Música de espera e a psicologia da espera
Você já se perguntou por que ouve música ou mensagens informativas enquanto está em espera? A razão é dar aos chamadores algo para ouvir enquanto esperam, certo?
Bem, sim, mas a música e as mensagens em espera foram projetadas deliberadamente, com base nas reações psicológicas das pessoas quando são colocadas em espera.
Neste artigo, examinaremos como os chamadores respondem ao serem colocados em espera e os motivos pelos quais eles reagem de várias maneiras. A mente de um cliente funciona de maneiras interessantes, mas também de maneiras previsíveis, e é por isso que as empresas são capazes de criar programas de espera que criam o melhor ambiente para os chamadores, se eles tiverem que esperar. Aqui está como funciona.
O assunto, a pesquisa e muitos dos termos detalhados neste artigo derivam principalmente do relatório “The Psychology of Telephone 'On Hold' Programming”, do Dr. Jim Will.
Tempo percebido
Uma das primeiras razões pelas quais um chamador ficará frustrado (e potencialmente desligará o telefone) é se ele perceber que seu tempo de espera é excessivo. Mesmo que alguém esteja segurando por apenas 2 minutos, existem fatores-chave que fazem com que esse tempo “seja” mais longo do que realmente é, ou, no caso oposto, o tempo parece voar.
O ar parado ou o tempo “desocupado” faz com que o tempo pareça se arrastar, ao passo que, se houver conteúdo preenchendo esse tempo – como música ou uma mensagem falada – o tempo parece estar passando mais rápido. Da mesma forma, “esperas explicadas” são mais favoráveis a um chamador em espera do que “esperas inexplicáveis” – ou seja, informando-os de que a chamada será atendida em breve ou informando um tempo de espera aproximado atual.
A música serve a mensagem
Todo o propósito de tocar música para alguém em espera era originalmente dar alguns momentos entre as mensagens para o chamador absorver a mensagem que acabou de ouvir, para uma recuperação máxima mais tarde. A música serve a mensagem, ao mesmo tempo que ajuda a passar o tempo. No entanto, não é qualquer música que serve; certos tipos de música acalmam uma pessoa enquanto estão em espera, e outros tipos fazem com que ela reaja negativamente. Justin Worland, da Time Magazine, descobriu a partir de um estudo no Journal of Applied Social Psychology que tocar músicas pop reconhecíveis produzia uma experiência mais positiva para os chamadores do que música de elevador ou melodias repetitivas sem graça, o que tende a frustrar os chamadores.
Gerenciar a ansiedade
Um fator crucial para lidar com chamadas em espera é gerenciar sua ansiedade. Afinal, quanto mais ansiosa ou irritada uma pessoa estiver, maior a probabilidade de desligar, o que é exatamente o que uma empresa está tentando evitar. Por exemplo, a duração e a variedade de seleções de música e mensagens afetam muito o humor de um chamador. Melodias ou mensagens curtas e repetidas deixarão qualquer um louco; você antecipa que uma mensagem ou uma pequena peça de música vai se repetir várias vezes - e isso acontece. É altamente provável que isso produza ansiedade para o chamador, resultando em “desgaste”.
Informações que interessam ao chamador
A mensagem serve (2) funções básicas:
1.Mantenha o interlocutor envolvido e atento.
2.Promover materiais de vendas.
Novamente, as mensagens devem ser mantidas em um comprimento maior para evitar desgaste e devem ser variadas para que o chamador não ouça a mesma coisa repetidamente. Idealmente, essas mensagens devem ser projetadas para serem pelo menos levemente interessantes para os chamadores, porque é assim que eles permanecerão interessados enquanto aguardam, aumentando a probabilidade de uma conversa produtiva quando a chamada for atendida por um representante. Além disso, é uma oportunidade perfeita para apresentar materiais e instruções promocionais.
Interferência
Qualquer tipo de interferência durante o tempo de espera também produz uma resposta negativa no chamador. Você já ouviu música e fala ao mesmo tempo quando está em espera? Geralmente não porque tocar música e uma mensagem simultaneamente faz com que pareça caótico e confuso, o que é irritante para nossos ouvidos. A interferência também assume a forma de algo fora do lugar; cada seção do programa deve ser tocada uma de cada vez para mantê-la simples e palatável.
Estrutura é a chave
Assim como uma criança aprendendo a interagir com seus semelhantes, a estrutura é um elemento integral de um programa bem-sucedido de espera. Isso funciona pela mesma razão que as músicas pop são populares – nos sentimos seguros e confortáveis em um programa estruturado. Padrões previsíveis são usados, de acordo com uma fórmula padronizada que esperamos na música mainstream.
Em um programa de espera, os chamadores respondem mais favoravelmente à música e às mensagens que são produzidas de acordo com um padrão simples, em que a mensagem é falada lenta e claramente. Para criar um programa de retenção ideal, as seções de música devem ter a mesma duração e as mensagens faladas também devem ter a mesma duração, que é relativamente igual às seções de música.
Surpreendentemente, a técnica e o formato dos programas em espera não mudaram muito desde a década de 1980. A ideia básica é manter os chamadores calmos, entretidos e interessados, evitando que desliguem. Quando você liga para a maioria das megacorporações em seus centros de atendimento ao cliente, no entanto, fica claro que as empresas ainda têm muito a aprender sobre como fornecer uma experiência de espera positiva para seus chamadores, porque ainda não é muito divertido. Talvez seja hora de repensar a estratégia.
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