O onboarding integra o cliente e o ajuda a se familiarizar com o produto ou serviço que acabou de adquirir na sua empresa. Saiba mais!
Para satisfazer seus clientes, não basta oferecer uma boa experiência de compra. O pós-venda também tem que ser de qualidade. E é aí que entra a importância do onboarding.
Em termos simples, o onboading é um conjunto de práticas que orienta seus clientes a usarem produtos ou serviços que compraram há pouco tempo da melhor maneira possível.
Ou seja, o consumidor não é deixado de lado depois de adquirir alguma das suas soluções. Ele recebe todo o suporte que precisa para alcançar os resultados esperados com o que pediu.
Dessa forma, o onboarding é fundamental para que o cliente permaneça com a compra e, principalmente, na base de compradores da empresa, isto é, seja fidelizado.
Logo abaixo, vamos te explicar melhor o que é onboarding. Além de detalhar suas principais vantagens e o passo a passo para aplicá-lo na estratégia da sua empresa. Confira!
O que é onboarding?
O onboarding é o processo que integra o cliente e o ajuda a se familiarizar com os produtos ou serviços que acabou de adquirir. O objetivo é garantir que ele fique satisfeito com sua compra desde o primeiro momento.
Ele vai muito além de um tutorial simples ou uma explicação inicial. Trata-se de um conjunto de ações que mostra como extrair o máximo dos benefícios da solução de forma rápida e prática, aproveitando seu valor real.
A empresa fornece ao cliente ferramentas, suporte e até treinamentos personalizados, respondendo dúvidas e antecipando possíveis problemas antes que surjam.
Mesmo que seu produto ou serviço pareça intuitivo, é indispensável educar os clientes sobre seu funcionamento. Muitos podem enfrentar dificuldades e até devolver a compra.
Segundo um relatório da Wyzowl, chamado de Customer Onboarding Statistics, 5 a cada 10 consumidores já devolveram uma compra por não entender como utilizá-la corretamente.
Sendo assim, grande parte do esforço e investimento para transformar leads em clientes vai por água abaixo sem o onboarding. E ninguém quer que isso aconteça, certo?
Por exemplo, em um serviço de software, o onboarding pode incluir uma série de tutoriais interativos ou um vídeo explicativo mostrando como configurar a conta e explorar funcionalidades.
Já em um e-commerce, o onboarding pode envolver e-mails com dicas de uso, sugestões de produtos relacionados e um canal de atendimento rápido para eventuais dúvidas.
O ponto é: o cliente precisa de direcionamento para que sua compra dê resultado na prática. Sem isso, a frustração é inevitável — e a responsabilidade é sempre da empresa.
Qual a importância do onboarding?
De acordo com Philip Kotler, conhecido como o pai do marketing moderno, conquistar um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter um que já existe.
Isso acontece porque o processo de atrair novos consumidores envolve gastos com marketing, publicidade, prospecção, negociações e até incentivos, como descontos, para fechar o negócio.
Por outro lado, clientes fidelizados geram menos custos, compram com frequência, indicam sua marca para outras pessoas e, assim, melhoram significativamente o retorno sobre o investimento.
O onboarding se encaixa muito bem nesse cenário. Afinal de contas, seu propósito é justamente garantir que os clientes continuem comprando soluções da marca por mais tempo.
Se bem executado, o onboarding reduz a taxa de churn. Clientes que não sabem usar um produto ou sentem falta de suporte, desistem da compra rapidamente. Já quem recebe orientação adequada valoriza a experiência e fica satisfeito.
Com isso, você cria uma base sólida para futuras oportunidades. É provável que o cliente se interesse por outros itens da sua esteira de produtos. Além de recomendar sua marca para quem conhece ou nas redes sociais.
Portanto, o onboarding vai além de um simples processo de integração. Ele é um excelente caminho para reter clientes e expandir cada vez mais sua presença e relevância no mercado.
Como fazer o onboarding para fidelizar seus clientes?
Agora que você já entende o que é onboarding e sua importância, é hora de aprender a como fazê-lo na sua empresa para reter a maioria dos seus clientes na base de compradores. Acompanhe!
1. Conheça seu cliente e personalize a comunicação
Como cada cliente tem necessidades diferentes, um onboarding genérico pode não ser eficaz. Por isso, você deve personalizar a comunicação de acordo com o perfil específico dos compradores.
Por exemplo, você pode adaptar os materiais de apoio conforme o tipo de produto ou serviço adquirido. Assim como, criar uma jornada diferenciada para consumidores de diferentes segmentos.
2. Ofereça uma introdução clara e fácil
No começo, simplifique o processo para o cliente. Evite informações técnicas ou complexas que possam gerar confusão. Em vez disso, dê apenas uma visão clara sobre como usar o produto ou serviço.
Se for necessário, divida o processo em etapas pequenas e fáceis. Assim, o cliente entenderá rapidamente como usar as principais funcionalidades da solução e tem poucas chances de desistir logo de cara.
3. Forneça materiais de apoio
Dependendo da complexidade do seu produto ou serviço, ofereça materiais de apoio que ajudem o cliente a navegar pelos recursos. Guias, tutoriais em vídeo, artigos, FAQs, entre outros.
Esses conteúdos devem ser acessíveis e simples de entender para qualquer pessoa. De preferência, com exemplos práticos que ilustram a explicação de maneira bem clara. Com isso, o cliente se sentirá muito mais seguro.
4. Estabeleça comunicação contínua
Obviamente, o onboarding não termina após a primeira interação. Ao longo dos primeiros dias ou semanas, mantenha a comunicação com o cliente para assegurar que ele está aproveitando ao máximo o que a solução oferece.
Envie e-mails com dicas de uso, atualizações sobre o produto e convites para interagir com a comunidade, se houver. E o mais importante: esteja disponível para responder dúvidas rapidamente.
5. Peça feedback e ajuste o processo
Assim como qualquer outro processo da sua empresa, o onboarding precisa ser monitorado e ajustado o tempo todo. Para isso, uma dica é pedir feedback aos próprios clientes sobre a integração.
Pergunte quais dificuldades ele enfrentou ou o que poderia ser melhorado na opinião dele, por exemplo. A partir disso, promova as melhorias necessárias para tornar o onboarding ainda mais eficaz para futuros clientes.
6. Aprenda com seus melhores clientes
Além de pedir feedback, uma boa maneira de otimizar o onboarding é usar seus melhores clientes como referência. Faça a engenharia reversa dos cases de sucesso e identifique o que há em comum entre eles.
Posteriormente, desenvolva um manual com boas práticas e use o material para guiar seus novos clientes a alcançarem um resultado similar. Assim, a tendência é que os consumidores também cheguem lá.
7. Crie um setor de customer success
Por fim, considere criar um setor dedicado ao sucesso do cliente (Customer Success). Essa equipe será responsável por acompanhar o progresso dos clientes, identificar dificuldades e oferecer suporte proativo.
O setor complementa o trabalho de onboarding, tornando-o ainda mais efetivo. Uma vez que o acompanhamento segue até que o consumidor alcance de fato o resultado esperado.
Conclusão
Se você chegou até aqui, é porque realmente acredita no potencial que o onboarding tem para não apenas satisfazer seus clientes, mas também mantê-los em sua base de compradores.
Contudo, além de seguir o passo a passo acima, é necessário contar as ferramentas certas para aplicá-lo na sua estratégia. Mas, calma. A Ligou.me tem tudo o que você precisa para fazer um onboarding de clientes eficaz:
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