Quais as melhores práticas para monitorar as chamadas da sua empresa?
A sua empresa usa o monitoramento de chamadas? Você está aproveitando todos os benefícios que esse recurso oferece? Se você quer entender melhor sobre o que estamos falando, não deixe de acompanhar até o fim esse post cheio de dicas valiosas para o seu negócio.
Com a inovação da tecnologia e o mercado competitivo no setor de telecomunicações, e ainda com clientes que se mantém bem informados, as empresas estão cada vez mais preocupados e empenhados com a qualidade do atendimento aos clientes, e também com menos custos e mais produtividade.
E o mundo inteiro sabe que parte do segredo para alcançar esses resultados e atingir o objetivo planejado é apostar e investir cada vez mais em tecnologias que possibilitam uma oferta de serviços mais eficaz de um call center. Mas claro que para agradar os clientes é essencial entender o que eles querem, o que os agrada e o que não agrada. Então não basta apenas usar e abusar das ferramentas tecnológicas se os gestores não souberem usá-las para desenvolver boas práticas para potencializar o seu negócio.
E quando se trata desse assunto, o monitoramento de chamadas pode ser um dos seus maiores aliados. Quer saber o porquê? Acompanhe o nosso post até o final.
O que é o monitoramento de chamadas e como funciona?
Monitorar chamadas é um recurso essencial e eficaz dentro das empresas de call center que visam fornecer um atendimento de qualidade e otimizado para os seus clientes através de um melhor desenvolvimento dos seus colaboradores. Essa ferramenta possibilita que os gestores que estão fazendo o monitoramento consigam enxergar de mais perto as diversas formas como cada atendente interage e lida com os clientes a fim de manter o alto nível de eficiência das ligações.
Usufruindo desse mecanismo é possível acompanhar uma conversa em qualquer ramal ou linha telefônica da sua empresa, e você consegue prover o atendente da sua equipe com informações importante para aquela chamada, sem que seja necessário interrompe-la completamente, e o ajudando no seu desempenho. Esse ponto é importante para situações em que seja necessário amenizar um problema, que as vezes o atendente não saiba lidar ou ajudá-lo com algum aspecto que ele não tenha conhecimento para prosseguir com a ligação de forma eficaz.
É uma forma de aprimorar procedimentos, sendo bastante útil para localizar e corrigir possíveis falhas para que não se repitam, e identificar as melhores práticas para que sejam repassadas e potencializadas com o resto da equipe.
Outro ponto positivo é que a chamada pode ser acompanhada e analisada no tempo real em que ela está acontecendo ou através da sua gravação. Além disso, é interessante gravar a chamada para que depois sejam usadas no treinamento da sua equipe da central de atendimento e também para segurança em situações judiciais. Para saber mais sobre esse assunto, visite o nosso post sobre gravação de chamadas.
Vantagens de monitorar chamadas
Além de todos os pontos positivos já citados, esse recurso possui outros benefícios como:
• É possível verificar se o atendimento está sendo eficaz e o que pode ser melhorado para aumentar ainda mais a qualidade.
• O gestor consegue acompanhar tudo que se passa na empresa.
• Possibilita a coleta de dados, como por exemplo horários de pico de ligações, as dúvidas mais frequentes, serviços ou produtos mais procurados, e outras informações importantes.
• Traz benefícios para toda a empresa pois quanto mais eficaz o atendimento, mais rápida será a ligação e, consequentemente, gera um aumento da produtividade da equipe.
Melhores práticas para monitorar chamadas
Utilizar do monitoramento de chamadas não é um luxo ou uma exclusividade para grandes negócios. Muitas empresas olham para esse recurso como um investimento, e para colocar em prática é necessário apostar em tecnologias e que os gestores saibam usufruir de todos os seus benefícios.
A seguir vamos dividir com vocês algumas práticas para esse monitoramento.
1- Monitoramento com tecnologia VoIP
• Conhecida como telefonia IP ou telefonia digital, é uma das primeiras tecnologias da era da transformação digital.
• Responsável pela realização de ligações telefônicas através da internet, com baixo custo, transformando dados de voz em dados digitais.
• Como essa transformação acontece através da conexão com a internet, a VoIP é capaz de se integrar com outras funções das plataformas CRM.
• Permite gravar e armazenar as ligações de forma mais fácil e barata, possibilitando que depois sejam usadas para monitorar o desempenho da equipe de call center e a satisfação dos clientes. e ainda oferece outros diversos benefícios para a sua empresa.
• E ainda oferece outros diversos benefícios para a sua empresa. Como por exemplo, permite que os dados de um cliente sejam associados ao seu número de telefone e quando o colaborador da sua equipe recebe a ligação, tem acesso imediato a esses dados no seu computador, assim o atendimento se torna mais ágil.
2– Monitoramento com PABX Virtual
•É a tecnologia de telefonia mais atual que oferece esse serviço com eficiência e um ótimo custo-benefício
• Oferece sistema de telefonia para distribuir por ramais as chamadas de uma única linha telefônica de uma empresa.
• A PABX virtual fica em uma nuvem (na internet), não sendo necessária a instalação de grandes equipamentos e que precisam estar sempre passando por manutenções.
• Permite que o monitoramento seja através da internet, mais funcional e acessível.
• As chamadas podem ser gerenciadas por meio de softphones ou em telefones analógicos com um adaptador ATA.
3- Monitoramento com CRM
• Conjunto de ferramentas digitais que permite a elaboração de um banco de dados com informações de cada cliente, recurso útil na agilidade e eficiência do atendimento.
• Oferece um controle integrado da ligação com o cliente e o monitoramento das atividades pelos gestores.
•CRM tem benefícios para monitorar chamadas, controlar o fluxo de ligações, gerar relatórios automáticos em relação ao desempenho da empresa, visando sempre um atendimento mais rápido, eficaz e de qualidade.
4- Monitoramento com análise automática ou manual
Análise manual
• É importante que seja escolhido a dedo um ou mais gestores responsáveis para fazer de forma manual.
• É importante ressaltar que esse serviço é trabalhoso, demanda tempo e que dificilmente os gestores vão conseguir monitorar a mesma quantidade de chamadas que em uma análise automática.
• Monitorar poucas chamadas, selecionadas de forma aleatória, não irá fornecer informações importantes sobre o desempenho dos seus atendentes.
Análise Automática
• Essa é uma forma de monitorar efetivamente todas as chamadas que passam pela central de atendimento da sua empresa, não deixando que dados relevantes passem despercebidos em análises que acontecem causalmente.
• É realizado através de um software de análise da fala que monitora automaticamente todas as chamadas gravadas.
• É importante pois quanto mais conversas monitoradas e estudadas, mais informações importantes você consegue colher para melhorar cada vez mais o serviço que o seu negócio oferece.
Agora que você já sabe tudo sobre o monitoramento de chamadas, não deixe de utilizar esse e outros recursos que o Ligou.me oferece e todos os planos que oferecemos para a sua empresa.
Termos Relacionados: MONITORAMENTO DE CHAMADAS VOIP CRM CALL CENTER GRAVAÇÃO DE CHAMADAS
