A tecnologia vem proporcionando rápidas mudanças para os negócios e o relacionamento com o cliente está cada vez mais valorizado.

Hoje existem diversos canais de atendimento ao cliente, muitas empresas chegam a atender seus consumidores até pelas redes sociais como: Instagram, Facebook, Twitter.

Além disso temos os aplicativos de mensagens instantâneas, chats nos próprios sites das marcas e em muitos casos já há a automação desse tipo de serviço.

O que isso significa para o futuro do atendimento via URA?

Nesse artigo você poderá entender a relação entre o homem e máquina, de que forma o atendimento via URA pode ser utilizado e como, apesar de tantas tecnologias ele ainda se faz necessário no mercado.

Atendimento automático ou atendimento humano?

Podemos afirmar que conversar com uma pessoa pode realmente trazer conforto ao cliente, mas também podemos afirmar que os atendimentos automatizados mostram uma grande eficiência.

Nos dois âmbitos temos pontos positivos e negativos!

Homem X Máquina

É certo que o atendimento via máquina, às vezes, pode ser muito impessoal.

Mas com os recursos disponíveis que temos hoje, manter apenas o atendimento humano é sinônimo de um alto gasto de dinheiro.

Para manter uma equipe de atendentes com alta performance no atendimento via ura a sua companhia precisa fornecer treinamentos contínuos, pois as demandas do consumidor sempre mudam.

Se a demanda da empresa sobe, o alto custo acompanha, pois é necessário disponibilizar mais profissionais de atendimento (bem treinados!).

Outro fator que pode impactar o seu negócio é o fato de em alguns casos o cliente precisar explicar o seu problema inúmeras vezes para atendentes diferentes até conseguir encontrar o profissional que irá trazer a resolução das suas questões.

O resultado dessa equação pode ser um cliente insatisfeito com o seu atendimento.

Então quer dizer que o atendimento humano é ruim para meu negócio?

De forma alguma! O atendimento via URA não substitui o atendente e sim otimiza os processos.

Alguns clientes ficarão muito mais satisfeitos em obter informações e resolver problemas simples pelo atendimento via URA, apenas teclando alguns números, sem ter que esperar pela disponibilidade de um atendente.

Mas os problemas complexos e questões novas sempre irão existir, bem como os clientes que não tem muita convivência com ferramentas tecnológicas.

São nesses casos que o atendimento humano se torna essencial, para que seu cliente tenha a tranquilidade de saber que o seu problema será resolvido.

Cada cliente tem suas particularidades e preferências.

Então como atender as expectativas dos diferentes tipos de clientes?

Uma boa solução é integrar os dois recursos e implantar o atendimento via URA em conjunto com o atendimento humano!

Porque o atendimento via URA é bom para minha empresa?

A unidade de resposta audível (URA) é uma tecnologia que faz toda diferença para empresas que necessitam de call center ou tem um alto volume de ligações.

No atendimento via URA o funcionamento é simples, o você liga e pode escolher opções no menu eletrônico. Alguns tipos de URA tem reconhecimento de voz, o que torna o processo ainda mais simples, pois não é necessário ouvir as opções, você apenas informa o problema e é direcionado ao setor responsável.

Quais são as vantagens em adotar o atendimento via URA?

• O atendimento se torna muito mais rápido, com o direcionamento eficiente de chamadas o atendente não perde tempo com assuntos que não são da sua alçada.
• É possível operar com a equipe que você já tem e ganhar escalabilidade sem aumentar os custos.
• O tempo médio de atendimento (TMA) é reduzido.
• O cliente pode acionar a atendimento via URA em qualquer horário e dia. Isso melhora a experiência do consumidor e junto a imagem da sua marca.
• Integração com outras formas de atendimento como por exemplo e-mails.