Experiência do cliente: as tendências para você ficar ligado em 2023
Entenda neste artigo como uma estratégia de marketing apoiada no Omnichannel pode contribuir enormemente para que sua empresa possa fornecer uma melhor experiência ao usuário!
Podemos dizer que uma das grandes mudanças nos desejos que clientes têm em relação à sua experiência com as empresas está no que envolve essa experiência: não basta ter apenas os mais qualificados produtos e os preços mais baixos, eles querem compreender melhor os processos, um atendimento personalizado, ao mesmo tempo em que usufruem de um atendimento dinâmico e eficaz.
O atendimento ao cliente tornou-se elemento crucial para a conversão de leads e a fidelização de clientes, e a tendência é que seja cada vez mais. Confiança nas marcas e a certeza de que terão um bom atendimento são essenciais para qualquer negócio atualmente.
Neste novo cenário, como melhorar e otimizar o setor de atendimento ao cliente e contact centers? A resposta pode ser mais simples do que parece, embora seja preciso estar atento para poder aplicá-las adequadamente. Vejamos abaixo quais são as principais tendências em User Experience (UX) e Customer Experience (CX) para 2023.
Atendimento personalizado
O primeiro passo é entender como o cliente pensa, sente e quais são as suas necessidades. Caso um cliente demonstre frustração diante de um problema ao ser atendido, esse entendimento será fundamental para a resolução do problema do cliente. Em última análise, um atendimento devidamente personalizado resulta em uma grande melhoria da UX e da CX, aumentando a confiança e gerando a fidelização do cliente. Entender as suas necessidades e preferências proporciona aos atendentes um melhor preparo, a possibilidade de escolha do melhor canal, o engajamento do cliente e um diálogo produtivo.
Investir em meios de pagamento dinâmicos
O serviço de atendimento ao cliente exerce papel cada vez mais importante nos meios empresariais. A pandemia da Covid acentuou esse cenário, tornando o serviço de atendimento ao cliente peça-chave em qualquer negócio, inclusive no que diz respeito aos meios de pagamento.
A impossibilidade de atendimentos presenciais intensificou a necessidade de diversificar e investir em meios de pagamento dinâmicos, tornando-se um elemento crucial na satisfação dos clientes. Assim, além de um atendimento personalizado, seus clientes devem ter também diversas opções de meios de pagamento, para que decidam por conta própria como fazê-lo, tudo da maneira mais eficaz e segura possível.
Estratégia de Marketing Integrada Omnichannel
Atualmente, falando em canais de comunicação, os clientes dispõem de uma grande variedade de opções. Além do telefone e do e-mail, outros canais se popularizaram, como as mídias sociais, mensagens instantâneas, SMS, etc..
Para envolver a totalidade de canais disponíveis, digitais ou não, é preciso integrar os canais de comunicação, através das estratégias de Omnichannel. O mais recomendado é que as empresas invistam na diversificação de canais de disponíveis, para viabilizarem o contato com o maior número de clientes possíveis. Nesse sentido, é essencial que as empresas assegurem que cada canal tenha o pessoal especializado requerido, para evitar frustrações no atendimento ao cliente.
Para isso, certos canais de mensagens instantâneas e mídias sociais requerem pronto-atendimento, como o WhatsApp, por exemplo. Neste tipo de canal, o atendimento ao cliente deve ser sempre ágil para responder às demandas rapidamente. Portanto, as empresas devem estar preparadas para interagirem com a clientela nestes canais, além de ter flexibilidade em relação à linguagem e ao estilo das interações ao perfil do canal de comunicação.
E, mais ainda, ter todos os canais de comunicação integrados uns aos outros, permite a diminuição dos ruídos de comunicação e um atendimento agilizado, evitando as frustrações dos clientes.
Automatização e Inteligência Artificial
A inteligência artificial já é uma das inovações mais utilizadas em termos de relacionamento com os clientes e a tendência para 2023 é que isso se intensifique. A IA auxilia nas demandas menos complexas dos clientes e as direcionam para o setor correspondente, para que os atendentes de uma empresa cuidem das tarefas mais exigentes.
As tecnologias baseadas em IA gerenciam o início de uma interação solicitada por um cliente, antes mesmo que um operador assuma o atendimento. Assim, a automatização os auxilia proporcionando experiências mais eficientes aos clientes e, às vezes, até mesmo resolvendo a questão sem mesmo precisar da ação de um atendente humano.
Destaque especial para os Chatbots, que têm revolucionado a experiência do cliente proporcionando um atendimento mais qualificado. Os chatbots são utilizados nas solicitações mais simples, sem requerer intervenção de agentes. Seu objetivo é gerar satisfação ao cliente, com respostas rápidas em autoatendimento. Além disso, os operadores e atendentes contam com mais tempo para resolver os problemas mais complexos, aumentando a produtividade e a satisfação, tanto dos clientes quanto por parte dos próprios operadores.
O uso de inteligência artificial deve crescer cada vez mais no meio empresarial. Investimentos vigorosos em tecnologias de IA estão previstos, com o objetivo de aumentar a eficiência e oferecer melhores experiências aos usuários e clientes.
Um problema, porém, é que a adoção da IA não é de simples implementação. A adoção de IA envolve alguns obstáculos, como a complexidade da customização, que limita a redução no volume de interações envolvendo os operadores, no volume total de interações. Deste modo, mesmo que a tecnologia de IA seja considerada por muitos especialistas como sendo imprescindível para a experiência do cliente, a respectiva implementação pode constituir um desafio e deve contar com ajuda de profissionais especializados.
A adoção da Nuvem
A adoção da Nuvem vem se tornando cada vez mais essencial, devido à rentabilidade e flexibilidade que proporciona esta tecnologia, além da segurança e confiabilidade.
O trabalho remoto obrigatório durante a pandemia acelerou a adoção da Nuvem como meio de armazenamento e troca de informações e acabou fortalecendo o amadurecimento das soluções em empresas e organizações que já estavam melhor preparadas para isso.
Por exemplo, com uma solução de sistema de telefonia profissional (PABX), é possível ativar a gravação dos ramais do PABX Virtual IP de forma seletiva em todos os ramais. As chamadas podem ser gravadas o tempo todo ou ativadas sob demanda. Sabemos o quão importante é o teor e o conteúdo de conversas telefônicas, acordos importantes são tratados verbalmente pelo telefone a todo momento, e é sempre importante resguardar sua empresa mantendo por tempo suficiente gravações das conversas telefônicas.
Estas gravações armazenadas em Nuvem proporcionam resguardo judicial, maior controle organizacional e maior satisfação dos clientes.
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Algumas tendências relativas à UX e CX se organizam e outras têm se intensificado bastante nestes últimos dois anos. Em 2023 não será diferente. Uma tendência contínua, entretanto, é a importância de ouvir atentamente as necessidades e desejos dos clientes, o foco na qualidade e personalização das experiências de clientes e usuários, visando uma maior taxa de conversão de leads, a fidelização da clientela e eficiência nos negócios.
Caso ainda não saiba como acompanhar este processo, visite nosso blog e fique por dentro de todas as novidades tecnológicas em termos de relacionamento com clientes! Entre também em contato com nossa equipe e conheça nossas soluções nesse sentido, trazendo a transformação digital de vez para a experiência de seus clientes e colaboradores.
