Como garantir excelência nos atendimentos telefônicos
O atendimento telefônico ainda é o mais procurado pelos clientes no momento de interagir com as empresas. Entenda a importância de oferecer uma experiência completa e satisfatória, e quais ferramentas podem assegurar a excelência no atendimento.
Hoje, as empresas oferecem
diversos canais de atendimento ao cliente, como WhatsApp, redes sociais, e-mail
e chats, porém o telefone continua sendo o mais procurado e visto como o atendimento
convencional para a maioria dos consumidores.
A pesquisa realizada no início da pandemia pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a OnYou, companhia especializada em monitoramento de experiência do cliente, aponta que 36% dos clientes preferem entram em contato com as empresas através do telefone. Na pesquisa, o chat online aparece com 21% de procura dos clientes, e o e-mail com 20%, e apesar do incentivo das empresas ao uso das redes sociais, elas ainda representam 7% da comunicação com as empresas.
Segundo José Worcman, CEO da OnYou, os hábitos de compra estão cada vez mais digitais, porém a reclamação continua analógica. Ele afirma que no momento de interagir e se relacionar com a marca os clientes ainda valorizam mais os canais tradicionais, como o telefone. Essa constatação mostra como é importante uma estrutura de ominichannel nas empresas para se comunicar com os clientes, como e onde eles quiserem, e de maneira eficiente.
As reclamações mais frequentes em relação ao atendimento são: não resolutividade dos problemas (23%), queda da ligação (20%), falta de interesse do atendente (12%), percepção de ruídos e conversas ao fundo na ligação (9%), e apenas 15% dos entrevistados não listaram algum problema. Conheça alguns dos recursos e ferramentas em telefonia mais atuais e eficientes para um atendimento ao cliente excelente.
Ferramentas potentes para otimizar o atendimento telefônico de sua empresa
A voz sobre protocolo de internet (VoIP), que muito já abordamos no blog, é uma tecnologia que transforma a voz em dados, e possibilita a transmissão pela internet, sem a necessidade de cabos e aparelhos analógicos. Oferece diversos benefícios aos negócios, como redução de custos, aumento da produtividade e mobilidade.
O VoIP é a base do sistema PABX (troca programada de ramais privados), que funciona como uma central telefônica, e através de uma empresa servidora é feita a transmissão de voz de um ponto a outro. A tecnologia VoIP permite a realização de ligações de um ramal remoto, a transferência de chamadas para um novo número online, e ligações simultâneas do mesmo número.
O sistema PABX ainda oferece recursos como Unidade de Resposta Audível (URA), que é primeiro contato do cliente ao ligar para a empresa, e automaticamente o direciona para o setor ou atendente mais qualificado a atender a demanda.
Monitoramento total de chamadas, integração com plataformas de gestão empresarial e ramais distribuídos também são recursos do PABX, fundamentais para um atendimento telefônico de excelência.
Importância de uma estratégia de Ominichannel
Com a tecnologia Ominichannel é possível integrar vários canais de atendimento em uma única plataforma, e acessar as informações dos clientes ativos, inativos e potenciais. Todos os registros feitos automaticamente ou pelos atendentes, ficam acessíveis de forma rápida e fácil.
A cada ligação, mensagem, e-mail ou qualquer tipo de contato, todos os dados relativos ao cliente, intenção da ligação, resolução e afins, são registrados e permitem um acompanhamento da trajetória do cliente com a marca.
Uma estratégia Ominichannel possibilita que o atendimento seja dinâmico, e o cliente percebe que a empresa está interessada e ciente da evolução do relacionamento, preocupada em não perder tempo e oferecer a melhor experiência.
Problemas como a falta de interesse do atendente, são consideravelmente reduzidos, pois os atendentes têm mais segurança e recursos para um bom atendimento. O uso de plataformas interativas é um dos melhores recursos internos para que os colaboradores trabalhem com mais satisfação, pois conseguem atender as demandas, acessar as informações desejadas e manter uma interação consistente com o cliente.
É muito importante para um atendimento telefônico assertivo, saber se o cliente já tentou outros canais de atendimento, como foi atendido, e qual a motivação do contato. Uma estratégia ominichannel otimiza o tempo da empresa e do cliente, e permite atender a expectativa do cliente, um atendimento telefônico mais eficiente e menos repetitivo para todos.
A ligou.me possui variados planos VoIP, e outros recursos em telefonia que vão ajudar a sua empresa a alcançar um atendimento excelente e recomendado pelos clientes, fator tão decisivo e desejado no mercado. Entre em contato com um de nossos atendentes e saiba mais!
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