Como fazer a gestão de uma central de call center remoto?
Nos últimos anos, o modelo home office se tornou um modelo de trabalho utilizado por diversas empresas. Com diversas vantagens, como a redução de custos e aumento da mobilidade, ela também elimina o tempo gasto no deslocamento entre a casa e o trabalho, impactando também na qualidade de vida dos colaboradores
Com a chegada da pandemia do COVID-19 em 2020, essa transição para o trabalho remoto se tornou ainda mais acelerada, com o número de empresas trabalhando de forma retoma aumentando exponencialmente. Porém, essa transição trouxe consigo diversos desafios e dúvidas como por exemplo de que forma gerir equipes de call center a distância.
Quais são as vantagens do trabalho remoto?
O trabalho remoto trouxe benefícios notórios para as empresas, como por exemplo a redução de custos, já que os gastos com instalações físicas não são mais necessários. Além disso, com a grande flexibilidade disponível e com o avanço da tecnologia, funcionários agora podem trabalhar de qualquer lugar do globo, sendo necessário apenas um aparelho conectado a internet. Isso faz com que as equipes se tornem cada vez mais integradas e multiculturais. Toda essa variedade proporciona um leque de conhecimento ainda mais completo para as empresas, aumentando as possibilidades na hora da formação das equipes.
Para manter a produtividade em alta e o engajamento dos colaboradores é necessário que haja uma liderança eficiente. Confira a seguir a seleção da ligou.me com as melhores dicas para motivar e liderar centrais de atendimento remotas, aliando qualidade e economia
Disponibilize os equipamentos
Para que sua equipe realize um atendimento de qualidade, é crucial oferecer os equipamentos necessários para a execução do serviço de forma satisfatória, já que a falta deles ou o uso de equipamentos de má qualidade podem influenciar de forma prejudicial no desempenho geral da equipe.
Acompanhe os resultados de perto
Em tempos de conectividade, é possível passar por cima das distâncias físicas, com dados compartilhados e gerados na rede, muitas vezes de forma automatizada. Por isso, é importante contar com sistemas centralizados que possam fornecer relatórios de produtividade e resultados das ações do call center. Com esses dados em mão, é hora de se fazer análises em busca de melhorias na operação e nos resultados. Para empresas de atendimento, é importante analisar o TMA (tempo médio de atendimento) e o TPA (tempo pós atendimento). Outro exemplo de análise, já Em relação ao desempenho dos colaboradores, é possível acompanhar o status de conectividade dos membros da equipe
Utilize as funcionalidades da telefonia digital
Mesmo com todos os desafios, a transição para o modelo de trabalho retomo só se torna possível graças às vantagens oferecidas pela telefonia digital. Com ela, não são necessários ramais físicos para o gerenciamento das chamadas, sendo todo o controle e gestão de chamadas sendo realizada por uma central de telefonia profissional (PABX IP).
Fortaleça a cultura de feedback
Assim como para o trabalho presencial, a cultura de feedback também deve ser empregada na gestão remota. Dessa forma, a empresa poderá coletar insumos importantes para o aperfeiçoamento contínuo deste modelo de trabalho e entender quais são os pontos que necessitam de melhoria.
Invista ainda mais a comunicação
Em equipes a distância, é normal que o contato diário entre os integrantes fique mais escasso. Porém, isso não altera a importância da comunicação interna. A colaboração entre as equipes é crucial dentro dos negócios, seja para a tomada de decisões ou alinhamento de processos internos, por exemplo.
Por isso, incentive essa interação e forneça os mecanismos necessários para que os membros de seu time possam se comunicar de forma ágil. Isso pode ser feito, por exemplo, com a disponibilização de ramais digitais, através de um PABX Virtual, que além de distribuir ramais que podem ser acessados de qualquer lugar, conta com outras funcionalidades, como o monitoramento de chamadas, autoatendimento e integração com CRM.
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