Percebeu que precisa atualizar seu modelo de suporte via telefone? Então leia esse breve artigo para saber o que não pode faltar em sua estratégia para aumentar a eficiência da equipe.
Quando falamos de suporte via telefone, sabemos que a realidade consiste em uma equipe tendo de fazer o melhor possível com o pouco que tem. A boa notícia é que mudar para uma solução de suporte telefônico integrada a todos os outros canais de suporte, como um CRM, pode ajudar as equipes a melhorar a eficiência, economizando tempo (e dinheiro). Quando agentes conseguem prestar suporte pelo telefone através da mesma plataforma que usa para gerenciar todos os outros canais, com o benefício de visualizar todo o histórico do cliente, criação facilitada de tickets, gravação de chamadas e outras ferramentas que poupam tempo, os operadores ficam mais focados no que realmente interessa: resolver problemas.
Aqui vão algumas dicas que você deve ter em mente na hora de preparar sua equipe para reduzir a sobrecarga do suporte via telefone:
Informação na ponta dos dedos
O tempo que os agentes gastam procurando informações para ajudar seus clientes é desperdício. Tenha seus clientes cadastrados em um programa CRM integrado com telefonia e saiba exatamente quem está ligando e quais os principais registros de interação registrados com esse cliente. Adicione vários números aos perfis de usuário e reconheça os clientes se eles o chamam de casa, do escritório ou de seus telefones celulares.
Quando um cliente conhecido liga pedindo ajuda, um design intuitivo apresenta as informações vitais do contato, assim os operadores não precisam perder tempo identificando quem está ligando ou fazendo perguntas repetidas. Além disso, a base de conhecimento interna, usuários e campos personalizados mais uma gama de outros aplicativos úteis, podem facilitar o acesso de seus agentes às informações de clientes, produtos ou solução de problemas sem fazer o consumidor esperar.
Roteamento agilizado
Ligações encaminhadas para o agente errado consomem um tempo valioso - o operador que recebe a ligação gastará tempo na linha com o cliente, mesmo sabendo que ele talvez não tenha como ajudá-lo. Um bom tronco de ramais permite que o cliente escolha com quem eles precisam falar, assim conversam diretamente com o colaborador certo na primeira chamada. Um sistema de roteamento pode ajudar com aumento nos índices de resolução em primeira chamada, diminuição do tempo de atendimento e aumento da satisfação do cliente.
Esta é a oportunidade de profissionalizar seu atendimento, tornando sua estrutura de atendimento mais eficiente, reduzindo custos com pessoal. Evite que uma chamada passe por 2 ou mais pessoas antes de chegar a quem realmente deveria, economize tempo e consecutivamente dinheiro, crie um menu de opções em sua central de atendimento para realizar a triagem de quem te liga. Criando menus de atendimento multinível para sua central de atendimento, você não só obtém um aumento na sua eficiência operacional, como aumentar o nível de confiança dos seus consumidores, profissionalizando a sua marca.
Possibilidade de atendimento remoto
Se sua equipe está buscando meios de diminuir custos, contratar agentes remotos pode reduzir equipe e gastos com infraestrutura. Justamente por não haver necessidade de nenhum equipamento muito específico ou sofisticado para utilização de sistemas de call center em nuvem, os agentes podem atender de qualquer canto do mundo. Além disso, os painéis de monitoramento em tempo real facilitam o acompanhamento do desempenho do agente, mesmo que não estejam no mesmo escritório.
Essas dicas foram interessantes para você? Compartilhe conosco sua opinião e sugira outras soluções modernas. Caso tenha alguma dúvida, não deixe de perguntar no espaço abaixo dos comentários. Fazemos questão de responder!
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