Resoluções da Anatel para o Telemarketing em 2022
Dando continuidade às tentativas de controlar os abusos cometidos por empresas de telemarketing ativo, a Anatel criou novas medidas em 2022, seguindo as movimentações que vêm sendo realizadas desde 2019. Confira neste post o panorama atual dessas regulamentações e como adequar a sua empresa às novas regras estabelecidas.
Desde 2019, através da criação do Código de Ética do Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento (PROBARE), empresas do setor de relacionamento com o cliente tentam controlar o abuso por parte das empresas de telemarketing. Também neste ano, mais precisamente no dia 29 de março de 2019, em uma reunião realizada com a Anatel e o Secretário Nacional do Consumidor (SENACON), prestadoras de serviços de telecomunicação apresentaram a 1ª Carta Compromisso Setorial (SEI nº 3957034) sobre o tema.
Porém, as reclamações por parte de clientes persistiram e com isso, uma nova convocação foi realizada pela Anatel na qual foi apresentada a 2ª Carta Compromisso Setorial (SEI nº 4202334, 4202102, 4191991, 4197326, 4199043, 4202185, 4200436).
Mesmo assim, pouca coisa mudou e os abusos persistiram, inclusive com o aumento das ligações durante o período da pandemia, muito devido a dificuldade de supervisão e controle das ações tomadas.
Com isso, uma nova ação foi tomada pela Anatel, através da criação do Sistema Não Perturbe. Nele, clientes podem cadastrar seu número e efetivar o bloqueio de ligações para diversas empresas do setor de financeiro e de telecomunicações. A ação gerou um resultado massivo, contando com mais de 9 milhões de usuários cadastrados até o momento. Sobre o serviço, Marcos Ferrari, presidente executivo da Conexis Brasil Digital diz: " plataforma é um compromisso com o cliente que não quiser receber ligações de telemarketing desses dois setores, tanto que em 2021 os setores de telecom e bancário fizeram uma grande campanha nas redes sociais para aumentar a divulgação da "Não Me Perturbe".
O que mudou?
Porém, a ação ainda não alcançou o resultado esperado, já que ela abrange somente as empresas que aderiram ao serviço de forma voluntária. Além disso, algumas dessas empresas continuam a realizar ligações para usuários que solicitaram o bloqueio. Sobre esses problemas, no memorando nº 22/2021/EC, o presidente substituto da Anatel, Emmanoel Campelo de Souza Pereira, afirmou que
"[…] as medidas até aqui adotadas, muito embora tenham apresentado efeitos, ainda não atingiram plenamente os fins desejados, sendo premente que a Anatel aprofunde essa discussão a fim de se evitar a perpetuidade de um problema que vem se arrastando ao longo de dois anos, com um incremento geral no volume de ligações ao longo de 2020." Neste memorando ele também reconhece o problema a ser enfrentado
"[…] a permanência de um cenário desfavorável aos usuários dos serviços de telecomunicações, somada à limitação das ações de autorregulação até então adotadas, impõem a pronta reflexão e nova atuação deste Órgão Regulador no sentido de alterá-lo positivamente.
Últimas regulamentações
Com isso, novas ações foram tomadas, através da realização da Consulta Pública 41/2021, que criou o Ato 10.413, de 24 de novembro de 2021. Ela resultou na criação de uma nova regulamentação, que estabelece a obrigatoriedade do uso do prefixo 3030 para a realização de chamadas de ofertas de produtos. Para as empresas de telemarketing se adequarem a nova regra, alguns requisitos devem ser seguidos para a atribuição do prefixo. Confira a lista a seguir:
O usuário interessado, previamente à solicitação do recurso pela prestadora, deve efetuar a reserva do código na base nSAPN;
Mediante a solicitação formal da empresa, a Prestadora poderá fazer a reserva do código em nome do usuário responsável;
De posse da reserva do código, a prestadora deve solicitar a Autorização de Uso no nSAPN;
O código não geográfico CNG 303 é de uso exclusivo e obrigatório para atividades de telemarketing ativo, sendo proibida a utilização pelo assinante de quaisquer outros códigos para esse fim;
É obrigatória a utilização da numeração específica também aos atuais telemarketings ativos, dentro do prazo regulamentar estabelecido (10/03 para telefonia móvel e 08/06 para telefonia fixa;
As redes de telecomunicações devem demonstrar de forma clara, através da identificação clara no visor do terminal do usuário de destino o código virtual usado, no formato [0303N7N6N5N4N3N2N1].
As operadoras devem realizar o bloqueio preventivo de chamadas originadas de telemarketing ativo mediante pedido do usuário.
As empresas que se utilizam de Telemarketing ativo devem fazer uso de um único Código Não Geográfico [303].
As entidades que realizam atividades de telemarketing ativo podem utilizar o CNG 0303 para receber chamadas nos termos da regulamentação.
Em caso de descumprimento da regulamentação, as operadoras de telefonia, responsáveis pela implementação do código, estão sujeitas aos seguintes responsabilizações:
A operadora responde civil, penal e administrativamente pelas informações inseridas no Novo Sistema de Administração de Planos de Numeração (Ato 10.413/2021, item 5.1.1.);
O uso de recurso de numeração não autorizado ou em desacordo coma regulamentação sujeitará a prestadora às sanções previstas na regulamentação (Ato 10.413/2021, item 5.1.3.);
A prestadora deve criar processos de controle e de administração adequados, de forma a garantir o uso adequado e eficiente dos recursos de numeração (Ato 10.413/2021, item 5.1.4.).
Conclusão
Por se tratar de um movimento recente, a implementação ainda deve passar por barreiras e questionamentos. Porém, como ela já se encontra em vigor, é de suma importância que as empresas de telemarketing ativo se adequem o quanto antes a este novo modelo.
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Termos Relacionados: TELEMARKETING REGULAMENTAÇÃO ANATEL
