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O help desk é um dos pilares das empresas. É no âmbito do atendimento ao consumidor que definimos o quanto realmente vale o cliente. E é através dessas interações que um cliente também define qual é o valor daquela empresa... Para não desperdiçar oportunidades ou para se recompor de uma crise na carteira de clientes, melhorar o help desk é essencial. Acompanhe nesse post algumas boas dicas!

O help desk é todo tipo de prática voltada para o atendimento ao cliente. Antigamente essa interação estava mais limitada à telefonia, agora as empresas precisam se desdobrar para oferecer o melhor atendimento possível em qualquer canal que o cliente escolher. Pesquisas comprovam que a satisfação do consumidor se tornou o foco. De acordo com dados da McKinsey, a satisfação do cliente aumenta até 20% nos casos de empresas dedicadas a fornecer uma ótima experiência para o consumidor.

Hoje vamos nos dedicar a uma lista de práticas e comportamentos que irão auxiliar você e sua equipe de atendimento a oferecerem um ótimo help desk, garantindo satisfação e uma boa experiência para o cliente. Vamos falar das noções básicas desde a cordialidade e simpatia até detalhes mais importantes que muitas vezes deixamos passar batido (e fazem toda a diferença). Acompanhe conosco.

1. Seja bom ouvinte

Sua principal fonte é o cliente. Deixe-o falar e transmita a sensação de que ele é valorizado. Fique atento ao discurso para entender exatamente qual é o ponto do consumidor e qual sua visão sobre o problema. Se notar que o cliente está falando de forma acelerada, talvez ele esteja com pressa. Vá direto ao ponto e seja objetivo, quanto mais ágil for a sua solução mais satisfeito o cliente estará.

2.Seja educado e prestativo

Se apresente como um verdadeiro aliado de seu cliente. Demonstre que apesar do problema, ele pode contar com você. Não crie obstáculos ou dificuldades para solucionar o problema e jamais interrompa seu interlocutor. Seja simpático e cordial. Ofereça sempre o melhor e mais completo atendimento possível. Evite redundâncias e não faça o cliente repetir informações.

3.Nunca perca a paciência

A relação com um cliente quase sempre poderá ser turbulenta. Em casos de manutenção e suporte é muito provável que o consumidor já esteja sem paciência e mal saiba explicar o que está acontecendo de errado. É preciso manter a calma e ser paciente, fazer as perguntas certas para descobrir a causa do problema e reconfortar o cliente. Não complique a conversa com termos técnicos, ofereça uma explicação simples, solucione o problema e dê instruções que possam ajudar a evitar que o caso se repita.


4.Ofereça versatilidade

Um destaque atual no atendimento ao cliente é o omni-channel. Pesquisas mostram que 68% dos consumidores preferem entrar em contato por telefone, entretanto esses dados podem já estar sofrendo transformações à medida que novos canais se popularizam. Acompanhe as tendências que norteiam o consumidor, ofereça além do telefone opções de atendimento via web e outras plataformas. Não descarte redes sociais, chat online ou WhatsApp.

5.Responda imediatamente

Levando em consideração a dica anterior sobre novas plataformas para atendimento não poderíamos deixar de pontuar a questão do imediatismo. Uma vez dispostas a atender em outras plataformas, como mídias sociais por exemplo, a empresa deve se comprometer a oferecer respostas rápidas. 32% dos clientes querem uma resposta dentro de no máximo 30 minutos e 57% esperam essa mesma eficiência também durante a noite e aos finais de semana.

6. Seja profissional

Talvez esse seja o maior desafio para um operador de atendimento ao cliente: separar a vida pessoal do profissional. Todos os dias, ao iniciar o expediente, é preciso deixar de lado os problemas pessoais e manter uma postura ética para lidar com clientes de forma educada e eficiente. Não tente criar intimidade com seus clientes. Evite termos como “querida”, “amigão”, etc. Mantenha uma distância e seja formal (mas sem forçar demais e ficar parecendo robô!)

7. Invista em otimização

Hoje, até o atendimento via telefone se transformou. Existem diversas ferramentas e programas de computador que potencializam o trabalho desempenhado no help desk. Softwares para gerenciamento de clientes e oportunidades, agendas interativas com todos os registros do cliente e que são capazes de abrir cadastros automaticamente através do número em ligação. A maior parte oferece personalização e se adapta perfeitamente ao cotidiano de qualquer empresa. Além de facilitar as demandas, essas soluções são capazes de oferecer uma visão estratégica mais ampla, auxiliando na tomada de decisões e medição dos resultados. Não deixe de investir em evolução para seu atendimento.

8.Faça um bom monitoramento

Não só para validar as dicas que você aprendeu aqui, mas para analisar a verdadeira eficiência de seu help desk é preciso ficar atento às métricas. Você deve medir seu desempenho e estar atento principalmente em:

  • Tempo de resposta - Quanto tempo seu cliente espera até obter uma resposta em seu help desk?
  • Satisfação do cliente - Seu cliente está satisfeito? Descubra através de pesquisas de satisfação ao final da chamada, por exemplo.
  • Abertura vs. Fechamento de chamados - Qual a relação entre os números de ocorrências abertas e fechadas? Isso pode indicar a efetividade de seu atendimento.
  • Tempo de resolução - Quanto tempo leva para o atendente resolver 100% uma ocorrência?

Hora de entrar em ação! Agora que você sabe quais práticas e estratégias irão auxiliar você a melhorar seu help desk, chegou a hora de colocar em prática. Repasse para sua equipe, trace planos e comece a medir seus resultados. Se houver alguma dúvida, deixe abaixo nos comentários e iremos respondê-lo!



Termos Relacionados: CRM HELP DESK ATENDIMENTO AO CLIENTE CUSTOMER EXPERIENCE

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