Já ouviu falar de Speech Analytics?
Hoje em dia os clientes recebem uma enxurrada de propostas de serviços e produtos. A questão principal é "Como se destacar em meio a tantos concorrentes?"! Talvez a resposta esteja em ferramentas como o Speech Analytics.
Speech Analytics é uma ferramenta nova no mercado que, traduzida do inglês, significa Análise de Discurso.
Ela melhora a comunicação e a interação com o consumidor do seu produto, garantindo o atendimento personalizado para cada cliente e uma melhor experiência.
Além disso, esse software é o seu aliado quando o assunto é jornada do consumidor. Que tal ter relatórios que te ajudem a saber qual foi o exato momento em que o cliente decidiu fechar com o seu negócio? Essa já é uma realidade!
O que é Speech Analytics e qual a sua função?
O Speech Analytics é um software que analisa e identifica diversas informações específicas dos seus clientes através do discurso. Até mesmo as emoções dos usuários podem ser detectadas apenas com essa análise.
Além disso, essas interações com clientes podem ser transcritas e armazenadas em um banco de dados.
O trabalho do Speech Analytics funciona através de diversos algoritmos matemáticos que, somados com uma outra tecnologia, chamada de reconhecimento de fala, identifica expressões, emoções e palavras positivas ou negativas específicas de seus clientes.
Para discursos orais, ela funciona em atendimentos ao vivo ou gravações. Já nos escritos, pode ser em qualquer tipo e tamanho de texto enviado para a sua empresa (e-mail, SAC, Fale Conosco, entre outros canais).
O Speech Analytics facilita o atendimento ao cliente de diversas formas: seja solucionar algum problema ou dúvida, realizar o atendimento no SAC ou até mesmo negociar algum contrato em andamento.
Isso porque, ao analisar a fala dos clientes, o atendente consegue saber o perfil do usuário, trazendo a possibilidade de um atendimento personalizado e pensado para cada caso.
Depois de todo o processo de atendimento, é possível analisar o nível de satisfação da pessoa que entrou em contato e até perceber possíveis gaps para serem ajustados na próxima interação.
Você também pode utilizar a ferramenta para reconhecer os pontos fortes do seu atendimento e replicar para os próximos casos.
As redes sociais também são itens importantes a serem analisados com o Speech Analytics. São através delas que os clientes atuais podem afetar e mudar as opiniões de futuros leads, já que quase todas as postagens são públicas e a qualquer momento, podem se tornar viral.
Quais são os benefícios do Speech Analytics?
Criar uma boa experiência do cliente
Ao ter documentado e analisado os perfis de cada cliente que o seu negócio está lidando, você pode identificar pontos que podem ser melhorados no relacionamento com o cliente, ou até o que pode ser oferecido para criar uma relação mais próxima.
Além disso, o Speech Analytics permite que você tenha uma ação personalizada para cada caso quando o usuário entra em contato com a sua empresa. Atendimentos personalizados significam resolução de problemas de forma rápida e atenciosa.
Reduzir a taxa de cancelamento dos clientes
O Speech Analytics permite que você vá na raiz do problema e entenda o por que os clientes estão cancelando o seu serviço ou deixando de comprar o seu produto. Além de conter uma possível crise financeira, a ferramenta possibilita a criação de novas ações que podem reverter a situação.
Speech Analytics como ferramenta para amplificar as conversões de venda
Todas as informações deixadas pelos seus clientes podem gerar possíveis oportunidades de vendas. Palavras-chaves como “gostaria de” ou “fiquei interessado em” podem ser a chance de oferecer algum produto de uma forma mais rápida e assertiva.
Fidelizar clientes e economizar dinheiro
A ferramenta de Speech Analytics pode ser facilmente integrada a outros programas e softwares como por exemplo, o seu sistema CRM.
Inclusive essas duas ferramentas tem muita coisa em comum e convergem quando o objetivo é prestar um atendimento de excelência.
Com isso, você pode criar experiências satisfatórias aos clientes e prever quando algum usuário precisa de mais atenção. Dessa forma, você garante que clientes atuais continuem adquirindo o seu serviço ou produto.
Melhorar o atendimento e monitorar o desempenho dos colaboradores
Ao analisar os dados do atendimento ao cliente com o Speech Analytics, você pode identificar pontos de atenção a serem melhorados nos colaboradores que exercem essa função.
O efeito contrário também pode acontecer: reconhecer as melhores abordagens e situações que mais agradaram os clientes.
Esses dados podem tornar-se a base para um treinamento com a equipe, indicando o que fazer em situações extremas e como lidar com os mais diversos perfis de usuários.
O Speech Analytics também pode servir para monitorar o desempenho dos seus colaboradores que lidam com o público. Tempo de atendimento, resolução rápida do problema e padronização do atendimento são exemplos de tópicos que podem ser abordados para verificar o desempenho dos seus colaboradores.
Resolver problemas de maneira mais rápida
Como os dados do Speech Analytics são fornecidos em tempo real, você consegue prever comportamentos específicos de clientes que podem gerar possíveis crises.
Além disso, pode resolver de maneira mais rápida aqueles problemas que apareceram e precisam de maior atenção. Essa também é uma forma de aumentar a satisfação do usuário e, consequentemente, proporcionar uma melhor experiência para o cliente.
Monitorar e entender a concorrência
Durante os discursos dos clientes, o Speech Analytics pode identificar citações a concorrentes de sua marca.
Com isso, você poderá analisar e medir o grau de satisfação do cliente em comparação ao seu produto e também monitorar outras ofertas recebidas. Isso permite um dinamismo maior da parte comercial da sua empresa na geração de novas propostas e ofertas.
Ser pioneiro no seu mercado
Com os dados coletados e transcritos através do Speech Analytics, você consegue prever tendências de consumo, prever os cenários e entender quais serão as próximas exigências do consumidor.
Esse é o momento perfeito para desenvolver novas soluções ou produtos que se encaixem perfeitamente ao novo padrão de consumo do seu mercado.
E então, a sua empresa está pronta para se tornar mais dinâmica e estratégica com o Speech Analytics?
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