A importância de uma fila de atendimento bem estruturada
Em empresas com um grande fluxo de ligações, a fila de atendimento surge como uma ferramenta com a capacidade de agilizar seu atendimento. Confira como implantar e estruturar esta funcionalidade em sua central de atendimento.
Mesmo com todas as facilidades oferecidas pelas novas tecnologias, como contato via chatbots e aplicativos, o atendimento telefônico continua a ser a preferência de grande parte dos clientes. De acordo com uma pesquisa realizada em 2020 pela PhoneTrack, 60% dos entrevistados afirmaram que preferem entrar em contato com as empresas pelo telefone. Isso indica que para oferecer um atendimento de qualidade, as empresas precisam atuar de forma orgânica em todos os canais.
Visando elevar o nível de satisfação dos clientes, que se tornou um dos pilares fundamentais na construção de uma grande marca, diversas empresas estão investindo cada vez mais em novas tecnologias de telefonia digital, que conseguem unir o atendimento padrão telefônico com as funcionalidades oferecidas pelo meio digital. Para saber mais sobre os avanços da área e como eles têm impactado a comunicação e as empresas, clique aqui e acesse nosso post sobre a inovação na comunicação empresarial.
E uma das funcionalidades oferecidas pela telefonia digital é a fila de atendimento. Através dela, em empresas com um grande número de clientes, em horários de pico de contatos e com atendentes ocupados, é possível deixar o cliente em espera. Dessa forma, mesmo com todos os ramais de atendimento indisponíveis, o cliente ainda assim consegue entrar em contato com a empresa, sem que a ligação dê ocupado.
Apesar de ser muito útil, é importante ficar atento a alguns pontos importantes na hora de implementar e gerir sua fila de atendimento. Confira algumas dicas!
Tempo de espera:
Para que seu cliente não fique insatisfeito, é crucial que o tempo na fila não seja extenso. Em casos de espera prolongada, é possível que haja uma desistência do contato. Isso pode gerar insatisfação ou até mesmo cancelamento por parte deste cliente Por isso, conte sempre com uma equipe de atendimento preparada para atender a demanda relacionada.
Personalize
O tempo na fila de espera não precisa ser um tempo perdido. As empresas podem utilizar esse espaço para mandar diversas informações como: horário de atendimento, previsão de atendimento ou simplesmente informar sobre alguma oferta sazonal, por exemplo. Além disso, através de uma breve análise, é possível verificar quais são os principais motivos de contato dos clientes, e quando possível, oferecer uma informação que ajude na solução do problema já nesse momento.
Organize a Fila
Através de uma URA, sua empresa pode filtrar os clientes por setor, antes de enviá-lo para a fila de espera. Dessa forma, o tempo de atendimento é otimizado e reduzido, já que o atendente não precisa colher as informações de contato. Outro ponto importante é que com essa tecnologia, as empresas podem oferecer diversos serviços ainda no atendimento digital como: segunda via de faturas, contratação ou cancelamentos de serviços. Tudo resolvido de forma rápida e descomplicada, com apenas alguns toques. Dessa forma, sua equipe de atendimento pode focar e priorizar atendimentos mais complexos. Para saber mais sobre as funcionalidades oferecidas pela URA, clique aqui!
Diversifique os canais!
Em tempos cada vez mais conectados, é imprescindível que sua empresa ofereça um atendimento omnichannel. Feito isso, é possível, durante o tempo na fila de espera, informar ao cliente sobre os outros canais de atendimento oferecidos e serviços disponíveis. Assim, dependendo do caso, o cliente pode optar por realizar o serviço por outro canal. Porém é importante que todos os canais estejam conectados e integrados. Além disso, a comunicação utilizada deve manter uma uniformidade, de acordo com a estratégia definida pela empresa.
Analise os Dados
Depois de implementar a fila de espera na central de call center, é hora de ficar de olho nos dados. Informações como tempo na fila de espera e número de ligações são importantes para identificar horários de pico e gargalos no atendimento. Assim, é possível atuar de forma a reduzir o tempo para atendimento e, assim, aumentar a satisfação final com o atendimento pelo consumidor.
Essas foram algumas dicas para a implementação e estruturação de uma fila de atendimento para call centers. Aqui na ligou.me contamos com planos de VoIP e PABX IP com essa e diversas outras funcionalidades como: gravação de chamadas, autoatendimento e integração com CRM.
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