Qual a expectativa do seu cliente em relação ao atendimento?
O melhor atendimento sempre é aquele que resolve o problema do cliente de forma rápida e assertiva. Todos as etapas do atendimento são cruciais para que o cliente tenha uma boa experiência. Entenda o que o cliente espera ao entrar em contato com a empresa, e como atendê-los com excelência.
O
atendimento ao cliente é parte fundamental do funcionamento da empresa, pois é a
ligação direta entre o serviço prestado ou produto oferecido e o consumidor. O
consumidor é a chave para o sucesso do seu negócio, e é necessário conhecer o
cliente, e o serviço ou produto, para analisar a interação entre eles e ter a
capacidade de prever problemas e soluções, sugerir melhorias e oferecer uma
resposta rápida as questões trazidas pelos clientes.
O cliente entra em contato com a empresa através de um canal de atendimento, que pode ser chat, telefone ou e-mail, por exemplo. Cada canal tem um modo particular de operar, inclusive com a possibilidade de oferecer serviços diferenciados entre eles. O público de cada canal de atendimento apresenta variações, muitas vezes relacionadas a faixa etária e tecnologia envolvida no tipo de canal.
Todas
essas particularidades são importantes no momento de analisar e planejar um canal
de atendimento bem estruturado. Analisando as informações dos atendimentos, através
de levantamentos analíticos, que plataformas gerenciais como o CRM emitem
automaticamente, é possível oferecer um atendimento assertivo, onde o cliente
rapidamente tenha acesso às soluções e assuntos que procuram.
5 Pontos importantes para um atendimento excelente
1. Entenda seu cliente
Analisar seu público, a faixa etária do consumidor do seu
produto e serviço, e como preferem se comunicar com a empresa, são alguns
pontos cruciais para oferecer um bom atendimento. Além de rapidez no primeiro
atendimento, é fundamental que se mantenha a dinâmica da comunicação no
atendimento humano, acessando todos os dados do cliente, e oferecendo um
atendimento personalizado.
A plataforma de gestão empresarial, disponível através do
PABX IP, reúne todas as informações dos clientes, de todos os canais de
atendimento, oferecendo um histórico da relação do cliente com a empresa, e
consequentemente ferramentas para um atendimento excelente.
2. Conheça seu produto ou serviço
Conhecer os pontos fortes e as fragilidades do seu produto
ou serviço é essencial para o crescimento do negócio, e voltado para o
atendimento, possibilita prever problemáticas e sugerir soluções aos clientes.
3. Agilidade
Ao contratar um serviço, um dos pontos mais considerados pelos
consumidores é o tempo gasto com o atendimento, as possibilidades de contato com
a empresa, e isso é observado desde a contratação do serviço.
Atualmente muitas centrais de atendimento otimizaram seu
funcionamento através do URA (unidade de resposta audível), que oferece uma
variedade de opções aos clientes no primeiro atendimento e encaminham a chamada
para o atendente especializado naquela demanda, ou em problemáticas mais
simples, resolvem e finalizam a chamada.
Este tipo de atendimento possibilita um tempo de espera
menor, pois não há necessidade de um atendente receber a chamadas apenas para encaminhá-la
ao setor responsável, e várias chamadas entram no sistema ao mesmo tempo, então
desde o primeiro contato o cliente é atendido, e caso seja necessário aguardar,
o fará na fila de atendimento do setor especializado.
4. Assertividade
Tão importante quanto a agilidade, é a credibilidade das
informações e serviço prestado no atendimento. Manter a coerência e ter uma política
em que todos os colaboradores ofereçam um atendimento padronizado é muito importante
para o cliente e é uma das formas mais eficazes de estabelecer uma boa imagem e
relação com a empresa.
5. Participação do cliente
A opinião do cliente é sempre muito importante, e ele espera
ser ouvido e considerado. As tecnologias em telefonia disponíveis hoje possuem
vários recursos que automaticamente sugerem pesquisas de opinião, direcionamento
ao SAC (serviço de atendimento ao cliente), e procuram deixar o cliente a vontade
para expor suas impressões, e se sentirem parte do integrante do sistema, como
são.
Estabelecer uma boa relação com o cliente é importante desde o primeiro contato. A agilidade e assertividade devem ser aliadas, apoiadas pelas ferramentas adequadas, para um atendimento excelente. O cliente espera que a empresa conheça seu serviço com maestria e mostre interesse em proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, respeitando a peculiaridade de todos, pois entende que cada um tem uma necessidade e uma opinião.
Com uma política de atendimento bem estruturada e adaptável de
acordo com as mudanças da sociedade e demandas cada vez mais especificas dos
consumidores, é possível superar as expectativas dos clientes e estabelecer uma
relação de confiança. O cliente espera que a empresa seja fiel a cultura que
propaga e que realmente valorize a experiência dele com o serviço prestado.
A ligou.me oferece variados sistemas e ferramentas, com inúmeros
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Termos Relacionados: PABX CRM URA ATENDIMENTO CUSTOMER EXPERIENCE
