Saiba como o PABX digital pode auxiliar na padronização dos atendimentos
O sistema PABX possui variadas funcionalidades que podem ajudar na padronização dos atendimentos telefônicos. Saiba mais sobre os recursos disponíveis e como aplicá-los a estrutura de sua empresa e garantir excelência no atendimento ao cliente.
Os clientes estão cada vez
mais exigentes em relação ao atendimento, atentos do início ao fim do processo.
A avaliação deles acontece desde o momento em que entram em contato com a
empresa, passa pela maneira como são tratados, pela pertinência nas sugestões
de soluções para seus problemas, e esperam um resultado satisfatório, na
certeza de que possuem um canal de comunicação aberto e confiável com a
prestadora do serviço.
É essencial atender a
expectativa do cliente, e intencionar superá-la, com um atendimento
padronizado, eficiente e ágil. A tecnologia fornece ferramentas para que as
empresas ofereçam um atendimento excelente, e uma delas é o PABX. Sistema
complexo que auxilia desde a organização de ligações a gestão empresarial,
conforme detalharemos abaixo.
Padronizar o
atendimento é garantir que independente do horário e do atendente responsável,
o cliente terá uma experiência igualmente satisfatória e de acordo com a
cultura da empresa. Tanto no atendimento telefônico quanto no virtual, os
contatos podem ser primeiramente eletrônicos e posteriormente, caso necessário,
transferidos a pessoas, e o sistema PABX possui ferramentas para ambos os
atendimentos.
Como já abordamos no blog,
a troca programada de ramais privados, ou PABX, funciona como uma central
telefônica que realiza a conexão direta entre ramais, que opera através da voz
sobre protocolo de internet (VoIP). Com o VoIP, a voz é transformada em dados e
transmitida pela internet, possibilitando também o armazenamento das ligações
em nuvem.
Padronização
do atendimento através do PABX
Personalização
da Unidade de Resposta Audível (URA)
A URA é o primeiro contato
do cliente ao realizar uma ligação, por isso é de extrema importância a
personalização do menu de atendimento. Além da função de discagem, também é
possível programar a URA para atendimento através de comandos de voz, tornando
o contato eletrônico mais fluido e fácil para o cliente.
A voz que é gravada para
contato com o cliente é muito importante, pois identifica a empresa, assim como
a música ou mensagem que é transmitida nos momentos de espera e transferência.
Programar e
personalizar as transferências telefônicas
Com o sistema PABX é possível
programar quais problemas são direcionados a quais atendentes e setores,
possibilitando que as filas de atendimento sejam mais rápidas, visto que ao
invés de uma única fila para um atendente filtrar as chamadas, através da URA, o
cliente identifica qual setor é mais apropriado para atendê-lo.
Respostas
automáticas aos clientes
Nos momentos em que não
existem atendentes disponíveis, é importante que o cliente tenha ainda assim
algum posicionamento da empresa, sobre o horário de atendimento ou quando será
possível atendê-lo. Para isso, o PABX permite que mensagens automáticas sejam
gravadas e transmitidas aos clientes nos horários e situações previamente
definidos.
Gravação de chamadas
A possibilidade de gravar todas as ligações e acessá-las de qualquer lugar, a qualquer momento, através da
nuvem, viabiliza o monitoramento e controle de qualidade do atendimento. Essa
funcionalidade permite que os atendimentos sejam avaliados minuciosamente, com
segurança e agilidade.
Integração com
plataformas de gestão empresarial
O PABX possibilita a integração
com outras plataformas, como por exemplo, o CRM (gestão de relacionamento com o
cliente), que integra dados dos clientes coletados nos diversos canais de atendimento
disponibilizados pela empresa. Essa plataforma reúne todas as informações dos
clientes, desde o histórico de atendimento aos dados cadastrais, e mais
importante, é acessível rapidamente, no momento que o cliente faz o contato, o
atendente acessa a plataforma e poupa o tempo de ambos, pois visualiza a
trajetória do cliente e quais problemas foram ou não solucionados, assim como a
avaliação do cliente sobre os atendimentos.
O CRM auxilia no
atendimento virtual e telefônico, visto que os clientes diversificam o canal de
comunicação que utilizam para falar com a empresa. Por trás de ambos os
atendimentos, muitas vezes, existem atendentes humanos acessando as informações
e é essencial que todos os colaboradores tenham acesso as mesmas informações.
Para o funcionamento
padronizado do PABX é essencial que a empresas trabalhem em uma política
interna, que defina as prioridades, estudem os clientes, suas necessidades e
expectativas. Com um planejamento bem estruturado, unido a tecnologia do PABX,
o negócio tem o que é necessário para oferecer um atendimento excelente.
É importante salientar a
autonomia que o PABX traz as empresas pois possui uma interface simples e fácil
de operar, onde os gestores podem com facilidade definir as autorizações e permissões
de acordo com a política definida pela empresa. Em caso de necessidade de
aumento de ramais, minutos e espaço na nuvem, a solicitação e acompanhamento também
é feita através da plataforma, de forma prática e rápida.
Padronizar o
atendimento ao cliente traz credibilidade ao negócio e confiabilidade a relação
com o cliente, além de influenciar positivamente na imagem da empresa no mercado empresarial.
O PABX, além de todos os
recursos apresentados, permite que as ligações sejam realizadas por
computadores, notebooks, tablets, smartphones, ATAs, PABXs e qualquer
equipamento SIP, e você não paga para receber chamadas.
A ligou.me oferece
diversos planos PABX, de acordo com a quantidade de ramais e serviços que seu
negócio precisa. Com tarifas a partir de R$ 0,10/min (rota GSM), basta
adicionar créditos pré-pagos, oferecidos em um marketplace com diversas
operadoras parceiras e diversas tecnologias, garantindo o melhor custo-benefício
para sua empresa. Fale com um de nossos atendentes, e saiba mais.
Termos Relacionados:
PABX IP
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URA
CRM
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Mike Ross
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