Inteligência emocional: qual a importância no atendimento telefônico?
A inteligência emocional é uma habilidade indispensável para prestar um bom atendimento ao cliente. Sobretudo, nas ligações telefônicas.
Além de competências técnicas, profissionais do mercado de trabalho também devem desenvolver inteligência emocional para cumprir suas funções com excelência. Principalmente, quando atuam no atendimento telefônico.
De uns tempos para cá, a experiência do cliente se tornou prioridade no mundo dos negócios. Só empreendimentos que correspondem ou até mesmo superam as expectativas dos consumidores se destacam entre os concorrentes.
O nível de qualidade do atendimento da empresa representa uma grande parte da experiência oferecida. Frequentemente, consumidores decidem se vão comprar ou não determinada solução de acordo com o tratamento recebido no contact center.
Desse modo, as equipes da área precisam ser devidamente preparadas para garantir a satisfação do cliente. Mais do que habilidades de vendas e negociação, porém, seus representantes de vendas devem controlar muito bem suas emoções.
Diariamente, cada integrante do time comercial da empresa lida com pessoas dos mais variados perfis. Assim, necessitam de inteligência emocional para guiar leads até a conversão sem nenhum transtorno. Entenda abaixo!
O que é inteligência emocional?
Mas afinal, o que é inteligência emocional? Em resumo, se refere à capacidade de entender e gerenciar suas próprias emoções para usá-las positivamente para si ou para os outros.
Talvez você nunca parou para pensar nisso, mas somos influenciados por nossas emoções o tempo inteiro. Elas orientam constantemente as ações e reações das pessoas para levá-las a melhor escolha.
O que, cá entre nós, nem sempre acontece. Quando movidas por impulso, as pessoas cometem uma série de erros. Alguns deles bem graves. Isso porque, falta controlar as emoções para usá-las ao seu favor.
Ou seja, as pessoas precisam de inteligência emocional para ter um comportamento que condiz com seus objetivos em diferentes situações. Não devem ser reféns das emoções, mas sim dominá-las.
O termo “inteligência emocional” se popularizou na década de 90 por meio do Daniel Goleman (psicólogo, escritor e PhD de Harvard). Desde então, é considerada uma habilidade essencial em vários contextos da vida. Pessoal, social e profissional.
Segundo Goleman, a inteligência emocional pode ser dividida em 5 pilares específicos: autoconsciência, autorregulação, automotivação, empatia e habilidades sociais.
autoconsciência: a pessoa deve conhecer suas forças e fraquezas emocionais. Saber quais situações abalam seu equilíbrio e encontrar formas de se manter controlada;
autorregulação: o indivíduo tem que aprender a lidar bem com suas emoções. É necessário controlar as sensações à flor da pele nos momentos de pressão e direcioná-los à coisa certa a se fazer objetivamente.
automotivação: usar as emoções adequadamente pode motivá-lo a encarar desafios vendo o “copo meio cheio” e fazê-lo permanecer focado em seus objetivos;
empatia: quando estão equilibradas, as emoções fazem a pessoa se colocar no lugar dos outros com facilidade. Ou seja, respeitá-los e acolhê-los de uma melhor maneira;
habilidades sociais: gerenciar as emoções ainda deixa o indivíduo mais sociável. Ele consegue criar conexões produtivas, pois tem uma linguagem verbal e não verbal assertiva.
Por que ter inteligência emocional no contact center vale a pena?
No contexto profissional, dominar suas emoções é mais do que necessário. Ser refém do que você sente só traz problemas nas atividades de trabalho. Ainda mais quando a área de atuação é o atendimento ao cliente.
Entrar em contato com leads e compradores ativos da empresa ― especialmente por telefone ― requer um estado emocional bem equilibrado por parte dos representantes de vendas.
O mínimo descontrole pode significar a perda de uma venda, baixa produtividade e até mesmo danos à reputação da marca, por exemplo. É uma consequência negativa atrás da outra.
Em outras palavras, o ideal é que os empreendimentos preparem seus colaboradores não só tecnicamente, mas também emocionalmente. Isso é fundamental para o crescimento da empresa por diversos motivos, como:
Vendas emocionais
A princípio, as vendas são emocionais. Os consumidores compram com o lado emocional e, posteriormente, criam uma justificativa racional que defende a escolha feita a partir de suas sensações.
Sendo assim, o pano de fundo de toda estratégia de vendas é ganhar a confiança dos potenciais clientes. Ou seja, convencê-los emocionalmente de que comprar determinado produto ou serviço é a melhor decisão.
No atendimento ao cliente, não deve ser diferente. Se sentirem mal tratadas, dificilmente as pessoas vão comprar de você. Ainda que as soluções oferecidas sejam de alto nível.
Afinal, a experiência é o que mais vale na percepção dos consumidores. Eles não vão adquirir nada se um representante da empresa for rude ou demonstrar descaso com sua solicitação, por exemplo.
Resolução de conflitos
Acontece bastante de consumidores entrarem na ligação já irritados com determinada coisa. Eles podem estar alterados por conta do mau funcionamento de um produto ou devido a uma cobrança indevida feita pela empresa, por exemplo.
De qualquer modo, a inteligência emocional é essencial para que os representantes do negócio conduzam um contato do tipo a uma boa resolução. Só equilibrando seus sentimentos vão manter a calma e oferecer um bom atendimento.
Às vezes, o consumidor está tão exaltado que mal conseguem explicar suas necessidades e fala grosseiramente com o atendente. Caso o colaborador não domine suas emoções, o resultado disso não será nada bom.
As palavras e tom de voz dos integrantes do time comercial precisam “acalmar os ânimos”, não o contrário. Mesmo sob pressão, devem escutar atentamente, demonstrar empatia e encontrar a melhor resolução para o conflito.
Comunicação eficaz
Aliás, uma comunicação eficaz é uma das qualidades de representantes de vendas com inteligência emocional. Eles sempre se expressam com assertividade, pois adaptam o atendimento às necessidades e preferências do consumidor.
Os colaboradores leem com precisão as emoções do lead ou comprador ativo da empresa. Com isso, transformam um “problema” em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento dos clientes com a marca.
Eles identificam o que está por trás das emoções, ajustam a comunicação e recorrem às estratégias de vendas que vão de encontro ao que o consumidor realmente precisa naquele momento.
Em função disso, o tempo médio de atendimento fica cada vez menor. Por mais que seja necessário gerenciar um conflito, o representante permanece racional, busca entender as motivações do outro lado e guia a conversa a um denominador comum.
Retenção de clientes
A inteligência emocional no atendimento ao cliente ainda faz toda a diferença na retenção de clientes. Quando são bem tratados, os consumidores tendem a ficar plenamente satisfeitos com a experiência de compra na empresa.
Um levantamento da Hibou, divulgado pelo portal Mercado & Consumo, aponta que 9 a cada 10 brasileiros querem receber um bom atendimento dos negócios. Seja para tirar dúvidas, resolver problemas ou adquirir uma solução.
Dessa forma, um consumidor que encontra um bom suporte para qualquer solicitação tem grandes chances de se tornar cliente fiel do empreendimento. Em vez de comprar só um item, se interessam por outros produtos ou serviços.
Por tabela, os compradores recomendam a marca para outras pessoas. O custo de aquisição de clientes também diminui bastante e a margem de lucro da empresa não para de crescer.
Como melhorar a inteligência emocional dos representantes de venda da empresa?
Mas então, como melhorar a inteligência emocional de seus representantes de venda? Como desenvolver a soft skill nas equipes comerciais para que os atendimentos telefônicos sejam eficientes? Descubra abaixo!
1. Conscientize e incentive a autoavaliação
O primeiro passo não podia ser outro a não ser conscientizar seus representantes de vendas sobre a importância da inteligência emocional. Marque uma reunião com as equipes comerciais e fale do assunto detalhadamente.
Para não ficar só na teoria, incentive os colaboradores do contact center a fazerem uma autoavaliação logo de cara. Ou seja, relembrar suas ações e reações emocionais em atendimentos passados.
2. Disponibilize treinamentos de inteligência emocional
Posteriormente, ofereça treinamentos de inteligência emocional às equipes de vendas. Eles devem capacitá-los do zero ao avançado. Assim, precisam conter fundamentos, atividades práticas, estudos de caso e simulações do mundo real.
Não espere que seus colaboradores desenvolvam habilidades emocionais por conta própria. A empresa é que tem que qualificá-los. Caso contrário, vai demorar até que todos tenham o equilíbrio emocional necessário.
3. Tenha líderes que servem de modelo
O processo de qualificação emocional dos representantes de vendas será mais fácil se os líderes forem exemplos. Isso porque, o time comercial pode modelar o comportamento dos seus superiores.
Quando líderes demonstram boa comunicação, empatia e solucionam conflitos eficazmente, por exemplo, são ótimas fontes de inspiração às equipes de atendimento.
4. Participe ativamente da capacitação dos colaboradores
Além de servirem de modelo, é bom que os líderes na área de atendimento ao cliente participem ativamente da capacitação dos colaboradores. Dê dicas, sugestões ou direcionamentos práticos que facilitem o aprendizado.
Para ajudar, as lideranças podem dar exemplos de situações em que demonstraram equilíbrio emocional. Assim como, fornecer orientações que expliquem como manter sentimentos difíceis sob controle nas situações de pressão.
5. Ofereça o suporte necessário
No mais, ofereça o suporte necessário para que seus representantes dominem completamente suas emoções. Será difícil manter o controle se falta organização entre os departamentos de atendimento ao cliente, por exemplo.
Não ter as ferramentas mais adequadas para trabalhar também prejudicam o estado emocional dos colaboradores. Ou seja, o ambiente corporativo não deve estressar as equipes comerciais, mas sim incentivá-las a cumprir sua função com excelência.
Conclusão
Por fim, a inteligência emocional nas chamadas telefônicas é indispensável. Só profissionais que dominam seus impulsos são capazes de prestar um bom atendimento para potenciais clientes ou compradores ativos da empresa.
Então, prepare suas equipes comerciais o quanto antes com habilidades emocionais para que consigam tratar os consumidores da melhor forma possível. Mesmo em situações de conflito.
Paralelamente, organize os processos e forneça as ferramentas necessárias dentro da área de atendimento ao cliente. O time precisa de total suporte para trabalhar no mais alto nível técnico e emocional.
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