Impacto do atendimento telefônico na retenção de clientes
Como reter mais clientes? Saiba mais sobre o impacto do atendimento telefônico na retenção de clientes!
O atendimento telefônico de qualidade é um dos recursos que podem ser usados para reter clientes na sua empresa!
Será que oferecer produtos / serviços de qualidade é suficiente para que o cliente se torne fiel a sua marca? Em alguns casos sim! Mas se houver um atendimento presencial ou mesmo por telefone de baixa qualidade isso pode afastá-lo!
Ou ainda você pode sair na frente de empresas que vendem o mesmo produto que você devido a um contato de qualidade com o consumidor.
A importância do atendimento telefônico de qualidade
Conquistar o cliente é o principal objetivo de qualquer negócio. Ter algo para vender é relativamente fácil, mas atrair e reter o cliente pode não ser tão simples assim.
É um sinal valiosíssimo quando o cliente volta a comprar com a sua empresa, isso pode envolver diversos fatores e você pode ter o atendimento telefônico aliado a sua estratégia de retenção e crescimento.
Qualidade na visão do consumidor
É importante ressaltar que um bom atendimento telefônico não salva um material de má qualidade ou um serviço ruim!
Quando o trabalho é feito de forma íntegra e com qualidade a satisfação é mútua, tanto para o cliente como para o colaborador que presta o atendimento telefônico.
Princípios para um bom atendimento telefônico
Fatores imprescindíveis
Educação, simpatia, garantir o cumprimento de promessas, garantir a menor burocracia possível.
Garantir a satisfação do cliente
O cliente tem que se sentir confiança no atendimento telefônico da sua empresa, com a garantia que os seus problemas serão tratados e resolvidos sem argumentações genéricas.
Profissional bem treinado
Quem representa a sua empresa está realmente capacitado para oferecer o melhor atendimento telefônico ao seu cliente?
É importante que o profissional conheça bem os produtos e serviços que a empresa oferece, tenha autonomia e preparo para lidar com pessoas.
Além disso o atendente deve usar a empatia e se colocar sempre no lugar do consumidor.
A retenção de clientes através do atendimento telefônico
Sem dúvidas vender é o principal objetivo das organizações, entretanto é importante focar alguma energia em criar relacionamentos com os clientes já existentes.
Embora atualmente tenhamos a possibilidade de acessar os clientes de diversas formas, o marketing de indicação continua sendo muito poderoso.
O famoso boca a boca constrói a confiança dos clientes com a sua marca, nada melhor do que uma recomendação de alguém que já usou e aprovou os seus serviços/produtos.
Um dos pontos chaves para o seu cliente voltar a comprar e ainda indicar o seu produto pode ser um excelente atendimento telefônico!
Como prestar um atendimento telefônico eficiente?
Para um atendimento telefônico eficiente é importante passar para o consumidor a sensação de segurança. Como fazer isso?
Bem, você pode seguir alguns passos que irão direcionar melhor o seu atendimento telefônico e fazer o cliente se sentir mais prestigiado:
- Entenda o perfil dos clientes
Distribua-os em grupos de afinidades: Gênero, faixa etária, localidade, hábitos de consumo e etc.
- Trabalhe com personalização
Uma vez que você conhece seu cliente pode oferecer via telefone uma solução personalizada.
- Interaja com os clientes
Fazer uma chamada para o consumidor e entender como está sendo a experiência com o produto/serviço, com a intenção de resolver qualquer possível problema gera um elo de confiança entre o cliente e sua marca.
Lembre-se: Satisfação do cliente é sinônimo de RETENÇÃO!
Como reter até os clientes mais difíceis?
O profissional que realiza o atendimento telefônico costuma se deparar com inúmeras situações desagradáveis, que exigem muito preparo e profissionalismo.
Nem todos os clientes são difíceis!
É muito comum situações em que o consumidor deseja resolver algum problema e faz contato pelo telefone, onde ele tem que esperar um bom tempo. Isso quando a ligação não cai e ele precisar chamar novamente!
Se após toda essa espera o cliente perceber que o atendente não está apto a prestar um bom atendimento, na maioria dos casos ele se comportará de forma agressiva, mesmo se for um cliente tranquilo!
Dicas para lidar com situações ou clientes difíceis?
- Aprenda com as reclamações de seus clientes: Se uma situação tem acontecido com recorrência é hora de tratar esse problema na raiz!
- Responda o seu cliente com uma pergunta: Responder um cliente descontente com uma pergunta é uma forma de suavizar o seu ímpeto de continuar reclamando.Esse mesmo mecanismo deve ser usado para fazer um diagnóstico do problema.
- Ouça o cliente cuidadosamente: Mais importante do que fazer perguntas no atendimento telefônico a um cliente insatisfeito é saber ouvi-lo para oferecer uma solução adequada.
- Mantenha a postura: Caso o cliente se exalte mantenha a tranquilidade! Não levante a voz ou dê respostas apressadas, assim ele se dará conta do excesso que está cometendo.
- Peça desculpas: Nem sempre o problema que o consumidor traz foi gerado pela sua empresa, mesmo assim, pedir desculpas é uma forma de manter o cliente mais calmo. Isso facilita qualquer negociação e resulta em fidelização do cliente.
Melhor do que um cliente que volta a comprar por ter gostado do produto/serviço é aquele cliente que volta a comprar pois teve um problema resolvido. Esse cliente confia e sente que pode contar com a sua empresa.
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