a favor da sua marca. Esses clientes, com seu potencial de engajamento, disseminam a boa imagem da empresa e atraem novos compradores, o que poupa gastos na captação de novos clientes.
É comprovado.
Segundo Reicheld e Sasser (1990), manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, “visto que clientes satisfeitos compram os produtos de uma empresa mais freqüentemente e em maior quantidade. De modo geral, clientes satisfeitos são menos sensíveis a preços e são propensos a gastar mais com produtos provados e testados.”
Temos de convir que um bom serviço (ou produto) atrai interesse, abre as portas para se inserir no mercado. Mas em uma realidade competitiva, isso não é o suficiente para garantir que seu cliente jamais caia nas mãos da concorrência.
É crucial que haja alguma dedicação em fidelizar clientes. Um trabalho de médio a longo prazo que vá além de simplesmente oferecer um produto de qualidade. É preciso uma estratégia capaz de proporcionar o engajamento do cliente, fazê-lo construir um vínculo afetivo com a marca.
Confira agora cinco dicas fundamentais de como atuar na fidelização de clientes:
1. Ofereça um atendimento personalizado
É preciso encarar o atendimento ao cliente como um diferencial. Aliás, reside aqui um enorme potencial de engajamento e fidelização.
Quando digo que o atendimento deve ser personalizado, não falo apenas de tratar cada cliente de forma única, coerente com a sua realidade em relação a empresa. Estou falando de um atendimento diferenciado, algo especial que não seja reproduzido pela concorrência. É preciso entender o cliente e suas reais necessidades para saber como melhor interagir, sentindo prazer em ser útil e sem nunca demonstrar antipatia.
2. Conheça seu público
Atirar para todos os lados é desperdício de tempo e dinheiro. Não é possível abraçar o mundo, é preciso manter o foco no público certo. Para êxito de estratégias no atendimento ao cliente, é preciso ter o direcionamento de um público bem segmentado. Quem são seus potenciais clientes? Onde eles se encontram? O que buscam? O que esperam da sua empresa? Essas são perguntas fundamentais para guiar não só suas estratégias de atendimento ao cliente mas também todo o marketing de relacionamento, por exemplo.
3. Não abandone o cliente
É natural que depois de uma negociação bem sucedida o cliente seja esquecido pela companhia. Se não houver algum problema que o leve a buscar por atendimento, raramente uma empresa contacta seu cliente. Desperdiçando assim, novas oportunidades de negócio ou chances de apurar melhor algumas informações. Não abandone seu cliente durante processos de suporte, mantenha uma comunicação periódica, ofereça promoções para certos perfis de clientes, realize pesquisas de satisfação, explore dessa colaboração que é muito barata (para não dizer gratuita).
4. Dê tratamento VIP a clientes já fidelizados
Estima-se que os clientes fiéis respondem por até 65% de todo o lucro da empresa. Isso significa que eles merecem, no mínimo, um tratamento especial. Portanto invista em ações de relacionamento: cupons de desconto, um clube de fidelidade com vantagens…
Para esses clientes é válido antecipar lançamentos, ofertas e investir até em produtos personalizados.
5. Tenha controle e monitoramento
Como qualquer estratégia que é implantada na empresa, precisamos medir seus resultados para avaliar seu investimento e traçar novos planos. Na fidelização de clientes também é preciso monitoramento. Com a digitalização englobando cada vez mais setores, já é possível encontrar programas de computador capazes de fazer o registro adequado e monitoramento constante das informações do cliente. Softwares capazes de automatizar processos e gerar relatórios objetivos, de forma cada vez mais prática e dinâmica. É o caso das ferramentas CRM, peça fundamental da gestão de clientes hoje em dia. Não deixe de analisar a viabilidade desses programas para seu negócio.
A fidelização de clientes é um processo contínuo. Quando mais você conhece seu público, maior será sua capacidade de criar estratégias de negócio. Gostaríamos de saber se esse post foi útil. O que você achou das nossas dicas? Teria alguma outra sugestão? Deixe suas impressões nos comentários para que possamos responder!
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