Wow moment: como usá-lo para encantar seus clientes no atendimento?
Criar um Wow Moment em diferentes etapas da jornada do consumidor deixa a proposta da sua empresa totalmente irresistível. Saiba mais!
De fato, a competitividade entre as empresas está mais alta do que nunca. Para se diferenciar, não basta ter o melhor produto. A experiência de compra também precisa ser excelente. E é aí que entra a importância do Wow Moment.
Hoje em dia, você só consegue vencer seus concorrentes se for capaz de atender ou até mesmo superar as expectativas do perfil ideal de cliente. Por dois motivos em específico:
grande quantidade de opções disponíveis;
Desde a transformação digital, encontra 4, 5 ou 6 opções de um mesmo produto com um clique. Assim, usa critérios que vão além do preço para tomar a decisão de compra. O que mais vale agora é a experiência oferecida por cada empresa.
Isso significa que quanto mais você surpreender o público na jornada de compra, melhor. Os consumidores vão ficar cada vez mais próximos de não só adquirir suas soluções, mas também de se tornarem fieis à marca.
Para encantar seus potenciais clientes, nada vai te ajudar tanto quanto o Wow Moment. Ou seja, impressioná-los com momentos inesquecíveis antes, durante e após a compra. Entenda abaixo!
O que é Wow Moment?
Wow Moment (ou "Momento Uau" na tradução em português) se refere a um evento particularmente impressionante que surpreende e causa uma reação positiva forte no consumidor.
“Wow” é o que lead ou cliente da empresa diz quando é impactado positivamente por uma situação incrível e, ao mesmo tempo, inesperada. Ele usa a expressão para descrever o momento e demonstrar sua admiração.
Muitas vezes, o Wow Moment é visto dentro do marketing como um período mágico na relação entre marca e consumidor. Isso porque, é o instante em que o potencial cliente ou comprador percebe o valor da proposta do negócio.
A princípio, o consumidor não esperava nada de mais do empreendimento. Achou que fosse só mais uma opção de compra de determinada solução. Quando de repente, se depara com algo muito além do esperado.
Assim que vivencia o Wow Moment, a satisfação do consumidor sobe disparadamente. O que multiplica as chances de conversão e retenção na base de compradores da empresa.
O ponto é: o Wow Moment tem a capacidade de encantar consumidores que fazem parte do perfil ideal de cliente da marca. Ele consegue levá-los a ter certeza de que sua empresa é a melhor escolha.
E o Wow Moment no atendimento ao cliente? Como funciona?
No atendimento ao cliente, dá para exceder as expectativas a partir do Wow Moment de diferentes maneiras. Por exemplo, responder às solicitações com prontidão ou resolver problemas eficazmente pode surpreender o consumidor.
Além disso, entregar mais do que esperado em materiais gratuitos faz a diferença. A riqueza do conteúdo pode impressionar o lead e tirar um grande e sonoro “Uau” no término da leitura.
Mas não para por aí. A empatia e humanização da comunicação dos atendentes também é vista com grande apreço por potenciais clientes e compradores. Eles se sentem muito mais à vontade em conexões mais pessoais.
Da mesma forma, dar assistência proativa aos consumidores será valorizado. Antecipar problemas ou necessidades futuras, mesmo antes que os clientes percebam, vai deixá-los altamente satisfeitos.
E tem mais: o público ama receber presentes, notas de agradecimento, descontos exclusivos ou upgrades inesperados. Caprichar em gestos do tipo é ótimo para criar o Wow Moment.
Passo a passo para criar o Wow Moment no contact center
Dito isso, como exatamente criar o Wow Moment no contact center da sua empresa? Qual é a estrutura correta de passos que você deve seguir para encantar seus leads e clientes? Veja abaixo!
1. Conheça profundamente o perfil ideal de cliente
Antes de mais nada, conheça o perfil ideal de cliente da empresa. É necessário compreender com clareza o que é importante para os tipos de consumidores que compram de você.
Em outras palavras, o primeiro passo é fazer uma ampla pesquisa e conseguir informações detalhadas a respeito dos potenciais clientes do negócio. Então, definir pessoas com características, necessidades e comportamentos específicos.
É por aí que você pode começar a pensar no que seria um Wow Moment para seus leads ou clientes. Afinal, o que é uma surpresa positiva para um grupo de pessoas, pode não representar nada para outro.
2. Ofereça soluções de alta qualidade
Embora já não seja o foco principal, a qualidade dos produtos ou serviços da empresa ainda importa ― e muito. Até porque, está diretamente relacionado à experiência de compra do cliente.
Mesmo se o suporte do empreendimento for bom, por exemplo, uma solução de qualidade duvidosa vai comprometer a satisfação do consumidor. Haverá trocas ou devoluções. O que vai diminuir consideravelmente a confiança do cliente.
Sendo assim, faça o possível para entregar bons produtos ou serviços. Eles devem pelo menos atender as expectativas que você gerou nos leads antes deles decidirem efetuar a compra.
Mas já que estamos falando de Wow Moment, tente ir além. Ultrapasse a expectativa criada em um primeiro momento com um overdelivery. Ofereça bônus ou descontos para próximas compras, por exemplo.
Isso vai dar a base necessária para que os representantes da empresa consigam surpreender potenciais clientes ou compradores no atendimento. Uma vez que o negócio vende algo que realmente vale a pena.
3. Personalize e humanize a comunicação
No suporte ao cliente em si, toda a comunicação dos atendentes deve ser personalizada e humanizada para criar o Wow Moment. Primeiramente, você tem que entender que cada consumidor é único.
Apesar de ter necessidades parecidas, cada potencial cliente ou comprador tem suas particularidades. Ou seja, cada caso é um caso. Com isso, não dá generalizar nas interações no contact center.
Desse modo, seus colaboradores precisam estar devidamente informados quanto ao histórico de conversas de determinado consumidor, praticar a escuta ativa e demonstrar o máximo de empatia possível, por exemplo.
Isso envolve o uso de habilidades técnicas de atendimento, mas também competências emocionais. Então, treine as equipes como bons treinamentos para capacitá-los a desenvolver uma conexão próxima com cada consumidor.
4. Trabalhe pelo sucesso do cliente
Para criar o Wow Moment, sua empresa também pode ― e deve ― investir no customer success. Trata-se de uma estratégia de pós-venda que, se bem feita, pode surpreender seus clientes.
Após comprar uma solução da empresa, o consumidor pode ficar um tanto quanto perdido sobre como alcançar seus objetivos a partir do produto ou serviço que acabou de adquirir.
Em função disso, você pode criar um processo de integração de novos compradores no atendimento e trabalhar por seu sucesso. Entre as boas práticas de customer success, estão:
marcar follow-ups;
oferecer demonstrações e tutoriais;
compartilhar material educacional.
Assim também, é interessante sugerir estratégias, metodologias ou ferramentas capazes de aproximar o cliente de suas metas. Dessa maneira, o consumidor vai vivenciar uma experiência positiva contínua na empresa.
No momento em que perceber a grande disposição do negócio em ajudá-lo, o cliente tende a ficar impressionado e pensar: “nunca uma empresa me ajudou tanto.” O que aumenta a retenção de compradores na base do empreendimento.
5. Tenha as ferramentas certas
Criar o Wow Moment no atendimento ao cliente ainda depende da infraestrutura que a empresa tem. Só com as ferramentas certas em mãos que você pode exceder as expectativas dos consumidores.
Por exemplo, ter uma plataforma omnichannel promove uma experiência integrada e consistente em múltiplos canais de comunicação. O chat em tempo real, por sua vez, elimina o tempo de espera de atendimento.
Além disso, o CRM centraliza os dados em um só lugar. O que facilita a gestão e análise das interações com os consumidores. Assim como, minimiza o desencontro de informações entre os departamentos.
Sem contar que a telefonia está em alta novamente. A variedade de opções de contato abriu espaço no canal e existem diversas tecnologias modernas que aprimoram o suporte por lá.
Enfim, as equipes de atendimento precisam ter as ferramentas apropriadas para impactar positivamente seus leads ou clientes. A tecnologia é uma das suas melhores aliadas no processo.
Cases de empresas que usam Wow Moment para encantar seus clientes
Existem uma série de cases de empresas que usam o Wow Moment para encantar seus clientes em diferentes etapas da jornada do consumidor. Logo abaixo, destacamos dois bons exemplos para você se inspirar.
Amazon
A Amazon é uma multinacional de tecnologia norte-americana fundada por Jeff Bezos. No marketplace da empresa, há vários relatos de clientes satisfeitos com o suporte que tiveram na compra de um ou mais produtos.
Um dos casos mais conhecidos é o que o consumidor reclamou de um livro que adquiriu na plataforma, pois estava danificado. Assim que recebeu a solicitação, a Amazon enviou um novo exemplar ao cliente de imediato.
E o mais importante: sem solicitar a devolução do primeiro livro. Isso surpreendeu o comprador e reforçou a imagem do marketplace como uma empresa focada na experiência do consumidor.
Disney
A Disney é uma companhia multinacional estadunidense de mídia em massa. Ela é mestre em criar experiências mágicas para seus visitantes. Não à toa, muito se ouve falar do jeito Disney de encantar clientes.
Certa vez, uma família estava comemorando o aniversário de sua filha na Disney World. Os colaboradores notaram e organizaram uma festa surpresa com os famosos personagens da empresa. Além de fornecer ingressos gratuitos para atrações.
O gesto da equipe da Disney criou uma experiência inesquecível para a família. O que garantiu seu retorno futuro ao parque temático e a recomendação a outras pessoas.
Conclusão
Em resumo, criar o Wow Moment no atendimento ao cliente é o que você precisa para acelerar o crescimento da sua empresa. Principalmente, porque oferecer uma experiência extremamente positiva vai te colocar muito à frente da concorrência.
Exceder as expectativas no suporte aumenta exponencialmente a satisfação dos consumidores. Eles ficam profundamente admirados com o que vivenciaram nas interações com a marca.
Com isso, a chance dos leads ou compradores trocá-lo por concorrentes é praticamente zero. A tendência é que você tenha uma base de clientes cada vez maior e fiel ao empreendimento.
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