Reclamações de clientes: como respondê-las eficientemente
As reclamações de clientes fazem parte de qualquer negócio. Só que, precisam ser resolvidas com excelência para mantê-los satisfeitos.
De fato, reclamações de clientes são uma constante no atendimento das empresas. Diariamente, consumidores apresentam dúvidas ou problemas. Com isso, a equipe tem que encontrar as melhores formas para respondê-los.
Segundo o levantamento anual da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), houve 1,73 milhões de reclamações por chamadas telefônicas em 2022.
O descontentamento relatado varia entre diversos tipos de situações. Na maioria das vezes, porém, se refere a atrasos na entrega, cobranças indevidas ou defeitos nas soluções adquiridas, por exemplo.
De qualquer forma, a questão é que vários empreendimentos não conseguem lidar tão bem com as reclamações recebidas. Ou seja, enfrentam dificuldades para serem ágeis e eficientes o bastante em grandes volumes de solicitações.
Logo abaixo, vamos te mostrar exatamente como evitar que clientes fiquem insatisfeitos devido à má resolução de seus respectivos casos. Assim, você pode fidelizá-los, fortalecer sua reputação e alavancar seus resultados. Acompanhe!
Principais motivos por trás das reclamações de clientes
A incapacidade de lidar com as reclamações de clientes em uma empresa pode ser consequência de falhas na organização da central de atendimento. Entre as principais, destacamos:
Falta de processos
Primeiramente, um dos motivos que levam ao descontrole de solicitações dos consumidores é a falta de processos claros no atendimento. Desde a recepção, até o acompanhamento do caso.
Quando não há procedimentos claros, o cliente demora para ser respondido ou acaba sendo direcionado para departamentos errados, por exemplo. Ainda que o problema seja resolvido, a desorganização deixa o consumidor bem insatisfeito.
Colaboradores despreparados
Além da falta de processos, o despreparo dos colaboradores é uma das principais razões que fazem os negócios não serem eficientes na resolução de reclamações recebidas.
Isso porque, a equipe não foi submetida a bons treinamentos para desenvolver habilidades de escuta ativa, inteligência emocional ou resolução de conflitos, por exemplo.
Comunicação inconsistente
Às vezes, a dificuldade para responder às reclamações de clientes também está associada a comunicação inconsistente da marca nos pontos de contato com os consumidores.
Enquanto determinado departamento mostra disposição e clareza para resolver o problema do consumidor, outros nem sabem do caso em questão. O que resulta em mal-entendidos e aumenta a insatisfação dos compradores da marca.
Infraestrutura defasada
Em diversas empresas, solucionar os casos dos clientes é um desafio devido à infraestrutura de atendimento defasada. Ou seja, as tecnologias, ferramentas e recursos disponíveis no call center estão desatualizados.
Dessa maneira, o suporte ao cliente é bastante lento e volta e meia apresenta falhas significativas. Sobretudo, quando há um alto número de reclamações para responder.
Por que se preocupar em lidar bem com as reclamações de clientes recebidas?
Mas então por que se preocupar em lidar bem com as reclamações de clientes recebidas? A resposta é: a satisfação dos consumidores depende disso. Logo, levar as solicitações a sério é determinante para seus resultados. Entenda abaixo!
Retenção de clientes
Atender às solicitações dos consumidores eficientemente é essencial para mantê-los em sua base de clientes. Ou seja, fazê-los continuar comprando produtos ou serviços do negócio.
A resolução adequada de um problema deixa o relacionamento entre vocês ainda mais próximo. Consequentemente, o consumidor não vê o porquê adquirir soluções da concorrência.
Reputação da marca
Quando estão satisfeitos com o atendimento recebido em reclamações, clientes tendem a falar positivamente da marca para seus conhecidos, amigos (a) ou familiares. Assim como, em sites ou redes sociais.
Isso significa que, o jeito como você lida com as solicitações dos consumidores faz toda a diferença à reputação da marca no mercado. Então, a gestão facilita ou dificulta a aquisição de novos clientes.
Custos
Falando nisso, o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) diminui consideravelmente quando você faz uma boa gestão das reclamações recebidas na central de atendimento.
Especialmente, porque a base de compradores do empreendimento se torna cada vez maior. Em vez de adquirir uma única solução, o consumidor se interessa por vários produtos e serviços da esteira.
Dessa forma, você economiza o investimento feito em ações de marketing e vendas. Inclusive, há estudos que afirmam que manter um cliente na empresa pode ser até 25 vezes mais barato do que conquistar um novo.
Lucratividade
Solucionar reclamações sem criar qualquer incômodo ou insatisfação para seus clientes, ainda aumenta a lucratividade da empresa. Afinal, um bom atendimento só consolida a confiança que o consumidor depositou na marca anteriormente.
Sendo assim, o mais provável é que um grande percentual de clientes fiquem felizes após a compra de algum de seus produtos ou serviços. Então, você consegue fidelizá-los, transformá-los em defensores e diminuir investimentos.
Tudo isso cria um diferencial competitivo importante para o negócio. O que, naturalmente, aumenta seus retornos financeiros. Além de fazê-lo ganhar muito mais relevância no mercado.
Como responder às reclamações de clientes eficientemente?
Para responder às reclamações de clientes com eficiência, você deve promover uma série de ações que otimizem o tempo de resolução dos casos. Listamos abaixo as melhores práticas. Confira!
1. Automatize o início do atendimento
Antes de mais nada, você deve buscar por tecnologias que otimizem o início do atendimento. Ou seja, ferramentas que recepcionem clientes que desejam realizar uma reclamação.
No site da empresa, por exemplo, você pode usar um chat em tempo real para dar suporte imediato aos consumidores. Da mesma forma, adicionar uma URA em chamadas telefônicas e respondê-los com prontidão.
Ambas soluções fornecem informações relevantes e distribuem casos as equipes mais apropriadas. E o melhor: aumentam a disponibilidade de atendimento do negócio, pois a automação fica 24 ativa nos 7 dias da semana.
2. Ofereça treinamentos à equipe
Responder às reclamações de clientes é uma tarefa que demanda bastante preparo por parte dos colaboradores. Por isso, ofereça treinamentos de alto nível para qualificar toda a equipe do empreendimento.
Cada atendente deve ser capaz de escutar atentamente a solicitação dos consumidores, controlar suas emoções e guiar o caso para o melhor desfecho possível, por exemplo.
Além disso, é necessário que os integrantes da equipe compreendam detalhadamente o funcionamento das soluções da marca. Só assim, podem ter precisão e rapidez para solucionar qualquer problema.
3. Unifique todos os canais de comunicação
Entre as melhores formas de descomplicar a resolução de reclamações de clientes, também está unificar todos os canais de comunicação usados no posicionamento da marca.
Site, Facebook, Instagram, Whatsapp, não importa. Em todas as plataformas, o consumidor deve encontrar um atendimento de qualidade para tirar dúvidas ou resolver problemas.
Em função disso, o cliente tem sua situação solucionada em seu ponto de contato favorito. Em outras palavras, o comprador não precisa ir até um outro canal para fazê-lo.
Quando você usa uma abordagem omnichannel, ainda facilita a comunicação entre os departamentos internos do negócio. Uma vez que, os dados mais relevantes de cada consumidor são postos em um CRM.
4. Priorize casos urgentes
Uma prática interessante para lidar bem com as reclamações de clientes é classificar os casos. Separá-los entre nível de gravidade, impacto no consumidor ou potencial dano à reputação da marca, por exemplo.
Desse modo, você consegue priorizar solicitações urgentes em relação àquelas mais simples de resolver. Então, evita qualquer dor de cabeça maior e mantém a central de atendimento sob controle.
A propósito, a administração inteligente das reclamações recebidas pode ser feita no CRM. Assim, você tem praticidade para direcionar a atenção de diferentes departamentos a questões que precisam ser solucionadas de imediato.
5. Acompanhe as reclamações de clientes mesmo após a resolução
Mesmo após a reclamação ter sido resolvida, é importante que a equipe mantenha contato com o cliente. A prática garante que o comprador está realmente satisfeito com a compra e aumenta as chances de fidelização.
Além disso, monitorar de perto o contentamento dos consumidores ajuda o negócio a encontrar pontos de melhoria. Seja no atendimento, seja nos produtos ou serviços oferecidos.
Às vezes, alguns processos precisam ser definidos de outra maneira. Assim como, as tecnologias disponíveis têm que ser atualizadas. Seja como for, o feedback dos clientes pode te ajudar a identificar o que deve ser otimizado.
Conclusão
Por fim, receber reclamações de clientes é absolutamente natural. Contudo, quando há dificuldades para lidar com as solicitações, significa que há algo de errado na central de atendimento da empresa.
Em poucas palavras, a ineficiência para resolver problemas dos compradores está atrelada a alguma falha de organização. Falta de processos, colaboradores despreparados e comunicação inconsistente, por exemplo.
Por sorte, existem boas práticas que minimizam e, posteriormente, eliminam os erros no call center. Ainda assim, é preciso melhorar a infraestrutura da área para ter bons resultados. Equipamentos, ferramentas e recursos atualizados.
Normalmente, é o que mais demora para corrigir. Porém, a Ligou.me pode encurtar o caminho e dar para sua equipe de colaboradores tudo o que for necessário para solucionar reclamações eficazmente.
Temos diversas soluções capazes de otimizar diferentes departamentos de atendimento ao cliente do negócio. PABX Virtual, URA, CRM, chat em tempo real e muito mais. Conheça agora mesmo!
Termos Relacionados: RECLAMAÇÕES RECEBIDAS PROCESSOS ESTABELECIDOS PREPARO DOS COLABORADORES COMUNICAÇÃO CONSISTENTE INFRAESTRUTURA ATUALIZADA RETENÇÃO DE CLIENTES OMNICHANNEL URA TELEFÔNICA CRM
