5 Dicas para gravar mensagem para URA da sua empresa
A URA é o primeiro contato do cliente com o seu negócio, e essa será a primeira impressão dele. Se você quer mostrar que a sua empresa com uma boa imagem, acompanhe as dicas desse post.
A sigla URA significa Unidade de Resposta Audível. E de forma bem resumida, a gravação de URA são áudios que interagem com o cliente que está na linha. Assim ele é automaticamente direcionado para o ramal mais adequado para resolver seus problemas e tirar dúvidas. Usando essa ferramenta, é possível agilizar o atendimento, se tornando organizado, prático e eficiente. E o melhor é que a URA é facilmente implementada no seu call center.
Se você quiser saber mais detalhes da URA, nós temos um post completo para te informar sobre como funciona e quais são suas vantagens.
Agora vamos as dicas para gravar uma mensagem eficaz e sair na frente de outras empresas?
1. Voz robotizada ou humanizada?
Se coloque no lugar de cliente, mesmo sabendo que do outro lado da ligação não existe uma pessoa de verdade, você iria preferir “conversar” e ficar ouvindo uma voz robótica ou uma voz humanizada, como a sua? Muitas pessoas relatam ser desagradável atender ou fazer uma ligação e acabar ouvindo aquela voz de robô, não se sentindo confortável em seguir com a conversa.
As vendas por telefone não são um método novo e não vão deixar de ser utilizadas nem tão cedo. No meio desse mundo tão tecnológico, muitas vezes o cliente sente estar muito longe do contato pessoal, da conversa, da troca com o atendente, como se o lado social tivesse sido perdido. Todas as empresas devem visar um bom relacionamento com os seus clientes, e essa é uma oportunidade de se aproximar deles.
Usar uma voz humanizada para gravar mensagens mostra ao cliente que existe uma preocupação da sua parte com o bem-estar dele, passa uma sensação de empatia, que a empresa se preocupa com todos os detalhes do atendimento, e assim, melhorando a experiência do cliente.
2. O tom da voz influencia?
Se você chegou até aqui convencido de que utilizar uma voz humana é melhor para a gravação do que a robótica, aqui vai outra dica.
Tudo bem que os clientes não fiquem contentes em conversar com uma voz de robô, mas convenhamos que uma voz humanizada porém indelicada também não é nada encantador né?
Ao se comunicar com o seu público, seja uma conversa direta com um funcionário, pessoalmente ou por ligação, ou através de uma mensagem gravada, é fundamental adotar um tom de voz apropriado, agradável, gentil e calmo. Quando um cliente não encontra esses aspectos no atendimento, dificilmente ele vai sair dessa situação satisfeito, feliz e disposto a continuar procurando os serviços ou produtos da sua empresa.
O consumidor precisa sentir que está em contato com uma pessoa (ou a voz de uma pessoa) que se importa com ele, então passe credibilidade e utilize uma narração natural para gerar uma proximidade com o cliente. E apenas assim ele irá se sentir confortável para seguir escutando a mensagem gravada e as opções que ela oferece.
3. Mensagem inicial
Seja direto! Priorize um atendimento em que a mensagem de apresentação inicial e dos setores da empresa seja clara e objetiva. Recomendamos que o tempo médio seja entre 15 a 20 segundos para que a mensagem não se torne muito longa e o cliente acabe ficando perdido no que foi dito e nas opções dadas.
Porém, tenha calma! Já que a mensagem precisa ser rápida, é necessário criar um script eficiente, que se encaixe nesse tempo. Um roteiro muito longo, para ser dito em pouco tempo, vai acabar sendo reproduzido de forma muito acelerada, atropelando as palavras, e pode fazer com que o cliente fique perdido com tantas informações passadas tão rápido.
4. Reduza o tempo de espera
Esse é um dos aspectos mais importantes em um serviço ao cliente. Por mais que o consumidor esteja satisfeito com a URA de atendimento e tenha um produto ou serviço de qualidade, ninguém gosta de perder o seu tempo esperando para ser atendido. Essa circunstância se tornou ainda mais relevante com o passar dos anos, pois nos dias atuais o tempo se tornou um opressor da sociedade, e as pessoas estão sempre com pressa para executar as suas atividades.
Sendo assim, de nada adianta apostar em uma gravação de voz de excelência, que consiga executar sua função de guiar o cliente pelo menu interativo, se o tempo médio de espera para que o usuário seja atendido for muito longo e cansativo, a satisfação da pessoa que está aguardando estará comprometido, e consequentemente, a qualidade do atendimento.
Acreditamos que o tempo médio de espera ideal é entre 15 e 30 segundos. Mas caso esteja demorando mais do que isso, seja sincero com o seu cliente, é interessante manter ele avisado sobre a sua posição na fila de espera e uma estimativa do tempo que ele vai ter que esperar.
Então não esqueça de aderir um número suficiente de funcionários para a sua equipe de call center e que esses sejam bem treinados pela pessoas que fazem a gestão da sua empresa, pois assim eles vão conseguir concluir as ligações em menos tempo e ficarão disponíveis para atender o próximo da fila.
5. Como agir enquanto o cliente espera?
Nessa hora é comum que o cliente fique escutando uma musiquinha até que seja atendimento. Bom, se mesmo com uma equipe eficiente o usuário ainda precisa ficar esperando por um tempo para ser atendido, é interessante escolher bem qual será a música utilizada nesse momento. É muito frequente relatos de pessoas que desistem da ligação pelo fato da canção ser irritante, desagradável.
Nesse caso, não existe uma música ideal e perfeita. O interessante é estudar sobre o seu público alvo e pensar quais canções podem ser de maior agrado. Uma dica importante: escolha uma lista de músicas para tocarem de forma alternada. Mesmo a música mais legal, depois de um certo tempo ouvindo, acaba se tornando enjoativa e chata, gerando desistência do cliente.
Atendimento personalizado é um grande diferencial no mercado competitivo dos negócios. Então veja os lados positivos da espera telefônica e faça com que ela seja produtiva para fazer o marketing de divulgação das informações da empresa, como por exemplo: horário de funcionamento, lançamento de produtos ou serviços, outros meios de comunicação com a empresa, e outros.
Gostou das dicas? Esperamos que esse post te ajude a desenvolver uma gravação perfeita para a URA da sua empresa.
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