Boas práticas e regras para o Telemarketing de sua empresa
O telemarketing é um dos mecanismos mais importantes e utilizados pelas empresas, tanto para serviços de atendimento como para prospecção de novos clientes. Porém, é preciso ficar atento, já que o setor deve seguir algumas regras, evitando multas e prejuízos. Confira neste post mais detalhes sobre as leis impostas ao serviço e dicas de boas praticas para que sua empresa utilize o máximo potencial deste serviço tão importante.
Ao contrário do que algumas pessoas podem imaginar, o contato via telefone continua sendo um dos mais importantes e preferidos de grande parcela de clientes. Tanto para serviços de atendimento, onde clientes podem solicitar ações ou tirar dúvidas como para o telemarketing ativo, responsável por atrair mais clientes para a empresa, a telefonia continua sendo um mecanismo fundamental e extremamente eficaz para todos os tipos de empresas.
Porém, para que o serviço seja utilizado da melhor forma e consequentemente traga bons resultados para o negócio, é preciso que as empresas estejam atentas tanto para as regras sancionadas pela Anatel, como para as boas práticas que podem ser aplicadas, e dessa forma, elevar o nível do atendimento prestado. Anualmente, dezenas de empresas do setor são multadas por não seguirem as regras e protocolos estabelecidos, prejudicando a rentabilidade do negócio. Por outro lado, quando o serviço segue as diretrizes e também aplica algumas boas práticas, o telemarketing pode se tornar um dos pilares mais importante do negócio, reduzindo custos, já que um bom atendimento aumenta gradativamente as chances de fidelização dos clientes e também aumentando a escalabilidade do negócio, sendo um dos agentes principais na prospecção de clientes.
Confira a seguir as regras estabelecidas para o serviço de telemarketing em um dos últimos projetos de lei estabelecidos, de 2018, (PLS 48/2018) que pretende somar ao Código de Defesa do Consumidor (Lei nº. 8.078, de 1990) um artigo (41-A).
Horários permitidos
Para a realização de contatos ativos, ou seja, aquele que a empresa entra em contato com o cliente para ofertar algum serviço ou produto, é estabelecida uma faixa de horário. São permitidas ligações das10h até às 21h, de segunda a sexta-feira; e das 10h às 13h, no sábado. Ligações aos domingos não são permitidas, independente do horário.
Boa Conduta
Além dos horários, o projeto também apresenta outros pontos, relacionados à conduta do contato, sendo eles:
- Ao efetivar o contato, o atendente responsável deve se identificar e informar a qual empresa está representando e o número de contato para retorno
- É estabelecido um limite de três tentativas de contato diários por parte da empresa
- As empresas não podem oferecer o serviço ou produto caso o consumidor informe que já tenha recusado a oferta
- Em casos de ligações gravadas, deve ser oferecida ao consumidor a opção de retirada do contato da base por um período de pelo menos 6 meses.
Além das regras acima, também está em vigor a regra que obriga empresas de telemarketing a usarem o prefixo 3030 em contatos ativos para ofertas de serviços e produtos. O uso já é obrigatório para ligações feitas por números móveis. Para os fixos, a regra começa a valer a partir de junho. O objetivo é fazer com que consumidores consigam identificar de forma rápida ligações voltadas para esse tipo de promoção, sendo ela mais uma das diretrizes estabelecidas pela Anatel voltadas para melhoria da relação entre clientes e empresas de telemarketing. Se quiser conferir mais detalhes de como se adaptar a esta nova regra da Anatel no nosso post especial sobre o assunto, clique aqui.
Confira agora algumas dicas de boas práticas para melhorar a qualidade do seu serviço de telemarketing e aumente as suas vendas.
Invista na tecnologia
Atualmente, existem diversas funcionalidades que podem ajudar a sua empresa a elevar a qualidade do serviço de telemarketing e ainda aumentar a produtividade das equipes de atendimento. Tecnologias como a URA (Unidade de Resposta Audível),discadores automáticos, ferramentas de gravação, telefonia digital e monitoramento, até sistemas de supervisão do cliente são alguns exemplos de implementações que podem ser feitas na central de atendimento, com baixo investimento e geração de ótimos resultados.
Atenção às métricas e análises
Para identificar pontos de melhoria e resultados de ações, um trabalho de análise precisa ser realizado. Mas para isso, é preciso que sua empresa esteja colhendo todas as métricas relacionadas ao serviço. Dados como o TMR (tempo de resposta ao cliente) e o tempo de resolução de demandas são exemplos de métricas que precisam ser identificadas, para a partir delas, serem feitas análises de desempenho da central de atendimento telefônico. Além disso, a integração com outros canais de atendimento através de plataformas de CRM é essencial para que as estratégias estejam alinhadas, e as informações centralizadas, oferecendo assim um atendimento mais ágil e uma análise mais assertiva.
Foco no cliente
A premissa básica para um bom atendimento é a cultura voltado a satisfação do cliente. Ela deve ser empregada não só aos atendentes mas também a empresa como um todo, desde de seus funcionários até os cargos de gestão. Com a cultura bem estabelecida na empresa, o objetivo se torna claro: resolver os problemas e demandas dos consumidores de maneira educada, humanizada e personalizada.
Essas foram as dicas da ligou.me para que sua empresa se adeque às regras estabelecidas para o setor e, além disso, forneça um serviço de qualidade, encantando e atraindo novos clientes para a sua marca.
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Termos Relacionados: ATENDIMENTO TELEMARKETING ANATEL BOAS PRÁTICAS
