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​O que o futuro reserva para o atendimento via URA?

Atender e entender o cliente se tornou uma meta das empresas graças a tantas interações pela internet! Veja aqui como o atendimento via URA está acompanhando essas mudanças! E mais, avalie se é interessante adotar a URA para o seu modelo de negócios!

O atendimento via URA é muito utilizado no mundo corporativo, principalmente quando falamos de organizações que operam com call centers.

A tecnologia vem proporcionando rápidas mudanças para os negócios e o relacionamento com o cliente está cada vez mais valorizado.

Hoje existem diversos canais de atendimento ao cliente, muitas empresas chegam a atender seus consumidores até pelas redes sociais como: Instagram, Facebook, Twitter.

Além disso temos os aplicativos de mensagens instantâneas, chats nos próprios sites das marcas e em muitos casos já há a automação desse tipo de serviço.

O que isso significa para o futuro do atendimento via URA?

Nesse artigo você poderá entender a relação entre o homem e máquina, de que forma o atendimento via URA pode ser utilizado e como, apesar de tantas tecnologias ele ainda se faz necessário no mercado.

Atendimento automático ou atendimento humano?

Podemos afirmar que conversar com uma pessoa pode realmente trazer conforto ao cliente, mas também podemos afirmar que os atendimentos automatizados mostram uma grande eficiência.

Nos dois âmbitos temos pontos positivos e negativos!


Homem X Máquina

É certo que o atendimento via máquina, às vezes, pode ser muito impessoal.

Mas com os recursos disponíveis que temos hoje, manter apenas o atendimento humano é sinônimo de um alto gasto de dinheiro.

Para manter uma equipe de atendentes com alta performance no atendimento via ura a sua companhia precisa fornecer treinamentos contínuos, pois as demandas do consumidor sempre mudam.

Se a demanda da empresa sobe, o alto custo acompanha, pois é necessário disponibilizar mais profissionais de atendimento (bem treinados!).

Outro fator que pode impactar o seu negócio é o fato de em alguns casos o cliente precisar explicar o seu problema inúmeras vezes para atendentes diferentes até conseguir encontrar o profissional que irá trazer a resolução das suas questões.

O resultado dessa equação pode ser um cliente insatisfeito com o seu atendimento.

Então quer dizer que o atendimento humano é ruim para meu negócio?

De forma alguma! O atendimento via URA não substitui o atendente e sim otimiza os processos.

Alguns clientes ficarão muito mais satisfeitos em obter informações e resolver problemas simples pelo atendimento via URA, apenas teclando alguns números, sem ter que esperar pela disponibilidade de um atendente.

Mas os problemas complexos e questões novas sempre irão existir, bem como os clientes que não tem muita convivência com ferramentas tecnológicas.

São nesses casos que o atendimento humano se torna essencial, para que seu cliente tenha a tranquilidade de saber que o seu problema será resolvido.

Cada cliente tem suas particularidades e preferências.

Então como atender as expectativas dos diferentes tipos de clientes?

Uma boa solução é integrar os dois recursos e implantar o atendimento via URA em conjunto com o atendimento humano!

Porque o atendimento via URA é bom para minha empresa?

A unidade de resposta audível (URA) é uma tecnologia que faz toda diferença para empresas que necessitam de call center ou tem um alto volume de ligações.

No atendimento via URA o funcionamento é simples, o você liga e pode escolher opções no menu eletrônico. Alguns tipos de URA tem reconhecimento de voz, o que torna o processo ainda mais simples, pois não é necessário ouvir as opções, você apenas informa o problema e é direcionado ao setor responsável.

Quais são as vantagens em adotar o atendimento via URA?

  • O atendimento se torna muito mais rápido, com o direcionamento eficiente de chamadas o atendente não perde tempo com assuntos que não são da sua alçada.
  • É possível operar com a equipe que você já tem e ganhar escalabilidade sem aumentar os custos.
  • O tempo médio de atendimento (TMA) é reduzido.
  • O cliente pode acionar a atendimento via URA em qualquer horário e dia. Isso melhora a experiência do consumidor e junto a imagem da sua marca.
  • Integração com outras formas de atendimento como por exemplo e-mails.

Saiba mais sobre as soluções de atendimento via URA em nosso site!

Como saber se o atendimento via URA é para minha empresa?

Agora que você já conheceu as vantagens do atendimento via URA é hora de decidir se essa tecnologia se encaixa ao seu modelo de negócio.

Para fazer uma boa escolha, considere alguns aspectos:

Finanças

O primeiro passo é analisar a disponibilidade financeira para a implantação do atendimento via URA.

Demandas recorrentes

Enumere os problemas que se repetem, informações que são sempre solicitadas e perguntas frequentes recebidas.

Demanda Total

Verifique o tamanho total da sua demanda de ligações diárias, somando o que é repetitivo e o que são problemas pontuais.

Ouça sua equipe

Converse com sua equipe e entenda as dificuldades de atendimento. Verifique com cada um qual tipo de atendimento/problema toma mais tempo e é mais complexo. Veja também quais são as questões mais simples e rápidas.

Atendimento personalizado

Após a conversa com a equipe monte um panorama para verificar quais demandas requerem um atendimento pessoal e personalizado.



A tendência é que se sua demanda maior é recorrente e facilmente resolvida pela equipe, sua empresa está preparada para implantar o atendimento via URA. Lembrando que é essencial manter o atendimento humano como o condutor desse processo.

Caso a maior parte da sua demanda de ligações seja para atendimentos personalizados e complexos, é importante ponderar como encaixar o serviço de atendimento via URA em menor escala, para que o consumidor não se sinta insatisfeito.

Aliando o atendimento humano com o atendimento via URA, sua organização irá atender diferentes públicos passando a sensação de segurança que significa: Consigo resolver rapidamente minha questão no menu eletrônico, mas se eu precisar de uma ajuda extra posso contar com alguém.

Ao contrário do que algumas especulações diziam o atendimento via URA não está diminuindo e sim aumentando e se integrando às outras tecnologias como a Inteligência Artificial.

Já ouviu falar da URA inteligente? Aliada a inteligência artificial, reconhecimento de voz, aprendizado de máquina e uma boa base de dados essa ferramenta é capaz de oferecer atendimento personalizado de acordo com as interações dos clientes e a cada interação a máquina aprende mais.

Viu só como o atendimento via URA faz parte do futuro!?

Continue no nosso blog e acompanhe mais tendências de tecnologia para o seu negócio!





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