Como montar um Callcenter online?
As centrais de atendimento são um mecanismo essencial para empresas de diversos ramos e tamanhos. Confira neste post o passo a passo para a estruturação de setor de telemarketing híbrido para a sua empresa.
Peça chave para qualquer estratégia de atendimento e comunicação, o telemarketing pode fazer diferença na qualidade do serviço prestado, oferecendo uma melhor experiência para os consumidores durante toda a jornada de relacionamento com a marca.
Mas para isso, é necessário que a estrutura oferecida seja adequada e que a cultura do atendimento esteja sempre voltada para os consumidores. Atualmente, diversas tecnologias da telefonia digital, como oVoIP e oPABX IP, auxiliam empresas a otimizar e aprimorar toda a sua rede de atendimento.
Além disso, é fundamental que a cadeia de atendimento esteja integrada entre todos seus canais, através de um CRM.
O que é callcenter?
Antes de colocá-lo em prática é preciso entender o significado e as diferentes particulares dentro de um call center, que diferente do que muitos podem pensar, não se restringe apenas a centrais de telemarketing
De forma resumida, um call center, ou central de atendimento, é responsável por aprimorar e estreitar os laços com leads e clientes, através de um atendimento telefónico de excelência. Devido a sua vasta capilaridade, ele pode ser dividido de acordo com as seguintes funções:
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou Central de Relacionamento:
Área responsável por atender os clientes a fim de solucionar demandas, prestando esclarecimentos, tirando dúvidas e ouvindo reclamações e pedidos. Sua área é necessária para todas as empresas e regulamentada.
Helpdesk
Voltada mais para a área técnica, esse setor atua para resolver problemas de tecnologia e operacionais do sistema. Normalmente é vinculada a áreas de T.I e com equipes de atendimento formadas por especialistas da área.
Telemarketing
A área mais conhecida do callcenter, é responsável principalmente pela prospecção de clientes para a marca, através de contatos ativos, anunciando ofertas e realizando vendas por telefone, mas pode ser usada em outras áreas como a cobrança ou agendamento de serviços.
Ouvidoria
A última instância de atendimento ao cliente, é responsável por ouvir e analisar as reclamações formais dos clientes, buscando maneiras de solucionar problemas ou ao menos minimizá-los.
Passo a passo para a criação de um call center
Agora que passamos por sua definição, confira de forma prática como montar a sua central de telemarketing Se a sua empresa está montando ou aprimorando a central de call center, confira a seguir nosso a passo para a implantação de um PABX IP (central de telefonia profissional) e assim oferecer um atendimento de qualidade diferenciada aos consumidores.
1- Planejamento
O principal momento, essa é a hora de entender que forma o call center irá atuar na empresa. Para isso, defina a necessidade de atendimento para os diferentes setores, ou seja, o tamanho da equipe e estrutura necessária frente as demandas das áreas de telemarketing, ouvidoria, helpdesk e sac.
Com isso em mãos é possível calcular o investimento necessário para a implementação da central de atendimento. Atualmente, com as vantagens oferecidas pela telefonia digital, o gasto despendido para a esta implementação tornou- se muito mais rentável, devido a mobilidade oferecida pela telefonia VoIP, que permite a ligações através de qualquer dispositivo conectado a internet. Com isso, não há a necessidade de expressivos investimentos destinados à infraestrutura física, já que toda rede e ramais podem ser integrados em redes empresariais, privadas ou públicas para realização e recebimento de chamadas de vídeo e voz.
Porém, apesar de menores, os gastos para investimento existem e eles devem ser utilizados na implementação de uma central de telefonia profissional (PABX IP). Através dela que é que serão realizados todos os atendimentos de ramais e setores, para que sejam analisados e disponibilizados em uma rede integrada de CRM. Por isso é essencial que seja feita uma análise dos serviços oferecidos. Aqui na ligou.me contamos com planos de PABX IP que oferecem de 1 a 1000 ramais, em um ambiente acessível a partir de qualquer lugar e com funcionalidades como a URA, que recebe e controla as filas de atendimento e ramais distribuídos na rede, permitindo acesso de qualquer lugar.
2- Forme equipes qualificadas
Com o planejamento realizado e a estratégia em mãos, é hora de iniciar o call center na prática. Para isso, é preciso montar equipes e qualificá-las, oferecendo os equipamentos e treinamento adequado. É importante que a equipe esteja a par de todo o processo da empresa, entendendo sua função na estratégia empresarial e na rede de atendimento, podendo assim oferecer soluções de forma rápida e ágil e também conheça a cultura da marca.
Além disso, um manual de vendas e boas práticas podem ser o caminho para que a empresa, além de oferecer um bom atendimento, mantenha uma uniformidade em sua comunicação, independente do canal, através de uma rede omnichannel. Assim, a imagem é reforçada na mente do consumidor, e ao passar por uma boa experiência em sua jornada, ele pode se tornar um cliente recorrente e propagador da marca. Também deve se contar com uma central de t.i, para evitar quebras e problemas na operação da central, podendo também auxiliar em processos de melhoria e automação de processos.
3 - Faça a integração com uma rede de CRM
O último passo antes de colocar o call center em produção é fazer a sua integração com os outros canais de atendimento da marca. Dessa forma, é possível centralizar informações, possibilitando um atendimento mais rápido e assertivo, além da qualificação dos leads, com o uso de inteligência artificial pelas equipes de Marketing.
Assim, o tempo também é otimizado, já que quando este contato chega na mão de um dos atendentes, ele já pode acessar todo o perfil e histórico de cada um dos clientes, o que facilita bastante na hora de tomada de decisões.
Esses foram os 3 passos da ligou.me para a estruturação de callcenter. Se quiser saber mais sobre o assunto, acesse nossos outros posts sobre o tema ou mande uma mensagem para um de nossos especialistas através do chat. Se quiser ver as ofertas disponíveis em planos de PABXIP e VoIP, acesse nossa central de planos clicando aqui.
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