Neuromarketing: como usá-lo para otimizar o contact center?
O neuromarketing pode ser perfeitamente adaptado ao contact center para melhorar a experiência de atendimento da empresa.
Conhecer bem o perfil ideal de cliente é uma premissa para o sucesso de qualquer empresa. É o que vai dar precisão e impacto para sua comunicação. Para isso, uma área de conhecimento pode te ajudar é o neuromarketing.
Em resumo, o neuromarketing é uma disciplina que combina princípios de neurociência com técnicas de marketing para compreender a resposta do cérebro humano a estímulos relacionados a marcas, produtos e campanhas publicitárias.
Trata-se de uma busca por entender processos inconscientes que influenciam na decisão de compra dos consumidores. Com isso, as empresas podem criar estratégias ainda mais eficazes para corresponder às expectativas de leads e clientes.
Fechar uma venda ou fidelizar um comprador são processos que envolvem bastante o lado emocional. Existe um mix de pensamentos, sentimentos e reações que levam uma pessoa a escolher sua empresa em vez de outras.
Assim, o neuromarketing funciona muito bem em diferentes atividades comerciais do negócio. Inclusive, o atendimento ao cliente. Saber de comportamento humano pode melhorar significativamente o índice de satisfação no contact center.
Tenha uma excelente leitura!
Para que serve o neuromarketing no atendimento ao cliente?
Para definir se uma empresa é boa ou não, um dos critérios que os consumidores mais usam é a experiência de atendimento. Ela é o termômetro que os ajuda a ver se vale a pena ou não comprar determinada solução no negócio.
Por isso, muitos adquirem um produto ou serviço logo após tirar uma dúvida no contact center. Já outros, decidem fazer um novo pedido depois de ter um problema solucionado.
Em contrapartida, uma grande parte dos consumidores cortam a relação com a marca por conta de uma má experiência de atendimento. É o que diz um estudo da Octodesk em parceria com a Opinion Box.
Ainda assim, uma outra pesquisa revela que 54% dos clientes acham que as empresas ainda tratam o atendimento como algo secundário ― por mais incrível que pareça.
Então, apesar da importância da experiência de atendimento, poucas empresas dão a devida atenção a isso. Elas têm uma qualidade de suporte muito aquém das expectativas dos consumidores.
É aí que entra o neuromarketing. A área de conhecimento fornece insights valiosos a respeito do comportamento de leads e clientes que podem ser usados para otimizar o contact center da sua empresa. Entenda abaixo!
Personalização
A partir do neuromarketing, você pode identificar as emoções e comportamentos individuais dos consumidores. Então, personalizar o atendimento de acordo com o que cada lead ou cliente precisa.
Além de ter informações das dores e desejos do perfil ideal de cliente, as equipes usam as reações como base durante a conversa. O que aumenta ― e muito ― a eficiência do suporte.
Humanização
Os atendentes também deixam as interações com o suporte humanizadas por meio do neuromarketing. Eles demonstram uma empatia maior e acolhem o potencial cliente ou comprador desde o primeiro instante da conversa.
Em vez de serem frios e indiferentes, os representantes fazem o possível para valorizar os consumidores. Ao mesmo tempo que buscam a melhor solução para o caso, dialogam com as motivações, pensamentos e sentimentos deles.
Comunicação assertiva
Na realidade, toda a comunicação dos atendentes ganha um outro nível de qualidade com o neuromarketing. Eles escolhem melhor as palavras e o tom de voz. Com isso, falam com assertividade e evitam mal-entendidos.
Se percebem alguma reação negativa do consumidor, rapidamente ajustam sua comunicação para ser mais direta ou sutil. Depois de algum tempo, alguns padrões aparecem também. Então, situações assim podem ser antecipadas.
Menos conflitos e estresse
Falando nisso, o neuromarketing é essencial para detectar sinais de frustração ou insatisfação dos consumidores durante a conversa. Dessa forma, dá para evitar que o atendimento se transforme em um grande e estressante conflito.
Assim que notar que o lead ou cliente está um pouco alterado, por exemplo, o representante muda sua abordagem para acalmá-lo. Se a interação sair do controle, seu colaborador ainda vai ter as ferramentas de neuromarketing para resolvê-la.
Principais vantagens de aplicar o neuromarketing no contact center
Entretanto, qual é o efeito que o neuromarketing realmente gera nos resultados da empresa? O que exatamente ao aplicá-lo no contact center. Listamos abaixo as principais vantagens!
Menos reclamações
Primeiramente, o número de reclamações da empresa tem uma queda significativa por causa do neuromarketing. Isso porque, a melhor compreensão emocional e comportamental dos atendentes aumenta a satisfação com o contact center.
Os leads ou clientes da empresa recebem um suporte personalizado, humanizado e eficiente. O representante consegue levá-los do ponto A ao B sem complicação alguma. Além de tratá-los muito bem durante a conversa.
Em função disso, a chance dos consumidores saírem da interação dispostos a abrir uma reclamação é bem baixa. O mais provável é que fiquem plenamente satisfeitos com o atendimento.
Mais vendas
Uma vez que estão felizes com o suporte do negócio, há uma tendência dos consumidores comprarem seus produtos ou serviços. Sobretudo, porque sua confiança na marca cresce após a ótima experiência.
O potencial cliente se sente suficientemente seguro para fazer um pedido. Ele já sabe como vai ser tratado caso precise de ajuda em algum momento. Por isso, escolhe suas soluções em vez do que a concorrência oferece.
Retenção de clientes
O neuromarketing ajuda a criar uma conexão tão forte entre marca e consumidor que vender mais de um produto ou serviço para seus clientes vira algo natural. Ou seja, você fideliza a maioria na sua base de compradores.
É uma resposta ao tratamento recebido no suporte. O lead ou cliente percebe o compromisso da empresa em atender ou até mesmo superar suas expectativas. O que os convence a continuar comprando nela por um bom tempo.
Defensores da marca
Muitos clientes que vivenciam uma experiência satisfatória no contact center ainda se tornam defensores da marca. Eles dão um feedback extremamente positivo para amigos ou familiares, por exemplo. Além de compartilhar nas redes sociais.
Em outras palavras, são consumidores que vão divulgar a empresa espontaneamente. Com isso, você vai ganhar novos clientes sem quase nenhum esforço e fortalecer ainda mais sua reputação no mercado.
Como implementar o neuromarketing para otimizar o contact center?
Agora que você já sabe o porquê vale a pena usar o neuromarketing no atendimento ao cliente, é hora de aprender como implementá-lo no contact center da sua empresa. Confira!
1. Estude as técnicas de neuromarketing
O neuromarketing é uma área de conhecimento bem ampla. Sendo assim, os líderes do contact center vão precisar estudar as principais técnicas para então planejar a implementação, como:
psicologia das cores;
gatilhos mentais;
storytelling.
Por exemplo, as redes de fast-food usam majoritariamente as cores amarela e vermelha em sua logo. McDonald’s, Burger King, entre outros. Sabe porquê? São tonalidades que chamam a atenção e despertam um senso de urgência no público.
Ou seja, as cores funcionam muito bem em um comércio do tipo. Elas estimulam o apetite das pessoas para parar seja lá o que está fazendo e ir comer algo rapidamente.
No atendimento ao cliente, várias cores funcionam muito bem, como azul e preto. A primeira passa um ar de confiança. Enquanto a última, dá seriedade à comunicação do representante.
2. Treine as equipes
Após os líderes estudarem e definirem as técnicas de neuromarketing que vão ser utilizadas, as equipes de atendimento deverão ser treinadas para dominá-las por completo.
Só assim, os representantes serão capazes de aplicar corretamente os princípios da área de conhecimento nas interações com leads e clientes. Ou seja, tirar proveito do neuromarketing para otimizar o contact center.
O processo de capacitação tem que funcionar a partir de aulas teóricas e práticas. O olhar analítico para ler as emoções dos consumidores e adaptar sua comunicação, por exemplo, é algo que só vem no “campo de batalha.”
3. Elabore bons scripts
Principalmente no começo, disponibilizar bons scripts será de grande ajuda para os colaboradores. Durante a fase de aprendizado, as equipes vão se apoiar em um passo a passo para aplicar os conhecimentos de neuromarketing.
Mas, calma. O roteiro não deve ser nada rígido. Ele deve servir apenas como um norte para que o representante não se perda ao longo da conversa quanto às emoções e comportamentos do consumidor.
Um bom script precisa ter um checklist dos principais pontos de análise. Além de palavras-chaves ou frases que gerem confiança, segurança e empatia em diferentes contextos.
4. Use a tecnologia
Certamente, ter soluções tecnológicas no contact center facilita a implementação do neuromarketing. O ideal é que as informações do empreendimento sejam centralizadas, por exemplo.
Também é importante que os canais de comunicação utilizados estejam integrados em um mesmo sistema. Telefone, e-mail, chat em tempo real, SMS, entre outras opções.
O CRM em nuvem da Ligou.me é um exemplo disso. Ela conta com um ecossistema completo de ferramentas para que suas equipes acessem a qualquer momento insights importantes para o atendimento ao cliente. Conheça já!
5. Faça testes A/B
Por último, mas não menos importante, faça testes A/B na implementação do neuromarketing. Para dar bons resultados, as técnicas precisam ser avaliadas e ajustadas o tempo todo.
Dessa forma, teste e compare diferentes scripts, abordagens de comunicação e gatilhos emocionais. Então, verifique o que deve ser descartado e o que funciona melhor na prática.
Conclusão
Por fim, o neuromarketing dá muito mais precisão às interações do contact center da empresa. São diversas técnicas que te ajudam a ver as nuances do comportamento humano e adaptar suas estratégias de comunicação.
Se você explorar ao máximo a área de conhecimento, com certeza vai estar alguns passos à frente da concorrência. Então, seus resultados e relevância serão cada vez mais expressivos.
Termos Relacionados: PERFIL IDEAL DE CLIENTE EXPECTATIVAS DO CONSUMIDOR DECISÃO DE COMPRA ATENDIMENTO AO CLIENTE EFICIÊNCIA DO SUPORTE PERSONALIZAÇÃO EMPATIA HUMANIZAÇÃO COMUNICAÇÃO ASSERTIVA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS RECLAMAÇÕES VENDAS RETENÇÃO DE CLIENTES DEFENSORES DA MARCA
