Live Chat e Chatbot: entenda as diferenças e como usar
A efetividade e a praticidade dos canais de atendimento são pontos-chave quando um cliente vai escolher um produto, assim como influencia diretamente o processo de fidelização à marca. Mas como escolher e usar um canal de comunicação com os clientes? Neste artigo, você entende tudo sobre o Live Chat e o Chatbot.
Com a constante evolução das tecnologias digitais, engajar-se às tendências digitais é fundamental para se manter competitivo, conquistar um espaço sólido no mercado e atender às expectativas do público consumidor, que, por sua vez, acessa cada vez mais a internet e valoriza experiências práticas, ágeis e personalizadas.
Quando o tema é comunicação, a importância da tecnologia é ainda maior, considerando que estamos cada vez mais onlines. No entanto, entre algoritmos e opções variadas de inteligência artificial e de softwares, escolher e usar de modo eficiente a solução digital ideal para se comunicar com o público consumidor pode ser um verdadeiro desafio para as empresas.
Por isso, abaixo você confere como fazer da tecnologia a sua melhor aliada. Entenda as diferenças entre o Live Chat e o Chatbot e como usar essas soluções digitais estrategicamente.
LiveChat x Chatbot
O Live Chat é um canal de comunicação online e instantâneo com o cliente. Trata-se de uma comunicação conduzida por um atendente humano, geralmente disponibilizada após a solicitação da resolução de alguma dúvida ou problema, que pode acontecer em qualquer etapa do processo de compra.
Certamente, você já se deparou com um chatbot por aí! Essa ferramenta é um software, que funciona decodificando as mensagens do consumidor, a partir de um banco de dados e da inteligência artificial, funcionando como um “assistente virtual”.
Diferenças, vantagens e desvantagens entre o LiveChat e o Chatbot
No Chatbot, diferentemente do Live Chat, o mesmo assistente virtual consegue atender várias pessoas simultaneamente, a partir de respostas automatizadas. Isso sem contar que o Chatbot funciona 24h por dia, ajudando a ampliar a disponibilidade do atendimento da empresa.
No entanto, vale dizer que a qualidade e eficiência do Chatbot depende da aprimoração e investimento no bot da empresa. Por exemplo, o mecanismo de aprendizagem do robô e uso de uma linguagem personalizada e mais humana são fatores essenciais para gerar experiência satisfatória.
Como escolher entre o LiveChat e o Chatbot?
Antes de mais, para escolher entre o Live Chat e o Chatbot, a empresa precisa conhecer bem o seu público. Mesmo que o bot seja eficiente, aumente a escala do atendimento e tenha baixo custo, há pessoas que simplesmente preferem resolver suas questões em conversas realizadas diretamente com humanos.
A qualidade do diálogo com o bot faz toda a diferença na satisfação ou não do cliente. Por isso, na hora de personalizar a linguagem do seu robô, é preciso ter em mente os variados perfis de consumidores e os diferentes meios digitais nos quais a comunicação acontece. Afinal, esse perfil pode mudar nas diferentes redes sociais, abarcando, por exemplo, mais um gênero ou faixa etária do que outros a depender do espaço digital.
Ao mesmo tempo, algumas dúvidas e problemas também podem apresentar um alto grau de complexidade, que apenas o diálogo com o atendente humano consegue resolver, de modo que a melhor solução é equilibrar as vantagens que essas ferramentas trazem.
Integração Estratégica
Como vimos, as duas ferramentas têm suas particularidades e vantagens. Tendo isso em vista, o que pode realmente deixar os canais de comunicação com os clientes otimizados é a grande tendência da transformação digital, a integração dessas ferramentas e a centralização das informações do cliente.
Por exemplo, quais são as dúvidas mais frequentes que os consumidores apresentam? Com um bom conhecimento acerca das dúvidas frequentes, é possível aprimorar o aprendizado do bot, direcionando a sua automação para tais questões.
Dessa forma, é possível criar uma estratégia, na qual o chatbot atua de forma eficiente considerando um conjunto de questões recorrentes, enquanto as questões mais complexas e que exigem um foco específico são direcionadas aos atendentes humanos no Live Chat.
Outra estratégia é usar o bot para manter o diálogo fora do horário comercial. Afinal, nenhum consumidor gosta de ficar esperando, sem quaisquer feedbacks. Nesse caso, a centralização das informações ajuda a gerar uma experiência eficaz, porque o atendimento iniciado com o bot pode ter sequência no Live Chat, sem que o consumidor precise repetir suas informações básicas e o que o levou a solicitar o serviço.
Com estratégias de integração, o alcance do atendimento aumenta sem perda da capacidade de resposta ou aumento da espera do cliente. Ao mesmo tempo, a personalização do atendimento fica garantida.
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