Jornada do cliente online na pandemia: migrações para o digital
Quem está atento às tendências do mercado sabe que as inovações tecnológicas vieram para ficar. E, mesmo ninguém esperando por isso, a pandemia de covid-19, acelerou esse processo.
Durante a quarentena, o consumo de internet no Brasil aumentou em até 50%, segundo dados da Anatel. Além de demonstrar como as relações estão mais digitalizadas, isso significa um fluxo maior de pessoas comprando, conhecendo e buscando soluções pela internet.
Aliar as estratégias conhecidas de inbound marketing com uma visão inovadora para nossa época é uma das formas mais eficientes de alcançar uma metodologia adequada para acompanhar, mapear e consolidar a jornada do cliente online na pandemia, suprindo as demandas de um público cada vez mais digital.
Entendendo a jornada do cliente
Na pandemia, a Jornada do cliente continua com seus passos tradicionais, mas as empresas devem trazer uma atenção dobrada para os cuidados na comunicação e na recepção de clientes que estão migrando do consumo em lojas físicas para o digital.
Abaixo, retomamos os passos da jornada do cliente, com foco no contexto atual.
Aprendizado e descoberta
Hoje em dia, o famoso “bater perna” e a propaganda no “boca a boca” foram transmitidos para conversas em apps e anúncios direcionados por algoritmos. Dessa forma, a tecnologia pode ajudar a prever as demandas e sugerir soluções que alcancem o público.
Hoje, o processo de descoberta da sua empresa - a primeira etapa da jornada do cliente - se dá diretamente nos meios online. A etapa de aprendizado e descoberta nunca foi tão importante.
Reconhecimento do problema
Uma compreensão ampla e afinada do mercado e, especialmente, de sua clientela, será fundamental para que a sua empresa se destaque em meio a uma infinidade de ofertas que podem chegar aos seus potenciais clientes.
A demanda por produtos, serviços e atendimento personalizado é uma constante da geração que cresce na internet e entender todo o processo pelo qual surgem suas demandas e problemas permitirá altos níveis de satisfação com sua marca.
A consideração de compra
É a etapa em que o cliente “bate o martelo” e decide que a melhor alternativa para sua demanda é aquela que você está ofertando. É a etapa mais incisiva do marketing digital, onde se deve se insinuar mais que a sua solução é a mais apropriada e vantajosa para os clientes (sem exageros para não irritar o cliente, sempre bom lembrar).
Com a pandemia do novo coronavírus e os períodos de quarentena, porém, esta etapa ganha uma nova significância: é preciso transmitir segurança na compra do cliente, na medida em que muitas vezes ele não terá como verificar pessoalmente a qualidade do produto ou do serviço antes de finalizar o pedido.
Certifique-se de que suas soluções de segurança da informação estão adequadas para o escopo de sua operação e que o serviço de pós-vendas esteja qualificado para atendimentos personalizados.
Estratégias de migração para o digital
Além de criar mecanismos para alcançar novos clientes, as estratégias de inbound marketing ajudam manter uma comunicação mais próxima com os clientes em um período crítico. Veja algumas das opções abaixo.
Atrasos de eventos e dinâmicas de entregas: com uma plataforma de e-mail marketing eficiente, é possível manter seus clientes sempre atualizados sobre os eventos que lhe interessam em sua empresa, seja a chegada de novos produtos, promoções, melhorias na oferta de serviços.
É possível também mantê-los sempre cientes dos possíveis atrasos de fornecedores e de suas encomendas, mantendo uma relação aberta e sincera com os consumidores, aumentando o grau de confiança e estabelecendo uma conexão com eles.
Tecnologias para visualização de produtos: um design de experiência do cliente bem planejado pode fornecer aos clientes uma excelente visualização de produtos.
Com o aumento das demandas digitais, a segurança de informação fica ainda mais importante: é preciso oferecer um serviço que garanta aos clientes que seus dados estão sendo respeitados e se encontram seguros. Isto significa que a confidencialidade e integridade dos dados não pode ser comprometida.
É verdade que a segurança da informação deve ser um dos pilares do processo de transformação digital de qualquer empresa, mesmo nas comunicações internas. Mas quando se trata da relação com os clientes, essa segurança se torna ainda mais sensível.
O Cenário 2020: Omnichannel e LGPD
Já não é de hoje que as estratégias de marketing omnichannel são as mais recomendadas para alcançar a digitalização dos seus negócios. A tendência de integrar todos os canais de comunicação de uma empresa em uma mesma comunicação é a mais eficiente para tornar sua relação com consumidores mais prática e proveitosa.
O omnichannel proporciona maneiras automáticas de gerar relatórios e tomada de ação a partir do histórico de compras e de relacionamento com cada cliente.
Com tantas empresas trabalhando com soluções de inteligência artificial para melhorar o atendimento, é indispensável a atenção dobrada para a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Ela existe para manter a titularidade dos dados com os usuários da rede, isto é: todo cadastro que seja realizado por uma empresa deve ser feito com propósitos claros.
Além disso, eles devem poder decidir se querem ou não compartilhar aqueles dados com outras empresas.
A nova lei dispõe que qualquer indivíduo, enquanto titular de dados, poderá solicitar acesso aos dados em questão, pedir sua exclusão ou a revogação do consentimento.
A solução: plataformas CRM adequadas
O novo cenário traz o relacionamento com o cliente ao auge se de sua importância.
Uma plataforma CRM robusta é capaz de centralizar todos os dados da empresa, integrando áreas distintas como vendas e marketing, para uma visão em 360º da operação. Assim, é possível encontrar, classificar e proteger os dados de clientes, e conhecer mais a fundo suas demandas e até mesmo prevendo suas escolhas de compra.
É aí que entram as múltiplas vantagens de umaplataforma de CRM unificada, como a oferecida peloligou.me Com nossa plataforma é possível atingir o equilíbrio ideal entre gestão do relacionamento com o cliente e eficiência da gestão de dados.
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