Os 9 grandes benefícios do chat online para equipes de atendimento ao cliente
Quando perguntados sobre suas preferências por canais de suporte, os clientes dizem que preferem chat online em vez de mídia social, e-mail e até suporte por telefone. Por quê? O suporte por chat em tempo real é rápido, eficiente e conveniente.
Mas os benefícios do bate-papo ao vivo vão muito além de apenas oferecer aos seus clientes uma maneira mais rápida e conveniente de entrar em contato com sua equipe de atendimento ao cliente. Além de melhorar a experiência de suporte, o chat online pode aumentar a produtividade do agente, ajudar você a conhecer melhor seus clientes e informar suas decisões sobre produtos.
Vamos dar uma olhada nos nove principais benefícios do chat online para equipes de atendimento ao cliente.
1. O chat online melhora a experiência de suporte para os clientes
A principal razão pela qual os clientes preferem o chat online é que ele permite que suas perguntas sejam respondidas imediatamente.
Com o chat online, você oferece aos clientes uma maneira de entrar em contato com você no momento exato em que tiverem dúvidas ou problemas que não podem resolver. Isso é muito melhor do que enviar um e-mail para uma equipe de suporte; com e-mail, é difícil saber quando você receberá uma resposta.
O imediatismo de obter ajuda provavelmente é o motivo pelo qual os índices de satisfação do cliente tendem a ser mais altos para o bate-papo ao vivo do que para outros tipos de suporte.
2. O chat online ajuda na aquisição e integração de clientes
O bate-papo ao vivo é uma ótima maneira de se conectar com clientes em potencial e novos e dar a eles a confiança necessária para usar seu produto ou gastar dinheiro em seu site. De acordo com a Forrester, os consumidores que usam o chat têm 2,8 vezes mais chances de converter do que aqueles que não usam.
Estar disponível para ajudar cria confiança, mesmo que seus clientes não precisem falar naquele momento.
3. O bate-papo online permite que seus agentes criem relacionamento com os clientes
Em um bate-papo contínuo, os agentes podem observar o tom e o sentimento de um cliente e ajustar seus estilos para se adequarem melhor à situação. Ao espelhar o estilo ou ajustar a formalidade para corresponder ao de um cliente, os agentes podem construir rapidamente um relacionamento e estabelecer um relacionamento amigável e útil.
As plataformas de mensagens também oferecem uma maneira mais autêntica de mostrar as personalidades de seus agentes do que os canais tradicionais.
4. O chat online reduz a repetição para seus clientes
Ninguém quer ter que explicar o problema que está tendo uma e outra vez. Na verdade, 72% dos clientes esperam que um agente conheça seus detalhes – incluindo histórico de suporte e informações do produto – sem perguntar por eles.
Com um software de atendimento ao cliente de chat online de qualidade, os agentes podem ler o texto fornecido pelo cliente enquanto também analisam outros detalhes aos quais têm acesso. Isso pode incluir coisas como uma indicação de qual tela o cliente está visualizando no momento e notas de interações anteriores com o suporte ao cliente.
Durante uma sessão de bate-papo, algumas ferramentas permitem que um agente compartilhe uma tela com o cliente ou envie facilmente links e capturas de tela para ajudá-lo a entender melhor um conjunto de instruções, deixando tudo claro.
5. O chat em tempo real aumenta a produtividade da sua equipe de atendimento ao cliente
O bate-papo ao vivo também é útil para melhorar a produtividade de seus agentes de atendimento ao cliente. Enquanto uma pessoa só pode estar em uma ligação telefônica ou responder a um e-mail por vez, com o chat ela pode fazer malabarismos com algumas ao mesmo tempo.
Para questões mais complicadas que exigem pesquisa e relatórios, eles podem querer ficar com uma ou duas, mas se estiverem trabalhando na fila de bate-papo cheia de perguntas rápidas e simples, lidar com cinco de uma vez é gerenciável com alguma prática.
Como os recursos e o tratamento de bate-papo variam para cada ferramenta, certifique-se de escolher o software que funciona melhor para seus fluxos de trabalho e equipe. Melhor ainda, procure um software de atendimento ao cliente que possa lidar com seus bate-papos, e-mails e outros canais de suporte em uma única ferramenta para que os agentes possam se concentrar em um só lugar e fazer o trabalho.
6. O chat ao vivo permite que você forneça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
Com um agendamento cuidadoso, o suporte por chat ao vivo pode ser disponibilizado 24 horas por dia, 7 dias por semana – se isso for benéfico para o seu negócio – ou qualquer outra seleção de horas que você preferir.
Ao expandir sua disponibilidade instantânea para cobrir o dia inteiro, seus clientes terão poucos motivos para reclamar sobre suas perguntas não serem ouvidas. Mesmo que você não consiga manter uma equipe de bate-papo 24 horas por dia, suas opções de suporte de autoatendimento, como uma base de conhecimento cheia de conteúdo sobre seu produto, estão disponíveis a qualquer momento.
Quando o bate-papo não estiver disponível, verifique se é rápido e fácil para os clientes encontrarem o caminho para sua documentação de suporte. Muitas vezes, as pessoas ficam perfeitamente felizes em ajudar a si mesmas, mas não têm certeza de onde encontrar as informações de que precisam.
Com sua base de conhecimento e bate-papo trabalhando juntos, os clientes se sentirão bem, independentemente da hora do dia em que precisarem de suporte.
7. O bate-papo online aumenta o envolvimento do cliente
Ao disponibilizar o chat online, você provavelmente verá um aumento nas interações. Embora alguns deles possam ser clientes que passam a usar o chat em vez do suporte por e-mail/telefone, uma parte do crescimento será de pessoas que encontraram o chat e perceberam que poderiam obter ajuda em vez de desistir e possivelmente abandonar seu produto completamente.
Com o aumento do envolvimento do cliente, surge a chance de causar uma boa impressão e dar aos clientes um motivo para ficar. Para aumentar a sensação de convite, configure sua ferramenta de bate-papo para exibir nomes e fotos dos agentes (se possível) e implemente um estilo de bate-papo conversacional.
8. O bate-papo online pode dar a você uma vantagem sobre a concorrência
Se seus concorrentes não oferecem bate-papo ao vivo (ou fornecem suporte de bate-papo de baixa qualidade), isso lhe dá espaço para fazer certo e ganhar seus negócios.
Pense nisso: se você fosse um cliente com pressa tentando decidir entre dois produtos, você pegaria o telefone e ligaria para o suporte para tirar suas dúvidas ou ficaria mais tentado pela empresa que estava prontamente disponível em seu site?
A maioria das pessoas são mais propensas a fazer perguntas pelo chat do que estão dispostas a fazer uma ligação telefônica. Na verdade, mais da metade dos consumidores preferem o chat ao invés do suporte por telefone.
9. Os dados de chat online ajudam a informar as decisões do produto
Uma grande vantagem de fornecer suporte via chat são todos os dados que você pode coletar. Dependendo do seu software de bate-papo ao vivo, você poderá armazenar, organizar e marcar bate-papos para filtrá-los para análise posterior.
Ao colocar o trabalho na frente para classificar os bate-papos e revisá-los, você pode criar uma coleção de dados que informa sua equipe de suporte – e também suas equipes de produto e marketing.
Para um ponto de partida simples, desenvolva um conjunto de tags que todos os agentes usarão e faça com que marquem seus bate-papos. Considere marcar itens como solicitações de recursos e bugs, bem como por tipo de pergunta ou tópico para ajudar a identificar problemas frequentes.
Ao marcar por tipo, você poderá identificar os locais em seu produto que podem precisar de atualização ou exigir mais documentação de suporte para ajudar seus clientes.
Alcançar o sucesso do suporte com chat online
Os clientes de hoje estão ficando cada vez mais confortáveis com a tecnologia de bate-papo ao vivo. E eles não apenas preferem, eles também esperam.
Além de melhorar a experiência do cliente, a capacidade de aumentar a produtividade do agente — combinada com os dados que você coletará — levará você a um maior sucesso com o chat online como parte de seu plano de suporte ao cliente.
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